'We werken graag samen met grote bedrijven die open staan voor verbetering of uitdagende benchmarks,' vertelt commercieel directeur Van Sunder. 'Maar ook juist de middelgrote partijen die hun klantenservice helemaal of gedeeltelijk willen outsourcen, hebben baat bij onze flexibiliteit, multi-inzetbaarheid van de slimme workforce en de pragmatische verbeterplannen vanuit de Synergy Hub.'

De ambassadeurs centraal
Je mensen zijn je visitekaartje in het klantcontact. Daarom tovert Uitblinqers haar mensen om tot ware merkambassadeurs die intrinsiek gemotiveerd zijn om de consument een juiste en volledige oplossing te bieden. 'Je moet er écht zin in hebben om ook dat laatste telefoongesprek of die laatste chat aan het einde van de dag met evenveel enthousiasme te voeren als je in de ochtend deed,' legt Gubbels uit. 'Dat doen we door het kleinschalig en overzichtelijk te houden. Door de cellenstructuur van Uitblinqers kent iedereen elkaar goed en het maakt intensieve coaching en begeleiding mogelijk. Iedere ambassadeur wordt dagelijks toch zeker drie tot vijf keer gecoacht on the job.'

Persoonlijke groei en vette locaties
Ook de keuze voor kantoorlocatie is een bewuste geweest: op een vette locatie in het centrum van Amsterdam of Utrecht werken – dat bevordert trots en plezier bij de ambassadeurs. Diepeveen: 'Omdat bij ons alles draait om de mensen, hebben we de werving volledig in eigen hand. We kiezen ervoor om te werken met HBO en WO studenten om kwaliteit te kunnen garanderen. Vervolgens selecteren we op een growth mindset. De ambassadeurs moeten het leuk vinden om klanten zo goed mogelijk te helpen. Ze moeten willen groeien, willen leren en zich willen ontwikkelen.” De interne opleidingen in samenwerking met L&D awardwinning BrainBakery, zijn dan ook niet alleen gericht op de directe uitvoering van het werk, maar ook op algemene kennis en persoonlijke ontwikkeling: “Neem blockchain, leiderschapsstijlen of het opstellen van een winnend CV. We zijn ons ervan bewust dat een baan als ambassadeur een opstap is naar een professionele carrière en we willen ze zo goed mogelijk op weg helpen. Soms betekent dit dat ambassadeurs doorstromen naar een startersfunctie bij een van onze opdrachtgevers. Of intern: maar liefst 70% van de overhead bij Uitblinqers is doorgegroeid vanuit de lijn.'

Innovatie in de Synergy Hub
Gubbels: 'Met slimme ideeën die worden bedacht in de boardroom kom je een heel eind. Maar het écht toepasbaar maken en kunnen testen is waar waarde wordt gecreëerd. In onze Synergy Hub werken we inmiddels met 12 experts, opdrachtgevers en consultants van bijvoorbeeld EY of BCG, om een brug te kunnen slaan tussen de boardbroom en de werkvloer. Neem Speech Analytics als voorbeeld. Een prachtige tool, waarbij de experts van de Synergy Hub kunnen ondersteunen bij het selecteren van een partij tot aan de implementatie. Zo hebben we onlangs een Speech Lab ingericht voor een opdrachtgever: een eigen testomgeving waarin onze speech consultants analyseren, training wordt gegeven, praktijkproeven worden uitgevoerd en feedback wordt verzameld en teruggekoppeld.' Naast Speech Analytics begeleiden experts uit de Synergy Hub momenteel verschillende projecten, denk aan Automated Quality Monitoring, Next Best Action, chatbots, contact reductie of RPA. Met mooie resultaten.

Waar we het verschil maken
Gubbels: 'Als we het goed doen in de technologische innovatie, dan houden we de interacties over waar we echt waarde kunnen toevoegen. We willen een profit center zijn: niet alleen kijken naar de kosten, maar juist ook naar de opbrengsten. Zo’n opbrengst kan bijvoorbeeld dataverrijking zijn, of het aanbieden van het juiste product op het juiste moment. Dat zijn de mooie vormen van klantcontact. Dat is waar je het voor doet, waar je het verschil maakt.'

Diepeveen voegt daaraan toe: 'En onze mensen maken ook graag het verschil. In onze 110 Academy helpen we ze met doelen stellen en halen we ze uit hun comfortzone: daar leren ze van. Samen werken is altijd leuker, je versterkt elkaar. En, samen doelen bereiken betekent bij ons samen vieren. Een mooi voorbeeld hiervan is onze trip naar het carnaval in Rio de Janeiro in 2020.'

Gamification
Bij Uitblinqers wordt niet gewerkt met een bonusstructuur. Het succes om de inzet van mensen te vergroten komt door te gamificeren. Gubbels: 'In zogenaamde Homerunsessies kiezen we een KPI die we in vier weken een boost willen geven. Daar bouwen we vervolgens een game omheen. Geen geneuzel over het verhogen van de klanttevredenheid van een 7,8 naar een 7,9. Nee, we kijken hoe we er een 9 van kunnen maken. Met zo’n ambitie breng je pas echte verandering teweeg. Inventariseren wat er voor nodig is, denken in mogelijkheden in plaats van beperkingen, en dan vol aan de slag.'

Groei
In vijf jaar gegroeid naar 3 vestigingen en ruim 800 medewerkers, zonder acquisitie of marketing: dan doe je iets goed. Gubbels is dan ook trots op zijn organisatie: 'Onze operationele basis is op orde, we kunnen serieuze volumes kwalitatief goed verwerken. Door de cellenstructuur van Uitblinqers kunnen we makkelijk opschalen, zonder verlies aan cultuur. Daarnaast zijn we echte partners van onze opdrachtgevers en kunnen we hen adviseren op zowel operationeel als strategisch gebied. Alleen domweg uitvoeren, daar zijn wij niet van. Wij willen waarde toevoegen. Ik geloof dan ook dat er nog veel bedrijven zijn waar we wat voor kunnen betekenen.'

Tekst: BBP Media | Fotografie: Zuiver Beeld

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Uitblinqers