Sharmilla Hoppenbrouwer begon haar carrière in de hospitality sector. Als kind hielp ze al graag in het huishouden en ook later bleef ze dat leuk vinden. Bij de hotelreceptie kwam ze heel veel in aanraking met klanten. Talent voor oplossen en plezier hebben tijdens het oplossen van problemen, bleken de ingrediënten te zijn om verder te gaan in de wereld van het klantcontact. Zo kwam ze terecht bij Edelman. Hoewel ze het bedrijf eerst niet kende, was ze snel om. Als Sales Support van de Duitse afdeling kwam ze weer in aanraking met klanten en kon ze te hulp schieten waar nodig. Het plezier daarvan straalt ze tot op de dag van vandaag nog uit. Inmiddels is Hoppenbrouwer opgeklommen als teamleader. Maar hoe wil Hoppenbrouwer zelf eigenlijk worden behandeld als klant? ‘Ik wil dat er goed naar mij geluisterd wordt. Als ik het gevoel heb dat mensen mij echt aanhoren en dan een stapje extra willen doen, maakt mij dat als klant blij. Dat probeer ik in mijn werk zelf ook te doen en aan mijn team mee te geven. En niet alleen het team draagt uit hoe ik geholpen wil worden, maar eigenlijk het hele bedrijf. Een klant heeft wensen, soms zelfs extra wensen, die we niet altijd kunnen realiseren. Het is dan niet alleen heel belangrijk dat de klant maximaal geholpen wordt, maar ook dat de klant zelf het gevoel heeft dat er maximale hulp geboden wordt.’

Prioriteit
Hoppenbrouwer zit bij Edelman op de Duitse afdeling van Sales Support. Dat blijkt toch wel een andere wereld dan die van haar collega’s op de Nederlandse afdeling. ‘Het grootste verschil tussen de Duitse en de Nederlandse klant is waarschijnlijk dat de Nederlandse klant geduldiger is. De Duitse klant wil alles het liefst gisteren hebben, als prioriteit behandeld worden en vooral zo persoonlijk mogelijk. Je moet begrijpen dat hun cultuur net iets anders is en dat ze daar ook naar handelen. Ze zijn bijvoorbeeld heel erg van de procedures, regels en documentatie. De routes zijn hiërarchischer en formeler. Zo is het contact met onze Duitse collega’s die bijvoorbeeld de bestellingen bezorgen net iets anders. Als Nederlander moet je daar even aan wennen.’

‘Het is goed om de klant te blijven spreken en net dat stapje extra te doen’

‘Een ander mooi voorbeeld’, zo vervolgt Hoppenbrouwer, ‘is dat de Duitse markt minder gedigitaliseerd is dan de Nederlandse markt. Hoewel het in de afgelopen zeven jaar wel flink verbeterd is, krijgen we nog steeds faxen en handgeschreven orders binnen die ons heel veel tijd kosten. In Nederland heeft iedereen een eigen computer of device, maar in een aantal Duitse bedrijven heeft bijvoorbeeld alleen de manager een computer. We proberen onze klanten te stimuleren om dingen in Excel op te sturen, zodat het voor ons gemakkelijker is, maar we willen ook niet te veel pushen. Uiteindelijk willen we natuurlijk alle klanten helpen, ook als dat iets meer tijd kost. Je moet proberen elkaar goed te begrijpen en te helpen. Een mooie relatie met de klant onderhouden is leuk om te doen en het beste voor beide partijen.’

Kerstspullen
Edelman is voor een groot deel bekend om zijn kerstcollecties. Hoppenbrouwer ziet dat als een pluspunt aan haar baan. ‘Het is hier altijd kerst’, lacht ze. ‘Ik ben echt een kerstmens, dus ik vind het heerlijk. Natuurlijk is het apart om in de zomer door onze kerstshowroom te lopen, maar het geeft toch altijd een leuk gevoel. Je moet er wel echt van houden, want anders kan het too much zijn. Als de consument kerst gaat vieren en daarna het oude jaar afsluit, gaan wij in januari verder met het volgende kerstseizoen en staan wij op Christmasworld, een grote kerstbeurs in Frankfurt. Wij lopen eigenlijk een half jaar voor op de seizoenen. Onze kerstshowroom is geopend vanaf begin december tot en met maart. Daarna bestellen wij bij onze leveranciers en in de zomer komen de kerstspullen al onze kant op. Wanneer je in september grote klanten van ons bezoekt, hebben wij alle spullen al geleverd zodat de kerstshow kan worden opgebouwd. Het piekseizoen bij Edelman qua uitleveren is namelijk al in hartje zomer. Sinds corona zijn wel meer mensen gaan beseffen hoe belangrijk kerst is. Er zijn ook meer manieren om het te vieren, maar het blijft een familiefeest in veel gevallen. Door corona zagen mensen wat ze misten en dat zie je nu terug in wat ze er voor over hebben. Kerstmis is wat je ervan maakt, ongeacht met wie en hoe.’

‘De Duitse klant wil alles het liefst gisteren hebben’

Over haar toekomstplannen is Hoppenbrouwer duidelijk. ‘Ik vind het heel erg leuk wat ik hier doe en ik heb veel kansen gehad om mezelf te ontwikkelen. Daar ben ik Edelman ook dankbaar voor. Hoewel het klantcontact als leidinggevende iets verminderd is, blijf ik er toch wel goed bij betrokken. Het is goed om de klant te blijven spreken en net dat stapje extra te doen. Dat vind ik ook het allerleukste om te doen, dus ik wil zeker in deze sector actief blijven. Als ik iemand blij kan maken, in real-life of aan de telefoon, dan ben ik blij.’

Tekst Ryan Baij | Foto's Zuiver Beeld

Lees het volledige artikel én alle andere verhalen in CustomerFirst nummer 07 - 2023