De balans opmaken met: Tobias Walraven

#14 – RIFF €18.500.000

Wat zijn nieuwe ontwikkelingen bij jullie? 

Er is in een jaar veel veranderd, maar sommige dingen blijven ook hetzelfde. De grote megatrends zijn onveranderd, zoals de opmars van digitalisering. Bij ons vertaalt dat zich naar een aparte afdeling digitalisering, die nu onder leiding staat van Eline Sijtsma. Zij is een ambitieuze vrouw van 33 die in de start van haar carrière als consultant bij ons werkte op mooie projecten. Daarna is ze doorgestroomd naar één van onze klanten en uiteindelijk Director Digital Marketing & E-commerce geworden. Ze leidt bij ons de digitalisering, vooral in de richting van onze opdrachtgevers.

En bij jullie klanten?

Bij onze grootste klanten zien we twee belangrijke ontwikkelingen. Eén daarvan is de integratie van AI en digitale oplossingen ter ondersteuning van medewerkers, zoals Agent Assist. Dit betekent dat medewerkers sneller toegang hebben tot kennisbanken, efficiënter kunnen werken en kortere opleidingstijden nodig hebben. Maar zoals altijd geldt: "Rubbish in, rubbish out." Als je rommel in je systemen stopt, krijg je er rommel uit. Dat is een les die ik in mijn veertig jaar in deze sector nooit ben vergeten. 

Ware woorden… 

Zeker, maar toch zijn er nog steeds veel bedrijven die onderschatten hoe cruciaal dat is. De implementatie van dergelijke systemen kost tijd - bij grote corporates soms tussen de één en drie jaar.  Een andere ontwikkeling is het gebruik van slimme voicebots. Dat zijn geen simpele IVR-systemen meer, maar echt intelligente oplossingen die gesprekken verbeteren en versnellen. Consumenten komen hierdoor sneller bij de juiste afdeling terecht, wat het klantcontact stroomlijnt. Ook callback-systemen spelen hierin een rol. Ze zorgen ervoor dat bedrijven het groeiende aantal klantvragen beter kunnen verwerken, vooral omdat consumenten tegenwoordig weinig geduld meer hebben. 

En verder?
We zien twee grote maatschappelijke trends die klantgedrag beïnvloeden: digitalisering en vergrijzing. Dat laatste gaat nu echt een grote rol spelen. De oudere doelgroep, bijvoorbeeld mensen boven de 70, hebben meer moeite om met complexe digitale systemen om te gaan. Bij simpele handelingen zoals "toets 1 voor dit, toets 2 voor dat" gaat het vaak al mis. Daarom investeren we in systemen waarmee je eenvoudig kunt inspreken wat je wilt, zoals: "Ik wil mijn rekening opzeggen." 

Klinkt als een welkome oplossing... 

Klopt, mits die systemen ook dialecten goed kunnen verstaan. Neem onze klant Schiphol als voorbeeld, waar een snelgroeiende vraag is naar persoonlijke assistentie, zoals het begeleiden van reizigers in rolstoelen. De vergrijzing zal de komende vijf jaar verdubbelen, maar het aantal beschikbare medewerkers verdubbelt niet. Daarom test Schiphol nu zelfrijdende rolstoelen. 

Missen mensen het persoonlijke contact niet? 

Zeker, maar daarom werken we aan een oplossing waarbij een zelfrijdende rolstoel is uitgerust met een tablet interface. Hiermee kunnen reizigers alsnog contact opnemen met een medewerker.

Dat moet ook gevolgen hebben voor andere vormen van klantcontact… 

Absoluut! Kijk je naar de waardering van verschillende kanalen, dan zie je dat persoonlijke service nog steeds het hoogst scoort: 4,9 op een schaal van 5. Video calls komen dicht in de buurt met 4,8. Het callcenter gemiddeld een 4,2. E-mail en Chat scoren daarin regelmatig een stuk lager. Dat laat zien dat persoonlijke interactie nog steeds onmisbaar is en hoe persoonlijker, hoe hoger de score. Uiteindelijk moeten bedrijven een balans vinden tussen digitale efficiëntie en menselijke warmte. Dat is de uitdaging voor de toekomst.

Waarom is dat? 

Weet je, ik zeg al veertig jaar: mensen zeggen A, bedoelen B en krijgen antwoord C. Het heeft precies te maken met: hoe formuleer je je vraag? De manier waarop je een vraag stelt, bepaalt het antwoord. De meeste mensen zijn niet kort en bondig. Ze kunnen hun vraag vaak niet in drie steekwoorden helder formuleren. Het is interessant om te zien hoe bedrijven zich hierop voorbereiden, hoe ze implementeren, en welke nieuwe skillsets nodig zijn. Bij Schiphol verwijzen wij naar alle kanalen: webcare, callcenter, video call en (mobile personal assistance) medewerkers die fysiek in de terminal staan. Op dit moment hebben we teams getraind voor elk kanaal, maar binnen twee jaar zullen we dit centraliseren. Medewerkers gaan dan meerdere kanalen moeten kunnen bedienen. Video wordt het sleutelkanaal en waarom? Omdat steeds meer mensen willen weten: "Bent u wel een mens?" 

