Om innovatie van het services portfolio concreet te maken, heeft het bedrijf een innovatieteam in het leven geroepen, dat vanuit een customer centric-benadering allerlei projecten opstart die vernieuwing stimuleren. Laura Zwaan, product owner digital bij Royal IHC: 'Innovatie is het versimpelen van de dagelijkse praktijk. Digital teams kijken vaak tien jaar vooruit, maar we moeten ook waarde toevoegen op kortere termijn. Hierbij is de input en feedback van klanten cruciaal.'

Bij Royal IHC werken vanzelfsprekend veel technisch specialisten. Vaak werken deze op de cutting edge van hun vakgebied, maar het innovatietraject heeft opgeleverd dat er juist ook winst te behalen is in de dagelijkse praktijk van klanten. Niet bij de techniek beginnen, maar bij de klantbehoefte. In samenwerking met UX-professional User Intelligence is Royal IHC aan de slag gegaan om dit uitgangspunt in een structureel proces te gieten, zodat er continu ruimte is voor experimenteren en klantinzichten, en dat daarvan wordt geleerd. Hierbij zijn (design) research en design sprints een vast onderdeel geworden.

Onderzoek
De ideeën voor innovatie beginnen bij gedegen onderzoek. Ze komen niet alleen bij de klant vandaan, maar ook vanuit de business en uit algemene trends in de industrie of juist daarbuiten. Zwaan geeft als voorbeeld drones: 'We zien in allerlei sectoren een toename van de inzet van drones. We stellen ons dan actief op met de vraag ‘wat zouden wij ermee kunnen?’ en gaan op onderzoek uit.'

Hierbij staat centraal dat het geen hypothetische discussie wordt, of om persoonlijke meningen van mensen bij Royal IHC gaat, maar het belang en de mening van de klant is wat telt. Zwaan: 'Dat is zeker in een mannenwereld soms nog wel even wennen, maar het werkt verfrissend en iedereen is er inmiddels van overtuigd dat dit meerwaarde oplevert.'

Wanneer gevalideerd is dat het juiste probleem is geadresseerd en besloten is om een techniek of toepassing verder uit te zoeken, start de experimentele fase. Binnen het innovatieteam hangt heel sterk een sfeer van gewoon durven en doen. Daarbij nemen ze kleine, korte stapjes om de voortgang bij te houden en snel te kunnen ingrijpen mochten de uitkomsten anders dan verwacht of gehoopt zijn. Door in sprints te werken, ontstaat er ruimte voor deze experimenten en wordt er steeds duidelijker welke verbeteringen voor klanten wenselijk zijn.

Visualiseren
Het in kaart brengen van wat er verbeterd kan worden volgens de klant moet heel letterlijk worden genomen. Het visualiseren van innovatie is een belangrijk element in het proces en helpt zowel het innovatieteam, als de interne collega’s als de klant zelf. Door hun feedback inzichtelijk te maken is in een oogopslag duidelijk wat ze ervoor terug krijgen.

Dat is ook een van de onderdelen waar User Intelligence bij helpt. Saskia van Diermen, Senior UX designer bij User Intelligence: 'We proberen het overzicht te bewaken door oplossingen aan te dragen die makkelijk, simpel en implementeerbaar zijn, en uiteraard aansluiten bij de behoeften van de klant. Hierbij is de testfase en validatie belangrijk. We maken het letterlijk inzichtelijk door via prototyping aan te geven welke problemen op welke manier worden opgelost. Daar kom je alleen achter door te gaan testen. Blijken gebruikers toch niet te reageren zoals verwacht? Dan ga je terug naar de tekentafel. Misschien moet je zelfs het hele idee heroverwegen. Als je nog niet weet hoe je gebruikers gaan reageren is het natuurlijk zonde om al heel veel tijd en geld te investeren. Daarom voer je tests niet uit met een "af" product, maar met een prototype.'

De bedrijfskennis van Laura Zwaan komt daarbij van pas: 'Saskia brengt haar deel van de design-ervaring in, en ik vul aan met productkennis en de korte lijnen die ik binnen Royal IHC heb. Samen zorgen we zo voor de innovatieboost.'

Deze manier van prototyping werkt ook goed om interne stakeholders mee te krijgen in het proces. Van Diermen: 'Structuur en transparantie zijn belangrijk om echt als innovatieteam samen te werken. Je hebt een interne en een externe klantreis. Natuurlijk staat de klant centraal, maar stakeholders zijn essentieel voor het succes. Wie moeten er bij het project betrokken worden buiten het team, en wie niet? Binnen een agile organisatie is het bijvoorbeeld goed om je af te vragen voor wie je het doet, zowel bij de interne als externe klantreis. Extern beginnen, maakt interne innovatie veel makkelijker.'

Innovatie stimuleren
Innovatie is niet alleen waardevol voor klanten of interessant om de concurrentie voor te blijven; het heeft impact op de hele bedrijfsvoering. Als praktisch voorbeeld geeft Zwaan de inzet van virtual reality. “Veel klanten willen een idee krijgen van hoe hun schip eruit zal komen te zien. Met behulp van VR onderzoeken we nu hoe we dat kunnen doen door de tekeningen van een schip om te zetten in een model waar klanten virtueel doorheen kunnen wandelen.” Royal IHC denkt ook aan het inzetten van VR voor onderhoud: Er wordt onderzocht of field engineers op afstand reparaties en onderhoudshandelingen kunnen begeleiden, terwijl die door iemand ter plaatse worden uitgevoerd. Het scheelt enorm veel reistijd en de inzet van deze specialisten wordt veel efficiënter. Ook hierbij geldt weer dat het belangrijk is om de voordelen inzichtelijk te maken voor alle betrokken partijen.

Zwaan: 'Het innovatieproces van User Intelligence sluit goed aan bij ons innovatieproces. Het learn fast-principe is omarmd. Uiteraard gaat er wel eens iets fout, maar door de korte cycles kun je snel herstellen. En soms mislukt een experiment; dan gaat het de prullenbak in en leer je ervan. Het helpt bij het leerproces en draagt bij aan een beter en slimmer productontwerp in een volgende fase. Fail fast, learn fast.'

De sprints zorgen voor een snelle ontwikkeling van innovatie. Elke twee weken wordt er een werkend product opgeleverd waarna op basis van de feedback verder wordt ontwikkeld. Dit zorgt er mede voor dat innovatie altijd een rol blijft spelen; er is een continue vooruitgang en de snel opgeleverde toepassingen vergroten de return on investment. De scheepsbouw mag misschien een traditionele sector zijn, bij Royal IHC hebben ze dankzij het centraal stellen van de klantervaring een concrete vorm kunnen geven aan vernieuwingen en van innovatie een strategisch en structureel bedrijfselement gemaakt.
(PvWK i.s.m. EvdN)

Foto boven: links Laura Zwaan, IHC, rechts Saskia van Diermen, User Intelligence