Wendy, die in haar master onderzoek doet naar de impact van het tonen van emoties door chatbots, weet bij ABN Amro haar ervaring in de financiële dienstverlening, ervaring met klantcontact, conversation design en communicatie te combineren en bouwt inmiddels op dagelijkse basis met haar contentteam aan de retail content van chatbot Anna. Ze ziet hierbij het Contact Center als dé input voor Anna en Anna als dé first line of defense van het Contact Center. Haar werk kenmerkt zich door positiviteit en de manier waarop zij kennis en kwaliteiten op de juiste manier probeert te benutten. Haar overtuiging? Zie geen beren op de weg, maar bewandel samen mét beren de weg. 

Wendy vertelt je graag meer over hoe zij van chatbot Anna een gewaarde collega binnen én van het ABN Amro Contact Center maken. Vragen die ze beantwoordt zijn onder andere: Hoe zet je een chatbot in en zorg je daarbij dat je nog steeds écht contact maakt met je klant? En hoe maak je daarin slim gebruik van de ervaring van Contact Center adviseurs?

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?
Inkoppertje: door chatbot Anna in te zetten! Anna is altijd bereikbaar en helpt waar mogelijk. Hiermee vangt ze de grootste bundel aan vragen af. Alleen als ze er zelf niet uitkomt, of denkt dat een adviseur beter kan helpen, schakelt ze de hulp van een adviseur in.

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
Het vinden van de juiste mensen. En ik verwacht dat dit issue alleen maar groter gaat worden als AI geavanceerder wordt.

Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
Snelheid, persoonlijkheid en bereikbaarheid. Klanten verwachten dat je er bent op momenten dat zij je nodig hebben.

Wat heb je het meest gemist aan fysieke bijeenkomsten?
Ik heb de laagdrempeligheid van fysieke bijeenkomsten enorm gemist. Het even een praatje maken met iemand, waarvoor je normaal gesproken niet gelijk de telefoon pakt. Maar ook het uittunen van meldingen en schermen, in plaats daarvan je vrij kunnen bewegen en écht contact met iemand maken.

Kun je een tipje van de sluier lichten van waarover jouw verhaal gaat?
Breng het beste van 2 werelden samen: verwerk klantenkennis & -ervaring in automatisering en creëer hiermee betrokkenheid en een klantgericht product.

Wat hoop je dat bezoekers van jouw sessie meenemen naar huis?
Besef van hoe belangrijk een goede wisselwerking tussen conversational AI teams en Contact Centers is. En de mooie opbrengsten, op meerdere fronten, die dit met zich meebrengt.

Benieuwd naar Wendy en Anna? Tickets voor het evenement kun je hier bestellen.