Dat zie je inderdaad vaker… 

Precies. Het effect van meer digitale interactie is dat je juist in callcenters zichtbaarheid nodig hebt. Een video call biedt die menselijke touch. Zoals wij nu een gesprek hebben via video, dat werkt prima. Het hoeft ook niet veel meer te kosten, want de technologie is tegenwoordig heel betaalbaar. Maar dan komt het volgende probleem: jongeren vinden het voeren van een gesprek uitdagend, zeker in een (video)call. Ze hebben op school eigenlijk weer conversatielessen nodig: hoe praat ik met een mens?   

Dat klinkt zorgwekkend… 

Ja, het klinkt misschien gek, maar we zien het echt. We moeten onze mensen daarin ondersteunen, coachen en trainen. Naast de vergrijzing is dit de tweede grote ontwikkeling: een lage zelfredzaamheid, ook bij jongere klanten. Ze verwachten dat bedrijven alles voor hen oplossen. Als er iets misgaat, krijgt het bedrijf direct de schuld. 

Kun je daar een voorbeeld van geven? 

Het is tegenwoordig schering en inslag dat mensen claims indienen. Ze vinden dat de dienstverlener hen niet goed genoeg heeft gewaarschuwd of geïnformeerd. Dergelijk gedrag is echt toegenomen. Mensen nemen minder verantwoordelijkheid voor hun eigen handelen en schuiven de schuld makkelijk af op anderen. Dat is een interessante, maar ook zorgwekkende ontwikkeling.

En bedrijven willen/moeten wel klantgericht blijven…

Dat klopt. Maar er moet ook een soort balans zijn. Een consument moet begrijpen dat hij ook zelf verantwoordelijkheid heeft, zoals het aanleveren van de juiste informatie of het opvolgen van instructies. De wereld draait niet op het principe "wij pamperen jou van de wieg tot het graf." Maar mensen denken dat wel. 

Hoe uit zich dat verder in klantcontact?

Wat we zien, is dat consumenten meerdere kanalen tegelijk gebruiken. Normaal gesproken bel je en word je in dat kanaal geholpen of teruggebeld. Maar we draaien nu het klantcontact van een grote recall en mensen kiezen gewoon zeven kanalen tegelijkertijd. Ze bellen, mailen, appen, chatten, en verwachten dat dit hen sneller helpt. 

Zeven kanalen? 

Ja, ons systeem filtert dat gelukkig. Het ziet dat één persoon via zeven kanalen contact zoekt en koppelt dat als één case. Maar het veroorzaakt congestie in het hele proces. En vaak zijn klanten in paniek ook niet bepaald vriendelijk. Een goed voorbeeld is een project dat we draaien voor een retailconcern, actief in 89 landen. Het systeem werkt prima: klanten volgen de processen en houden zich aan de afspraken. Maar in Nederland... dat is een ander verhaal. De voorwaarden zijn hier anders georganiseerd, waardoor er veel meer klachten binnenkomen. Natuurlijk is het frustrerend als je dure product beschadigd is, dat snap ik.

Wat kan je daaraan doen?

We hebben zelfs intern gediscussieerd met de opdrachtgever: moeten we de harde schreeuwers voorrang geven, omdat zij veel meer volume veroorzaken? Of degenen die via meerdere kanalen proberen sneller geholpen te worden? Het is bij deze opdrachtgever een feit dat een kleine groep klanten verantwoordelijk is voor een veel groter, disproportioneel percentage van het totale verkeer.

Maar hoe bereiden jullie je medewerkers daarop voor?

Dat begint al bij de selectie. We werken vrijwel alleen met HBO- en universitair geschoolde mensen. Tot een paar jaar geleden richtten we ons op studenten in hun eerste of tweede jaar, maar dat schuift nu op naar derde- of vierdejaars en zelfs afstudeerders. Het werk verschuift van een bijbaan naar een serieuze eerste baan. De mensen die wij aannemen, moeten affiniteit hebben met hun studie of het werk. Ze moeten zich kunnen identificeren met de opdracht. We werken niet met teams die op meerdere projecten tegelijk focussen, maar met dedicated teams, omdat het kennisniveau en de complexiteit van het werk hoog liggen. Wij zitten in het topsegment. De grote bulkopdrachten doen we niet. Dat is niet onze focus en past niet bij onze aanpak. 

