De balans opmaken met: Nathalie Verdoolaege en Ronald van Schijndel

#3 - Concentrix €155.000.000

Hoe kijken jullie terug op 2024?

RvS: We hebben veel bereikt, maar het is uitdagend om alles goed op de rit te houden in zo’n dynamische omgeving. De grootste uitdaging was om onze opdrachtgevers op geen enkele manier te belasten met de integratie van onze bedrijven, terwijl we bleven leveren zonder kwaliteit en kosten uit het oog te verliezen.

NV: We zijn gelukkig wel wat gewend. In die dynamische tijd blijft focus ontzettend belangrijk: weten waar je voor staat, waar je kracht ligt en dat blijven verbeteren.

Jullie zijn bijna een jaar Concentrix; hoe heeft dat invloed gehad?

NV: Het is zeker een verandering, maar in de Nederlandse regio werken we nog steeds met veel vertrouwde partijen en hebben een stabiel management team. Dat maakt de overgang een stuk soepeler. Natuurlijk heeft de combinatie impact op het bedrijf en de processen, maar we hebben een solide basis en werken goed samen om het beste eruit te halen.

RvS: Het Nederlandse management team, inclusief onze Account en Delivery directors en onze staff, heeft zich door de jaren heen ontwikkeld tot een ervaren, betrokken en wendbaar team. Dat maakt een transitie een stuk makkelijker. We zijn nu bijna anderhalf jaar onderweg als Concentrix en dat heeft veel betekend voor onze organisatie. In Nederland hebben we bijvoorbeeld activiteiten samengevoegd, waaronder de internationale business in Amsterdam en nieuwe initiatieven op Curaçao. We moesten niet alleen integreren, maar ook opschalen met nieuwe internationale klanten.

Wat zijn de belangrijkste veranderingen sinds de integratie?

RvS: Een groot verschil is de toegang tot de tools en kennis van Concentrix. Een mooi voorbeeld is de introductie van technologieën zoals iX Hello en Smart Assist, geavanceerde platforms die we nu aan onze opdrachtgevers kunnen aanbieden. Voorheen moesten we dit soort innovaties zelf ontwikkelen, nu kunnen we bouwen op een groter netwerk.

NV: Tegelijkertijd behouden we ons lokale ondernemerschap. We zijn nu onderdeel van een globale organisatie, maar begrip van de lokale markt en consumenten blijft cruciaal voor een optimale dienstverlening. Het is een balans: de kracht van internationale schaal combineren met de kennis, wendbaarheid en betrokkenheid van onze lokale teams.

Wat zijn de belangrijkste voordelen hiervan voor jullie opdrachtgevers?

NV: Door volledig geïntegreerde processen en verbetering van de kwaliteit van onderliggende data kunnen we over verschillende locaties binnen en buiten onze regio voor één opdrachtgever de dienstverlening verder verbeteren. Ook hebben we toegang tot meer expertise op diverse vlakken; we kunnen onze dienstverlening verbreden (zoals B2B of nieuwe sectoren) en specialisten inzetten (zoals op het gebied van CX, Customer Journey en Technologie). Ook blijven we lokaal inspelen op specifieke behoeften van opdrachtgevers, zoals we dat in Nederland altijd hebben gedaan.

RvS: Naast de integratie zijn we een nieuw team gestart dat zich richt op de internationale business. Ook hebben we stappen gezet om onze Nederlandse propositie, zoals werken met young professionals en onze dienstverlening vanuit Suriname en near shore locaties, verder te verstevigen en goed in te zetten om elke dag weer te kunnen blijven leveren.

Lukt het om beide succesvol te beheren?

RvS: Webhelp was sterk in de domestic markten in Europa, waarbij elk land zijn eigen verantwoordelijkheden had. Dat blijft onze focus. Onze kracht ligt in de Nederlandse markt en dat is ook een reden waarom Concentrix geïnteresseerd was in Webhelp. Tegelijkertijd is er internationale business bijgekomen, die we bewust apart houden. Deze klanten hebben minder beeld bij de Nederlandse (arbeids)markt en dit vraagt iets anders. Bovendien wil ik dat de domestic business niet vermengd wordt.

NV: Het is een delicate balans. Het lokale karakter zorgt ervoor dat we dicht bij onze opdrachtgevers staan, terwijl we profiteren van de schaal en technologie van een wereldwijde organisatie. De implementatie van internationale partnerships op het gebied van technologie kost tijd, maar we hebben inmiddels een goede basis gelegd en verwachten daar volgend jaar de vruchten van te plukken.

Wat zijn de plannen voor 2025?

NV: Voor 2025 kijk ik er ten eerste naar uit om naar “business as usual” te gaan, de integratie is een intensief proces geweest. Het vraagt om een balans: je wilt je delivery-teams zoveel mogelijk ontlasten, en tegelijkertijd de integratie soepel laten verlopen. Ten tweede willen we onze technologische oplossingen verder uitrollen en onze opdrachtgevers laten profiteren van de schaalvoordelen en expertise van Concentrix. En alles waar we nu aan werken, daadwerkelijk in de praktijk te brengen.

