Een verbeterde klantervaring met conversational commerce

Een verbeterde klantervaring met conversational commerce
  • 26 oktober 2020
  • Sales BBP Media

[Branded content] Consumenten kopen meer dan ooit producten online. En uit onderzoek blijkt dat bijna de helft van de shoppers hun online aankoop niet afmaken als het te lang duurt voordat zij een antwoord op hun vraag (of vragen) krijgen en op zoek gaan naar een alternatief. Dit is te ondervangen met conversational commerce. Maar wat is conversational commerce en wat kun je ermee?

Consumenten besteden meer tijd dan ooit aan berichtenservices en social media. Met conversational commerce hebben klanten de mogelijkheid om via berichtenapps als Facebook Messenger, WhatsApp en sms te chatten met je bedrijf. Je treedt met ze in contact op het kanaal van hun voorkeur, en hier ga je een dialoog met ze aan. Je chat met shoppers en geeft ze antwoord op hun vragen, helpt ze aankopen doen en je kunt bestellingen bijwerken voor ze. Dit biedt je de gelegenheid om shoppers beter te leren kennen en ze aanbevelingen te doen op basis van empathisch verkregen inzicht. Dit resulteert in goede klantervaringen en minder verlaten winkelwagentjes in je webshop.
En het zijn niet alleen je klanten die een goede en efficiënte ervaring krijgen met conversational commerce. Je klantenserviceteam kan er ook veel baat bij hebben. Wanneer je service- en verkoopdata integreert met conversational commerce zijn je servicemedewerkers veel beter in staat om services cases snel en effectief af te handelen. Je klanten krijgen een veel gestroomlijndere aankoopervaring en dit resulteert in bijvoorbeeld een aanzienlijk vermindering van het aantal servicetickets.

Conversational commerce in de praktijk
Met conversational commerce kanalen kunnen je medewerkers chatten met je klanten op het kanaal van hun keuze. Klanten kunnen bijvoorbeeld realtime informatie over bezorgtijden krijgen en ook antwoord op eventuele andere vragen. In de praktijk leidt dit tot minder cases en daardoor lagere kosten. Gesprekken via berichtenservices en social media zijn namelijk 50-75% goedkoper dan via de telefoon. En als je medewerkers een overall overzicht van je klanten hebben zullen je klanten een nog betere koopervaring hebben.

Extra manieren om klanten een nog betere ervaring te bieden
Door gebruik te maken van een gecombineerd orderbeheersysteem bied je je klanten de mogelijkheid om zelf hun orderstatus te bekijken, hun gegevens aan te passen of hun retourzendingen te managen.
Door AI in te zetten hebben je servicemedewerkers via hun serviceconsoles toegang rechtstreeks toegang tot de persoonlijke productaanbevelingen die je klanten krijgen. In combinatie met conversational commerce zijn ze in staat om deze klanten snel te helpen en in de gelegenheid om te cross- en upsellen. Zo maak je van je servicemedewerkers verkopers.

Door je service te automatiseren zorg je ervoor dat je shoppers niet lang op antwoorden moeten wachten aan de telefoon. Gebruik chatbots voor het beantwoorden van algemene vragen over bijvoorbeeld de status van een order. Automatisering helpt je ook om de ingewikkelde vragen of problemen snel naar de juiste medewerker door te zetten terwijl de basisgegevens al verzameld zijn. De gemiddelde wachttijd neemt hierdoor af en de klantloyaliteit toe.
De verwachtingen van online shoppers zijn hoog, zij verwachten veel van jouw bedrijf en de winkelervaring die jij ze biedt. Door AI in te zetten kun je ze gerichte productaanbevelingen tonen in zoekresultaten, op de productpagina’s van je bedrijf en in de onlinekanalen van hun keuze.

Gebruik ook de volgende drie best practices als je AI gaat integreren voor een betere shopervaring:
1. Voeg drie alternatieve producten toe aan het gevonden product
2. Stel producten voor gebaseerd op de weersomstandigheden, de geografische locatie of het seizoen.
3. Baseer de producten die je als alternatief aanbiedt op basis van de huidige, of eerdere bestellingen

De toegevoegde waarde van AI is dat je medewerkers veel meer kunnen dan alleen vragen beantwoorden en problemen oplossen. Ze zijn in staat om de één-op-één ervaring van de fysieke winkel na te bootsen. Door AI in te zetten zijn je medewerkers in staat om, via online kanalen, hulp op maat te bieden. Zo kan een stylist bijvoorbeeld de juiste schoenen bij een net aangeschaft pak aanbevelen of een kledingstuk adviseren gebaseerd op eerde aankopen.

Een naadloze beleving voor de klant
Om de customer journey van je klanten nog verder te ontwikkelen en te optimaliseren is het raadzaam om je conversational commerce, orderbeheer en services te combineren. Hierdoor zijn je medewerkers in staat om snel te zien wat er onlangs besteld is, naar welke adressen en kunnen ze de klant helpen door in hun systeem bestellingen op verzoek van de klant te annuleren, een wijziging aan te brengen of het bezorgadres aan te passen. Met behulp van het geïntegreerde Salesforce CRM-platform, Salesforce Customer 360, lever je de gepersonaliseerde ervaringen die klanten verwachten. Dit platform biedt krachtige oplossingen voor het integreren en verbeteren van marketing, verkoop, commerce, service, IT en meer. Lees het blog of download het bijbehorende e-book, en ontdek hoe je met Salesforce klanten een nog betere customer journey kan bieden.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link