Digitalisering essentieel voor customer experience
Digitale transformatie is inmiddels een noodzaak geworden in de financiële dienstverlening en telecomsector nu hardnekkige macro-economische factoren consumenten en bedrijven blijven treffen. Bedrijven die stilstaan in de digitale transformatie lopen het risico achterop te raken wanneer de concurrentie toeneemt en de verwachtingen van de consument stijgen.
Bedrijven die minder digitaal onderlegd zijn, zullen moeite hebben om bedrijven bij te houden die digitalisering al hebben omarmd. Deze bedrijven bieden al nauwkeurige kredietbeslissingen en een gestroomlijnd aanmeldingsproces. Digitalisering zorgt voor een snellere verwerkingstijd en een betere customer experience. Tegelijkertijd vermindert het de kans op fraude - een waardevol gegeven voor elk bedrijf nu het aantal fraudegevallen toeneemt.
Fraudebescherming
Digitalisering is een belangrijk aandachtspunt voor de customer experience en interne tools en processen. In het 2022 Business and Consumer Insight Report van Experian, gaf 62% van de bedrijven aan het budget voor digitalisering van interne gebruikerstools en -processen te verhogen. 60% verhoogt het budget voor digitalisering van de customer experience. Een succesvolle digitale transformatie is essentieel voor bedrijven om hun twee belangrijkste doelstellingen te realiseren: een betere fraudebescherming (65%) en customer experience (60%).
De overstap van een handmatig naar een digitaal proces kan bedrijven helpen hun klanten te beschermen tegen fraude. Bovendien kunnen ze dynamische workflows inzetten om een traag en inefficiënt aanmeldingsproces te vermijden. Erg belangrijk, aangezien 59% van de consumenten het afgelopen jaar een aanvraag heeft afgebroken en 67% zich zorgen maakt over fraude bij online interacties.
Werklasten
Een vlekkeloze aanvraagprocedure wordt steeds belangrijker voor consumenten bij het kiezen van een lening of krediet. We leven in een gemakseconomie waarin consumenten vaak gefrustreerd raken als ze te lang moeten wachten. Door bedrijfsprocessen te automatiseren, kunnen bedrijven werklasten stroomlijnen en handmatige tussenkomst verminderen. Met de toenemende investeringen in technologieën zoals Artificial Intelligence (AI), Machine Learning (ML) en cloudsoftware is het belangrijk dat bedrijven samenwerken met betrouwbare AI/ML-experts die de complexiteit van deze technologie aankunnen en de voordelen ervan kunnen benutten.
Zoals eerder vermeld zijn het verbeteren van fraudepreventie en customer experience dit jaar topprioriteiten voor bedrijven. Het vinden van een evenwicht kan echter moeilijk zijn, waarbij een strengere aanpak van fraudepreventie vaak leidt tot een omslachtiger en tijdrovender aanmeldingsproces. Aangezien de verwachtingen van de consument op het gebied van snelheid en gemak nog nooit zo hoog zijn geweest, is het moeilijk het juiste evenwicht te vinden.
Aanmeldingsproces
Een volledig digitaal onboardingproces kan zorgen voor een makkelijkere, persoonlijkere en snellere ervaring die het risico op fraude ook vermindert. Neem ID-verificatie als voorbeeld. Uit onderzoek van Experian bleek dat 66% van de consumenten digitale ID-verificatie als prettig zou ervaren en 60% van de bedrijven is bezig het budget voor het digitaliseren van de customer experience te verhogen. Als je bedenkt dat 43% van de consumenten waarschijnlijk geen beroep zal doen op een bedrijf met een traag aanmeldingsproces, is het duidelijk hoe digitalisering bedrijven ten goede kan komen. Een digitale oplossing zoals elektronische ID-verificatie kan de barrières drastisch verlagen en de veiligheid verbeteren.
Prioriteit
Vandaag de dag verwachten we meer dan ooit gebruiksgemak, vooral bij het aanvragen van een creditcard, lening of abonnement. We verwachten een soepele aanvraag en het resultaat binnen enkele minuten te ontvangen in plaats van dagen of weken. Bedrijven die prioriteit geven aan digitale transformatie hebben veel meer kans om aan deze verwachtingen te voldoen. Door de nieuwste digitale tools voor zowel hun interne als klantgerichte processen te gebruiken, worden ze aantrekkelijker voor consumenten en beter uitgerust om fraude te voorkomen. Het eindresultaat is meer gemak, eenvoud en veiligheid - allemaal mogelijk gemaakt door digitalisering.
Herman Peeters
Principal Consultant bij Experian
Meer weten? Download het nieuwste onderzoek van Experian