Tegelijkertijd blijven we ons richten op het versterken van onze lokale sourcing proposities. Ik verwacht dat we dan op al onze locaties stevig staan, met goed ingerichte processen en een breed aanbod aan dienstverlening voor onze opdrachtgevers. Het is precies die balans die ons onderscheidt. Dat betekent meer focus op innovatieve oplossingen, maar altijd met behoud van onze lokale kracht en flexibiliteit. Dat maakt ons sterker en beter voorbereid op de toekomst.

RvS: We blijven bouwen aan de samenwerking met onze opdrachtgevers en tegelijkertijd zorgen voor een stabiele integratie. 2025 wordt een jaar waarin we de vruchten willen plukken van alles wat we in 2024 hebben voorbereid. Suriname is steeds aantrekkelijker geworden vanwege de stijgende kosten en arbeidsmarktomstandigheden in Nederland. Veel concurrenten zijn daar recentelijk gestart, maar wij hebben die stap al jaren geleden gezet. Het is een logische keuze voor opdrachtgevers die kosten willen beheersen, maar we zien ook opdrachtgevers die bewust kiezen om in Nederland te blijven, ondanks de hogere kosten. Zij willen vaak andere oplossingen zoals technologische ondersteuning of efficiëntere processen zodat ze hier actief kunnen blijven. Ik zie het komende jaar als een kans om alles wat we hebben geleerd en ontwikkeld, verder te versterken. En eerlijk gezegd, ook als een moment om ons weer volledig te richten op innovatie en groei.

Een unieke propositie van Webhelp waren de studenten van Uitblinqers. Heeft die aanpak ook waarde binnen het internationale netwerk van Concentrix?

RvS: Uitblinqers houdt in Nederland ook de eigen naam, terwijl we internationaal gestart zijn als Young Professionals. Wereldwijd is er binnen Concentrix belangstelling naar de propositie die goed ingepast kan worden in de sourcing mix. Het is een propositie waar we trots op zijn en die willen we niet verliezen.

NV: Een omgeving volledig gericht op Gen Z heeft een unieke waarde, zeker in een arbeidsmarkt zoals Nederland waar talent schaars is. Wij bieden een werkomgeving waar je samen met gelijkgestemden het vak leert. Ik denk een hele mooie eerste stap in je carrière. Voor onze opdrachtgevers biedt het flexibiliteit en kwaliteit tegen een goede prijs. Die juiste balans bieden tussen kosten, kwaliteit en flexibiliteit is wat zowel Nederlandse als internationale opdrachtgevers van ons blijven verwachten en waar vraag naar is.

Hoe blijven jullie ook internationaal aantrekkelijk voor opdrachtgevers?

NV: Internationale opdrachtgevers vragen vaak om een relatief klein deel Nederlandse ondersteuning. Met onze footprint in Nederland, Suriname, Curaçao en onze nearshore hubs hebben we vele mogelijkheden. Wij kennen de Nederlandse consument als geen ander en worden dan ook veel gevraagd voor advies. Schaalbaarheid en flexibiliteit blijft een uitdaging, maar met de juiste mix vinden we altijd een oplossing. Daarnaast kunnen we met technologische oplossingen zoals ons eigen GenAI platform iX Hello en andere innovaties opdrachtgevers een betere mix bieden van kostenefficiëntie en hoogwaardige dienstverlening.

RvS: We blijven daarnaast werken aan een goede balans tussen onze Nederlandse kernactiviteiten en de groei van internationale business. Dit vraagt om een nauwe samenwerking en slimme oplossingen. 

De kosten in Nederland blijven stijgen; hoe gaan jullie daarmee om?

RvS: De nieuwe cao geeft duidelijkheid, dat is een grote stap voorwaarts. We weten nu drie jaar lang waar we aan toe zijn. Dat biedt stabiliteit voor zowel ons als onze opdrachtgevers. Tegelijkertijd blijven de loonkosten stijgen en dat vraagt om slimme keuzes. Wat je ziet, is dat Nederland zich steeds meer richt op regie en hoogwaardige diensten. Taken die eenvoudiger of standaard zijn, kunnen vaak door technologie of vanuit near- of offshore locaties worden uitgevoerd. Maar voor complexere klantvragen blijft Nederland cruciaal.

NV: Voor opdrachtgevers is het beheersen van kosten essentieel maar we zien ook dat kwaliteit en duurzaamheid onmisbaar zijn geworden om opdrachtgevers te winnen en te behouden. Het terugdringen van volumes, vandaag en morgen met de AI ontwikkelingen kan het kostenniveau verder terugdringen. Tegelijk geloven wij dat op langere termijn de inzet van mens met technologie de differentiator is op de markt. Wij zetten hierop in: best shoring. Een mix waarin locaties zoals Turkije of Suriname voor bepaalde werkzaamheden worden ingezet. Voor strategische onderdelen of complexe klantvragen blijft Nederland belangrijk. En in beide gevallen de inzet van de mogelijkheden die technologie biedt. Zo kunnen onze opdrachtgevers bijvoorbeeld eerstelijns ondersteuning in Suriname hebben, terwijl complexe of gevoelige taken in Nederland worden afgehandeld. Daarnaast hebben we in Nederland een sterk ondersteunend netwerk, wat essentieel is om die samenwerking tussen locaties soepel te laten verlopen. Het is maatwerk per opdrachtgever. Soms blijven opdrachtgevers bewust in Nederland of brengen zij werk terug vanwege interne overwegingen of strategische doelen. 

