‘Als Director Customer Care bij Talpa Network zorg ik dat we klanten van diverse Talpa merken -en talen!- helpen’, vertelt keynote Cynthia Mak. ‘Bijvoorbeeld Linda-abonnees, VakantieVeilingen winnaars, en Kijk-users. Met innovatieve, heldere en efficiënte processen die prettig zijn voor de klant, beter werken voor het team én daarnaast (flinke) efficiëntieslagen kunnen opleveren. Essentieel hierin is mijn eigen ervaring als agent, leidinggevende en consument. Ik schakel makkelijk tussen data, processen en de menselijke maat, en test graag in de praktijk welke handelingen inefficiënt zijn voor mijn team én voor de klant, zodat ik verbeteringen kan doorvoeren die leiden tot wat belangrijk is: een snel, goed en vriendelijk antwoord voor iedere klant.’

De titel van de presentatie van Mak is ‘Onlosmakelijk verbonden: klantcontact en emoties’: ‘Verbinding. Contact. De menselijke maat. Juist in de afgelopen twee jaar is meer dan ooit duidelijk geworden dat we het missen als het niet meer vanzelfsprekend is, waarom het belangrijk is voor ons en wat het effect is als we die zaken niet de ruimte en aandacht geven die het nodig heeft. De pandemie veranderde onze manier van kopen, de klanten, de verwachtingen en de dienstverlening, maar ook hoe wij ons online en offline gedragen. Wat is de invloed van deze veranderingen op de rol van klantcontact? Ik neem je graag mee in mijn verhaal.

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
In de wens om zoveel mogelijk self-service in te zetten, richten we ons ook op minder contact.  Besteden we hierbij dan wel genoeg aandacht aan de waarde van (klant)contact, hebben we nog de menselijke maat in het oog, en blijven we op de juiste manier verbonden?

Wat zijn de grote actoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
Door de pandemie is de verschuiving van offline naar online in een stroomversnelling gebracht. Dit heeft niet alleen invloed op wat we verwachten en wat we willen, maar het legt ook bloot wat we missen als we het niet meer binnen handbereik hebben.

Wat heb je het meest gemist aan fysieke bijeenkomsten?
De interactie tussen spreker en publiek, mensen spontaan leren kennen bij de afsluitende borrels.

Kun je een tipje van de sluier lichten van waarover jouw verhaal gaat?
Eigenlijk een heel actueel thema, namelijk: Verbinding, contact, en de menselijke maat. Juist in de afgelopen twee jaar is meer dan ooit duidelijk geworden dat we missen als het niet meer vanzelfsprekend is, waarom het belangrijk is voor ons en wat het effect is als we die zaken niet de ruimte en aandacht geven die het nodig heeft.

Voor meer informatie en om tijdig kaarten voor jou en je collega's te regelen, klik hier!

Foto: Isa Appel