De balans opmaken met: Naci Eroğlu

#8 - ETB €45.000.000

Zijn jullie het afgelopen jaar gegroeid?

We hebben het afgelopen jaar een omzetstijging van ruim 25% gerealiseerd. Dit jaar komen we uit om een omzet van rond de 45 miljoen. Dat is een van de grootste groeiresultaten die we de afgelopen vijf jaar hebben meegemaakt. Het klopt dat onze omzet niet volledig uit Nederland komt. Onze Nederlandse entiteit heeft ongeveer 50 medewerkers, terwijl we wereldwijd 1.700 mensen in dienst hebben, voornamelijk in Turkije en Suriname. Dat is geen geheim. Onze kracht zit juist in deze internationale structuur. We draaien onze omzet door effectief gebruik te maken van offshorecapaciteiten, wat voor onze klanten een duidelijke meerwaarde biedt.

Denk je dat dit tempo vol te houden is? 

Dat is lastig te voorspellen. De komende jaren zullen automatisering en AI invloed hebben op de markt, maar we verwachten minder last te hebben dan andere partijen, daar we ook  meer activiteiten uitvoeren in de `supply chain´van klantcontact. Doorgaans zijn dit activiteiten waarbij contact veel meer waarde heeft. Dit soort activiteiten zullen minder snel via AI afgehandeld worden.

We hebben nu een stevigere basis met ruim 1.700 medewerkers. Dat geeft ons de mogelijkheid om flexibel in te spelen op veranderingen. Maar omzetgroei is voor ons geen doel op zich. Het gaat erom dat we strategisch blijven en onze koers behouden. 

Maakt deze aanpak jullie minder kwetsbaar?

Onze focus ligt op het anders positioneren van ons aanbod. Dat maakt ons minder afhankelijk van trends en prijsdruk in de markt. Het is essentieel om een onderscheidende strategie te hebben en daar consequent in te blijven. Onze focus ligt op wat wij doen en hoe we waarde toevoegen voor onze klanten. Bij aanbestedingen doen we natuurlijk ons best om te winnen, maar verder draait het voor ons om ons eigen verhaal en onze visie. Juist in deze tijd is het belangrijk om een stevige basis te hebben, zowel qua omvang als strategie. We zien grote spelers groter worden, maar ook bedrijven verdwijnen door overnames. Voor ons is het belangrijk om vlees op de botten te hebben, met een duidelijke structuur en visie. Dat maakt ons toekomstbestendig. 

Hoe selecteren jullie aanbestedingen waar je op inzet? 

We doen alleen mee aan aanbestedingen die echt passen bij onze strategie. Het draait voor ons niet om volume of omvang, maar om toegevoegde waarde. 

Dus kwalitatieve groei in plaats van kwantitatieve? 

Precies. Stel dat AI straks 25% van ons volume overneemt. Dan hebben we misschien +300 gekwalificeerde medewerkers die vrijvallen. Die kunnen we inzetten op andere vlakken binnen klantcontact, waar meer waarde wordt gecreëerd. Daardoor verhogen we niet alleen ons serviceniveau, maar ook de rentabiliteit. Het gaat ons om toekomstbestendigheid en een hogere toegevoegde waarde, niet om alleen maar groter worden. 

Jullie strategie met de Duitse verzekeringswereld is een mooie propositie. Wordt deze verder uitgebreid? 

Absoluut. Voorheen werkten we met één Duitse verzekeraar, HDI, waar we back-office activiteiten uitvoerden zoals softwaretesten, poliscontrole en -aanvulling. Alleen al in de afgelopen zes maanden hebben we vijf extra verzekeraars aan ons portfolio toegevoegd. Dat is voor ons de bevestiging dat de strategie werkt. Naast de bestaande activiteiten, zoals klantcontact en softwaretesting,  zijn we schadeclaims gaan afhandelen en ondersteunen we intermediairs en tussenpersonen bij het aanbieden van verzekeringspakketten. Verder hebben we ons dienstenaanbod uitgebreid naar financiële administratie, zoals boekhouding, factuurafhandeling en zelfs het voorbereiden van jaarverslagen voor enkele accountantskantoren in Duitsland. Hoewel wij zelf geen accountants zijn, leveren we wel 95% van het jaarwerk. Het is een verlengstuk van onze klantcontactdiensten. 