Klinkt als een duidelijke strategie. 

Absoluut. Wij noemen onszelf wel de ‘special forces’ binnen onze sector. Dat betekent dat we ook klare taal spreken. Als je op zondagmiddag wordt gebeld door een CEO van een multinational in nood, dan kun je je geen wolligheid permitteren. En als specialistische consultantbureaus aanschuiven om een proces te begeleiden, gaat het vaak over strategische operaties op een hoger niveau. Het werk speelt zich vaak af in een soort ‘pressure cooker’. Als er een calamiteit is, moet je snel schakelen en duidelijke taal spreken. Dat verwachten onze opdrachtgevers ook en we merken dat onze aanpak gewaardeerd wordt. Toch zie je dat bedrijven worstelen met het veranderende klantgedrag. Ik sprak vorige week met een grote leverancier van een consumentenproduct. Ze zeiden letterlijk: “We hebben al zoveel gedaan, maar onze klanttevredenheid gaat niet omhoog. We begrijpen niet waarom.” Ze verliezen elke maand klanten, terwijl ze niet de duurste zijn en hun product vergelijkbaar is met dat van concurrenten. Ze hebben ons gevraagd: “Hier zijn de sleutels, kijk eens goed mee. Misschien zien jullie iets wat wij over het hoofd zien.” Dat zijn natuurlijk prachtige uitdagingen. Het zijn complexe opdrachten, maar vaktechnisch ook ontzettend interessant. Daarnaast zien we een toenemende vraag naar monitoring, bijvoorbeeld van offshore-operaties in landen als Suriname.

Wat betekent dat?

Een grote klant gaf aan dat ze drie jaar nodig hebben voor hun digitalisering en in de tussentijd starten ze hun operaties in Suriname op, omdat het de helft goedkoper is. Ze vroegen ons of wij de hele migratie kunnen monitoren en begeleiden. Dat zijn natuurlijk ook interessante dimensies van het werk. Het laat zien hoe divers en uitdagend onze rol is. Wij worden dan gevraagd om als tweede- of derdelijns partner te monitoren en te troubleshooten. We doen dit al negen jaar. Wij monitoren bijvoorbeeld callcenters in Griekenland, Lissabon of zelfs Lima. Wij monitoren die operaties vanuit Amsterdam en doen ook de quality monitoring. Onze systemen luisteren mee en sturen bij waar nodig. 

Een veelzijdig portfolio…

Klopt! Sommige projecten hebben trouwens ook een veel grotere impact dan je in eerste instantie zou denken. Ook bij crisissituaties, waarvan het eerste team van de Special Forces direct wordt opgezet met onze eigen huidige mensen.

En die mensen komen uit jullie eigen team? 

Dat moet, want bij calamiteiten moet je binnen 24 uur en vaak al sneller online actief zijn. Dat kunnen wij. Voor Schiphol werken we bijvoorbeeld 7/24. Elke minuut kan er een ramp gebeuren en dan moet je direct schakelen. We zijn een compacte en solide organisatie. Onze aanpak is niet één-op-één te kopiëren.

Hoe is 2024 eigenlijk verlopen? 

We groeien gestaag. Vorig jaar realiseerden we 16 miljoen euro omzet, dit jaar zitten we rond de 18,5 miljoen en ik verwacht dat we volgend jaar de 20 miljoen-grens gaan passeren. Dat doen we zonder onze visie uit het oog te verliezen. Als er een klant komt met een mooi project dat bij ons past, dan gaan we ervoor. Maar het moet wel binnen onze aanpak en filosofie passen. Dat is waar we sterk in zijn. Iedereen maakt keuzes op basis van wat zij belangrijk vinden. Aan ons de taak om opdrachtgevers goed te informeren. Wij bieden objectieve argumenten, laten de voor- en nadelen zien en schetsen mogelijke scenario’s. En belangrijker nog: we voeren het werk uit dat moet gebeuren.

Heb je vertrouwen in de toekomst? 

Absoluut. Ik ben vol vertrouwen. Maar we leven wel in een veranderende wereld. Je moet accepteren dat sommige zaken gaan zoals ze gaan en daar goed op anticiperen. Het belangrijkste is meebewegen met de toekomst en de klantbehoeften, maar met onze duidelijke focus op ‘Be Digital, Stay Human’, lukt dat altijd.

De complete FCC Top 20 met alle profielen, gegevens, nieuwtjes én interviews met de CEO's van Yource, Teleperformance, Concentrix, WEngage, Cygnific, VANAD Engage, ETB, Transcom, Custom Connect en RIFF is hier gratis te downloaden.