De balans opmaken met: Norbert van Liemt

#2 – Teleperformance €204.000.000
 

Hoe zou je 2024 in één woord samenvatten voor Teleperformance Benelux en Suriname?
Een "transitiejaar". Dit jaar hebben we met succes de integratie met Majorel voltooid, zowel in Nederland als in Suriname. Bovendien heeft de ontwikkeling op de Nederlandse markt, mede door de hoge inflatie van de afgelopen jaren, gezorgd voor een aanzienlijke verschuiving van onze activiteiten naar Suriname. Het was een jaar van groei en aanpassing, waarbij we onze positie in beide regio's hebben versterkt. Daarnaast zagen we een groei in onze omzet op de Nederlandstalige markt en hebben we ons klantenportfolio versterkt met een aantal mooie nieuwe klanten. Een bijzonder hoogtepunt was het winnen van drie awards in november met onze partner Samsung.

Welke uitdagingen hebben jullie in 2024 overwonnen?
Dat was ook de transitie naar Suriname! Daarnaast hebben we de krappe arbeidsmarkt in Nederland en België het hoofd weten te bieden en hebben we ons Cloud Campus-beleid verder geoptimaliseerd. Dit heeft ons sterker gemaakt omdat ze ons stimuleerden tot innovatie en aanpassing en dat geeft ons een betere uitgangspositie voor toekomstige groei.

Hoe hebben jullie markten in de Benelux zich het afgelopen jaar ontwikkeld?
We zagen vooral verschillende ontwikkelingen. Hoewel het volume op de Nederlandse markt een daling heeft ervaren, grotendeels als gevolg van de inflatie, heeft België juist een positieve ontwikkeling doorgemaakt. Deze dynamiek heeft ons in staat gesteld om onze strategie aan te passen en te focussen op groeikansen in de Belgische markt, terwijl we tegelijkertijd manieren verkennen om de effecten van inflatie in Nederland aan te pakken en te minimaliseren.

Wat waren de belangrijkste focusgebieden?
In 2024 lag onze focus sterk op hoe technologische ontwikkelingen kunnen bijdragen aan het optimaliseren van zowel de klant- als medewerkerservaring. We hebben ons gericht op het implementeren van innovatieve oplossingen die niet alleen de tevredenheid verhogen, maar ook de efficiëntie verbeteren in het voordeel van onze klanten. Door technologie strategisch in te zetten, streven we ernaar om elke interactie waardevoller en effectiever te maken.

Welke technologische innovaties waren dat?
Een van de belangrijkste innovaties was de verdere ontwikkeling van onze AI-gedreven klantinteractieplatforms, waardoor we de efficiëntie en personalisatie van klantgesprekken hebben kunnen verbeteren. Daarnaast hebben we geavanceerde data-analyse tools geïntroduceerd, die ons in staat stellen om waardevolle inzichten uit klantfeedback te halen en onze services daar op af te stemmen. We vinden het belangrijk om technologie toe te passen waar deze de meeste waarde heeft, met als doel niet onze medewerkers te overweldigen, maar hen te versterken. Technologie is voor ons een middel, geen doel op zich. We streven ernaar om onze teams te ondersteunen met tools die hen helpen nog beter te presteren en zo bij te dragen aan een verbeterde klantbeleving. Deze benadering zorgt ervoor dat we zowel de tevredenheid van onze medewerkers als van onze klanten blijven verhogen.

Hoe zie jij de rol van AI in klantcontact?
Wij zien generatieve AI vooral als een transformerende kracht en verwachten dat de rol ervan de komende jaren sterk zal toenemen, met steeds grotere mogelijkheden voor persoonlijke en efficiënte klantinteracties. En terwijl we deze technologie steeds verder zullen integreren in onze dienstverlening, blijven we zorgen dat de human touch altijd aanwezig blijft. Dat maakt onze klantenservice zowel effectief als empathisch!

Zijn er specifieke tools of technologieën die jullie hebben ontwikkeld?
Zeker! Naast de bekende vertaaloplossingen die we al aanbieden in tekst en binnenkort ook in spraak, hebben we vanuit onze groep een speciale tool ontwikkeld met betrekking tot AI. Deze maakt gebruik van slimme technologieën die gemakkelijk inzetbaar zijn, zonder dat er ingewikkelde koppelvlakken nodig zijn om specifieke klantsystemen te ontsluiten. Ons platform is eenvoudig te integreren, wat dus helpt om de klantervaring te verbeteren én aan te passen aan de specifieke behoeften van onze klanten, met minimale technische barrières.

Wat zie jij als dé grootste trend in klantcontact voor 2025?
Eén van de grootste trends die ik blijf zien is de toenemende offshoring van klantcontact naar bijvoorbeeld Suriname. Dit heeft al geleid tot een aanzienlijke toename van de druk op de arbeidsmarkt daar en dat is iets wat we nauwlettend in de gaten zullen houden.

Welke doelen staan er op de agenda?
Voor 2025 blijven we bouwen aan onze strategische doelen “Employer of Choice” en “Partner of Choice”. We willen een geweldige werkomgeving bieden die talent blijft aantrekken en behouden. Tegelijkertijd streven we ernaar om de samenwerking met onze klanten te intensiveren en verder uit te bouwen, zodat we hun voorkeurspartner blijven. Door ons te focussen op deze twee aspecten, hopen we duurzame groei en succes te verzekeren voor zowel onze medewerkers als onze klanten.

En wat wil je zelf bereiken in je rol als CEO?
Ik hoop in 2025 de oprichting van een branchevereniging in Suriname te realiseren. Dat zal een belangrijke stap zijn voor de sector daar en kan ook de eerste aanzet zijn om die eerder genoemde druk op de Surinaamse arbeidsmarkt te kanaliseren. Daarnaast vind ik het essentieel om de onze “Great Place to Work”- strategie voort te zetten, zodat we een aantrekkelijke en ondersteunende werkomgeving voor onze medewerkers waarborgen. En tot slot wil ik onze positie als “thought leader” verder versterken door innovatieve ideeën en best practices te delen die de industrie vooruithelpen.

Hoe spelen jullie in op de groeiende vraag naar hybride of volledig remote oplossingen?
Teleperformance is al een aantal jaren succesvol actief met onze Cloud Campus-oplossing. Die infrastructuur stelt ons in staat om flexibel en efficiënt te werken, terwijl we medewerkers de mogelijkheid bieden om op diverse locaties te werken. Daarom blijven investeren in deze technologie én training om ervoor te zorgen dat ze naadloos blijven integreren met onze klantcontactstrategieën én blijven voldoen aan de kwaliteitsstandaarden.

Speelt duurzaamheid nog een centrale rol?
Vanuit de Teleperformance Group zijn we al meerdere jaren actief met diverse programma's, zoals Citizen of the Planet (COTP) en Citizen of the World (COTW). Deze zijn gericht op het verminderen van onze ecologische voetafdruk en het bevorderen van sociale verantwoordelijkheid. Teleperformance zal zich altijd blijven inzetten op duurzaam handelen en streeft er dan ook naar om positieve impact te maken op alle verschillende gemeenschappen waarin we actief zijn.

 

De complete FCC Top 20 met alle profielen, gegevens, nieuwtjes én interviews met de CEO's van Yource, Teleperformance, Concentrix, WEngage, Cygnific, VANAD Engage, ETB, Transcom, Custom Connect en RIFF is hier gratis te downloaden.