Jullie kijken dus verder dan puur klantcontact… 

Een belangrijke trend is dat volumes in traditioneel klantcontact door AI gaan afnemen. Hoe groot die afname precies is, varieert per onderzoek, maar het kan tussen de 30% en 60% liggen. Wat vaststaat, is dat het minder wordt. Daarom richten wij ons op het toevoegen van waarde in de klantreis. Er blijven namelijk situaties waarin menselijk contact essentieel is, zoals in de zorgsector of in complexe verzekeringskwesties. We willen ons onderscheiden door omnichannel-oplossingen te bieden en ons te richten op processen die niet eenvoudig te automatiseren zijn. Dit betekent dat we onze huidige medewerkers gaan trainen om taken uit te voeren die meer waarde toevoegen en minder gevoelig zijn voor automatisering. Daarnaast overwegen we in 2025 een strategische overname om onze positie verder te versterken, maar alleen als het gaat om unieke waarde in klantcontact, niet om meer van hetzelfde. Het idee is om onze expertise in klantcontact te verbreden naar processen waar menselijke input onmisbaar blijft. Het mooie hiervan is dat we tegelijkertijd een loopbaantraject bieden voor onze medewerkers. Ze kunnen hun expertise, die ze door de jaren heen hebben opgebouwd, inzetten op een hoger niveau. Dat is een belangrijk onderdeel van onze strategie. Voor onze opdrachtgevers betekent het dat we binnen onze bestaande relaties meer kunnen bieden. Door een bredere splitsing van klantcontacttaken creëren we nieuwe perspectieven om samenwerkingen te verdiepen en verder te versterken. 

Hoe vertaalt die bewuste focus zich in jullie organisatie? 

We hebben een standalone bedrijfsstructuur zonder complexe aandeelhoudersconstructies of private equity-invloed. Met vier aandeelhouders bezitten we 100% van de aandelen en hebben we geen vreemd vermogen. Dit geeft ons de flexibiliteit om strategische keuzes te maken zonder externe druk. Of dit de beste aanpak is? Dat zal de toekomst uitwijzen, maar tot nu toe werkt het goed. 

Je bent momenteel in Suriname. Wat brengt je daar? 

Ik ben hier vanwege een klantenbezoek. De klant is een aantal dagen aanwezig, maar ik blijf wat langer. Wat ons in de gelegenheid stelt om het te combineren met een jaarplansessies, een teamuitje met de gehele staf en we werken aan NGO-initiatieven die we hebben gedefinieerd. 

Hoe verloopt de operatie in Suriname? 

Heel goed. Zoals je weet, hebben we eerst gekeken naar potentiële overnamekandidaten, maar uiteindelijk besloten we eigenwijs te zijn en voor een greenfield-operatie te kiezen. Dat betekende dat we alles vanaf nul hebben opgebouwd: een pand geselecteerd, verbouwd, materiaal geïnstalleerd, en operationeel gemaakt, zelfs terwijl we al een klant hadden. We dachten eerst aan een bestaande operatie overnemen, inclusief klanten, medewerkers en faciliteiten, maar we zagen toch kansen om het beter te doen. 

Hoe groot is de operatie nu? 

We hebben momenteel zo’n honderd medewerkers. We hebben bewust niet harder willen groeien, omdat we nieuw zijn in de markt en eerst de focus wilden leggen op een solide basis.

Wat is de groeidoelstelling? 

Onze ambitie is om tegen het einde van volgend jaar richting de 300 medewerkers te groeien. We hadden nu al harder kunnen groeien, maar het was belangrijk om eerst een goede fundering te leggen: een sterk management, goed werkende faciliteiten, en processen die kloppen. Voor veel bedrijven is groeien van nul naar honderd medewerkers binnen een jaar al enorm. Wij hebben eerder bewust op de rem getrapt om de kwaliteit te waarborgen. 

Hoe zit het met de vraag naar offshoring en nearshoring? Zie je daar een toename? 