RvS: Het draait om het verhaal achter de cijfers. We laten zien dat een mix van locaties niet alleen kosten beheersbaar houdt, maar ook kwaliteit garandeert. Hier voegen we AI gedreven oplossingen aan toe en helpen opdrachtgevers hun route te kiezen. Een aanpak gericht op de kortere en lange termijn succes. Die argumenten resoneren goed, vooral bij opdrachtgevers die hun positie willen behouden in de toekomst.

Jullie zetten dus nadrukkelijk in op technologie en nieuwe markten?

NV: Klopt! We geloven dat technologie essentieel is voor de toekomst en daarom investeren we daar zo veel in. Het Nederlandse taalmodel, bijvoorbeeld, is nog niet altijd op het gewenste niveau in sommige tools, dus dat vraagt om veel werk. Toch is het een belangrijk onderdeel van onze strategie, zowel om kosten te besparen als om ons aanbod te versterken.

RvS: Naast technologie verbreden we ons portfolio. We zijn actief in nieuwe domeinen, zoals digital marketing en B2B-sales, waar we een aparte practice voor hebben opgezet. Het doel is om verder te kijken dan waar we traditioneel sterk in waren en nieuwe dienstverlening aan te bieden. Dat maakt ons veelzijdiger en beter voorbereid op de toekomst.

Wat maakt de strategie rondom technologie en dienstverlening zo succesvol?

NV: Door technologische innovaties zoals iX Hello te combineren met een divers portfolio, bieden we maatwerkoplossingen voor elke opdrachtgever. Of het nu gaat om kostenbesparing, hogere kwaliteit of nieuwe markten betreden, wij zorgen voor de juiste mix. Het is een uitdagend proces, maar dat maakt het ook heel boeiend.

RvS: We blijven werken aan een balans tussen technologie, near- en offshore mogelijkheden en hoogwaardige dienstverlening in Nederland. Daarnaast blijven we ons portfolio uitbreiden en onze partnerships verdiepen. Het gaat erom dat we niet alleen blijven voldoen aan de verwachtingen, maar deze ook overtreffen. Een paar jaar geleden zagen we dat er vanuit andere markten zoals grote producenten, overheid en zorg in Nederland steeds meer behoefte kwam aan efficiënt en effectief contact met consumenten, burgers en patiënten. Dat gaf ons de kans om onze vleugels uit te slaan naar nieuwe sectoren. Wat we nu zien, is dat organisaties, mede door economische druk, opnieuw sterk focussen op kostenbesparing. Dat lijkt sinds een jaar een duidelijke trend te zijn. Voor onze sector is dat altijd een belangrijke aanjager geweest. Het biedt kansen, maar het vraagt ook om een flexibele aanpak.

En opdrachtgevers die focussen op kostenbesparingen?

RvS: Kostenbesparing is een uitdaging, maar ook een kans. Het draait erom hoe je met slimme oplossingen waarde blijft toevoegen. Technologie speelt daarin een belangrijke rol, maar ook het mixen van locaties en diensten. Onze kracht ligt erin dat we maatwerk kunnen leveren, afhankelijk van de behoeften van onze opdrachtgevers. Dat betekent dat we kunnen besparen waar het kan, maar kwaliteit altijd prioriteit blijft.

NV: Precies. Wat voor ons belangrijk is, is dat we niet alleen kostenbesparing bieden, maar ook continuïteit, flexibiliteit en kwaliteit waarborgen. Het is altijd een combinatie.

Hoe zien jullie de toekomst?

NV: We kijken uit naar een jaar waarin we meer tijd en energie kunnen steken in het verder ontwikkelen en verbeteren van onze CX dienstverlening om uiteindelijk dé aanbieder voor volledig geïntegreerde oplossingen te zijn. Ook blijft ESG een belangrijk onderdeel van onze organisatie waarin wij een waardevolle bijdrage kunnen leveren aan onze mensen, de samenleving en de planeet. Hoe dan ook, meebewegen met de kansen en uitdagingen, dat is wat we gewend zijn en zullen blijven doen.

RvS: Eens. Het is fijn om in 2025 weer terug te gaan naar de kern: de business en het managen van zowel de domestic als internationale klanten. Dat is waar we sterk in zijn en waar onze prioriteiten liggen.

De complete FCC Top 20 met alle profielen, gegevens, nieuwtjes én interviews met de CEO's van Yource, Teleperformance, Concentrix, WEngage, Cygnific, VANAD Engage, ETB, Transcom, Custom Connect en RIFF is hier gratis te downloaden.