Tekst: Liesbeth Wieggers

Keeley: Welcome in onze store! Welke service kan ik bieden?
Marlies: Ik heb een vraag over een product dat ik heb aangeschaft bij-
Keeley: Food of non-food?
Marlies: Wat bedoel je?
Keeley: Welke department, food of non-food?

Marlies schudt ongeduldig haar hoofd, pakt een ordner uit haar tas en legt die op de balie.
Keeley: Oh, office. Wil je een cashback?
Marlies: Een?
Keeley: Cashback, refund.

Marlies kijkt haar geïrriteerd aan, maar probeert het nog een keer.
Marlies: Deze heb ik hier vorige week gekocht en ik vroeg me af-
Keeley: We ruilen niet. Zeker niet als het in de sale was. Was het in de sale?
Marlies: De uitverkoop bedoel je, nee dat was het niet. Ik wil informeren naar meer artikelen uit deze lijn.
Keeley: Dat moet je bij office vragen.
Marlies: Ze konden me daar niet helpen, dus vraag ik het aan u.

Keeley pakt de ordner op, kijkt naar het artikelnummer en tikt iets in op haar computer.
Keeley: Office-essentials. Die moeten al binnen zijn. Maar dan staan ze bij de new arrivals.
Marlies: Bij de afdeling kantoorartikelen?
Keeley kijkt haar niet begrijpend aan.
Keeley: Dat zei ik.
Marlies: Ik bedoel, kun je niet op zijn minst probéren Nederlands te praten?
Keeley haalt haar schouders op.
Keeley: Doe ik toch.
Marlies: Ze leren jullie toch wel om je op de klanten te richten. Hen in hun eigen taal aan te spreken?

Keeley veert op. Dat heeft ze geleerd en dat wil ze laten zien ook!
Keeley: Ja, levelen met target audiences noemen wij dat.
Marlies: En ik noem dat contact maken met je klanten.

Ik noem dat contact maken met je klanten

Keeley zucht.
Keeley: Het is de trend. Alles in het Engels.
Marlies: Maar snap je zelf wel alle termen die je gebruikt?

Keeley laat haar schouders hangen.
Keeley: Niet altijd. Maar ik doe mijn best.

Marlies begint een beetje medelijden te krijgen met Keeley.
Marlies: Misschien kun je een nieuwe trend beginnen. Spreek je moerstaal. Dat is pas nieuw! Dan ben jij de hipste hier.
Keeley: Moerstaal?
Marlies: Je eigen taal! Nederlands.

Keeley kijkt Marlies onderzoekend aan. Ze heeft een punt, deze vrouw. Keeley zet een ontwapenende glimlach op.
Keeley: Ok. Point taken!
Marlies trekt haar wenkbrauw op.
Keeley: Ik bedoel, ik ga het proberen. Ik snap het.

Marlies wijst naar haar ordner.
Marlies: Dus waar kan ik deze vinden?
Keeley: Bij de new arrivals. Nieuwe eh... spulletjes.
Marlies knikt vriendelijk.
Marlies: Dank.

Ze pakt de ordner op en loopt weg. Keeley roept Marlies na.
Keeley: Bij de essentials!
Marlies kijkt om. Keeley lacht ondeugend.
Keeley: Geintje.
Marlies glimlacht terug. Tevreden loopt ze naar de roltrappen. Heeft ze in ieder geval bij één medewerker iets aan een ergernis kunnen doen. De mensheid iets bijgebracht.

[LATER]

Marlies loopt naar buiten. Tenminste, ze wil door de glazen schuifdeuren, maar wordt aangesproken door Vincent, een vlotte jongen.
Vincent: Hi! Je bent net in onze store geweest. Als je samen met mij een questionnaire invult, dan mag ik je een thank you card overhandigen.

Marlies kijkt de jongen meewarig aan.
Vincent interpreteert haar stilte als een teken om door te gaan.
Vincent: Het zijn allemaal vragen over je experience in de store. Vragen als ‘Heb je kunnen chillen tijdens het shoppen? In één van onze lounges en pantries?’
Marlies: Eh.
Weer gaat Vincent verder.
Vincent: Of: ‘Waarom heb je voor onze store gekozen, via de outdoor advertising?’

Marlies herpakt zich. Ze kijkt naar het naamplaatje op Vincents borst.
Marlies: Deze sla ik even over, Vincent.
Vincent kijkt haar teleurgesteld aan.
Vincent: Dus u wilt onze store niet scoren?
Marlies schudt haar hoofd.
Marlies: Vincent, of zal ik Vince zeggen, deze skip ik even. Thanks anyway.
Ze draait zich om en loopt door de glazen deuren naar buiten.


Noot: deze ListenFirst-bijdrage is gepubliceerd in CustomerFirst 07/08-2019.