Bij ons is offshore altijd een belangrijk onderdeel geweest. Als je ons vergelijkt met andere top-10 contactcenters in Nederland, ligt onze focus bijna volledig op offshore. Meer dan 90% van onze omzet komt uit offshore-activiteiten. Waar andere bedrijven verschuiven van Nederland naar offshore, hebben wij die basis al. Voor onze klanten is dat vaak de reden om met ons samen te werken. 

Zijn er specifieke verschuivingen tussen jullie offshore-locaties? 

Er is geen grote verschuiving in volumes, maar we zien wel dat Suriname soms lagere kosten biedt dan bijvoorbeeld Turkije. Dat kan voor bepaalde klanten aantrekkelijk zijn. Omdat we nauwelijks in Nederland actief zijn, hebben we ook geen uitdagingen zoals grootschalige afbouw van Nederlandse fte’s. Dat is een duidelijk voordeel. 

Hoe kijken jullie naar AI? 

AI is zonder twijfel belangrijk, en we volgen de ontwikkelingen met veel interesse. Hoewel de technologie zich nog volop ontwikkelt, kijken we naar mogelijkheden die direct toepasbaar zijn en waarde toevoegen aan onze diensten. Onze aanpak is gericht op het slim inzetten van bestaande AI-oplossingen, zodat we efficiënt en doelgericht kunnen blijven werken.

En hoe zetten jullie het in? 

We maken gebruik van diverse toepassingen, zoals AI-chatbots, geautomatiseerde kennisbanken en systemen die medewerkers ondersteunen met suggesties, bijvoorbeeld welke vraag ze kunnen stellen of welke gegevens nog ontbreken. Deze technologieën helpen ons om onze service persoonlijker en gerichter te maken. Door AI slim in te zetten, versterken we de interactie met onze klanten en ondersteunen we onze medewerkers bij het leveren van oplossingen die aansluiten op specifieke behoeften.

Ondersteunend aan de bredere strategie? 

Precies. Technologie helpt ons efficiënter en slimmer te werken, maar het is nooit het enige. Onze kracht zit in het vinden van balans: technologie waar nodig, menselijk contact waar waarde wordt toegevoegd. 

Jullie gebruiken Agent Assist en vergelijkbare technologieën slim in plaats van alles zelf te ontwikkelen. Dat lijkt me een bewuste keuze gezien de kracht van grotere partijen zoals Microsoft en Meta. 

In Turkije zijn jullie opnieuw een "Great Place to Work". Gefeliciteerd! 

Dank! We zijn er ook erg trots op. In Turkije zijn we in 2024 in meerdere categorieën erkend, zoals innovatie, sociale verantwoordelijkheid en vrijwillige deelname aan NGO-initiatieven. Dat zijn dingen waar we enorm trots op zijn. Deze erkenning onderstreept onze inzet voor een positieve werkomgeving en helpt ons talent aan te trekken en te behouden. Hoewel het vooral een erkenning is voor onze interne cultuur, versterkt het ook ons imago als betrouwbare en betrokken partner. In 2025 willen we dezelfde erkenning behalen in Suriname. Voor ons is dit belangrijk, want onze mensen zijn onze belangrijkste assets. We produceren geen fysieke producten; het succes van ons bedrijf draait om onze medewerkers.

Jullie willen echt positieve impact maken…

Klopt. We zien zelfs dat concurrenten sommige van onze initiatieven overnemen. Dat vinden we alleen maar positief. Het laat zien dat we op het goede spoor zitten en dat onze aanpak inspirerend werkt, zelfs buiten onze organisatie. 

Hoe kijk je uit naar 2025? 

Met veel vertrouwen. Het wordt een uitdagend jaar, zeker met de ontwikkelingen rond AI. Maar we gaan ook uitbreiden in Suriname en een overname doen in een totaal ander segment. Dat is spannend, maar ik geloof dat we hiermee niet alleen intern maar ook extern bedrijven positief zullen verrassen.

De complete FCC Top 20 met alle profielen, gegevens, nieuwtjes én interviews met de CEO's van Yource, Teleperformance, Concentrix, WEngage, Cygnific, VANAD Engage, ETB, Transcom, Custom Connect en RIFF is hier gratis te downloaden.