Deborah Nas is professor aan de TU Delft, innovator en volgt de technologische ontwikkelingen op de voet. “Ik let vooral op hoe nieuwe technologie onze werkomgeving beïnvloedt,” vertelt zij. “Het is duidelijk dat AI van alle technologie veruit de grootste impact heeft en we staan nog maar aan het begin van de ontwikkeling. Desondanks zien we dat AI ons werk en leven nu al efficiënter en makkelijker kan maken. Belangrijk is dat in die ontwikkeling eigenlijk altijd sprake is van een nauwe samenhang van mensen met de data, algoritmes en machines.”

Interactie met een robot
“In eerste instantie zijn consumenten erg sceptisch over toepassingen van AI in klantcontact. Ze vinden het idee van een conversatie met een machine niet prettig.” geeft Nas aan. “Aan de andere kant denken ze ook dat ze het wel zullen merken als ze met een robot spreken. En merken ze het in eerste instantie niet dan voelen ze zich toch een beetje genomen. Dat is een negatieve emotie die je als bedrijf niet wil natuurlijk.”

Hoe het kan laat de demo zien die Google en Genesys bijvoorbeeld samen maakten voor Ebay. Daar neemt een spraakbot een telefoongesprek aan en stelt zich voor met “Hello, I’m an automated agent”. Wat ook interessant is aan dit voorbeeld is dat AI het gesprek, na overleg met de klant, overdraagt aan een medewerker en daarna via speech-to-text het gesprek realtime blijft volgen en de agent proactief ondersteunt met suggesties. Een complete vermenging van AI en mens.

Ieder zijn sterke punten
Het combineren van mensen en AI wordt ook wel Blended AI genoemd. Voor AI is het gemakkelijk om data te verwerken of op te zoeken, de mens is sterker in het creatief zoeken naar antwoorden en oplossingen. AI dus voor eenvoudige vragen en het verzamelen van infomatie, de medewerker voor het uitzoeken waar iets kennelijk is misgegaan en wat de beste oplossing voor die klant is. De medewerker wordt daarbij wel ondersteund door AI met data-analyse. Bijvoorbeeld met een stemanalyse die de emoties van de klant blootlegt zodat de medewerker daar beter op kan inspelen.

Dick Dijkstra, Cloud Technology Partner Lead Northern Europe bij Google, heeft wel een aantal voorbeelden waar AI routinematige taken kan overnemen. “Van Google Search tot de zelfrijdende auto: het zijn allemaal slimme, zelflerende systemen die steeds beter worden naar mate ze meer gebruikt worden. Automatische beeldherkenning is bijvoorbeeld nu zo ver ontwikkeld dat het ingezet wordt door verzekeringsmaatschappijen voor het taxeren van eenvoudige autoschades aan de hand van foto’s. Dat scheelt de taxateurs veel routinewerk waardoor ze meer tijd hebben voor de interessantere en complexere zaken.”

Consumenten zitten ook niet stil
“Waar bedrijven AI inzetten om efficiëntie te behalen doen consumenten dat natuurlijk ook,” vult Deborah Nas aan. “We raken steeds meer gewend om apparaten opdrachten te geven: van ‘Navigeer naar huis’ aan onze telefoon tot het opzoeken van muziek en antwoorden via smart speakers als Alexa en Google Home. Bellen met een klacht over een verkeerde bezorging is voor de meesten van ons een vervelend klusje, de kans is groot dat we dat straks ook door zo’n virtuele assistent laten doen. Als de consument een digitale assistent inzet om een call center te bellen, dan hoeft dat gesprek aan de andere kant natuurlijk ook niet meer afgehandeld te worden door een mens. Dan wordt het een machine-tot-machine interactie en is spraak ook niet meer nodig. Pas als aan een van beide kanten een mens nodig is, wordt die bijgeschakeld. Een interessant toekomstbeeld!”

Blended AI Summit
Wie zich verder wil verdiepen in hoe je AI en mensen combineert, met name in het klantcontact, kan terecht op de Genesys Blended AI Summit op 29 mei in Rotterdam. Dick Dijkstra en Deborah Nas zullen daar allebei spreken naast experts vanuit Genesys en Dimension Data. Een interessante dag voor iedereen die iets wil, moet of kan met Blended AI.