Hiervoor is toewijding, leiderschap, vertrouwen, luisteren, voortdurende verbetering en (het leukste gedeelte) erkenning van successen nodig. Het kan wel degelijk; volg deze tips om er te komen. Want met technologie alleen - hoe geavanceerd ook - kom je er niet als je streeft naar een sterke klantbeleving. Jouw cultuur is nu eenmaal het kloppende hart van je bedrijf, en je klanten zullen dat echt voelen.

Bedrijven met een succesvolle klantgerichte cultuur - van Apple en Amazon tot Starbucks en Glossier - onderscheiden zich op twee belangrijke elementen: ze hebben een sterke klantvisie en ze hebben leiders die met hun beslissingen en acties laten zien dat ze de klant altijd op de eerste plaats zetten. Je kunt de mooiste pay-offs op je muren hebben staan en de meest inspirerende presentaties laten zien, maar als jouw medewerkers zien dat jij efficiëntie, productiviteit en omzet boven de behoeften van de klant stelt, dan zal jouw cultuur daardoor gedomineerd worden.

En die wordt dan hard, competitief en altijd gericht op kostenreductie. Leiders zouden hun medewerkers dan ook moeten behandelen zoals ze willen dat hun medewerkers de klant behandelen: met respect, eerlijkheid, openheid, rechtvaardigheid en altijd bereid om te helpen waar nodig.

1. Luisteren
Maar het gaat er niet alleen om dat je het ze laat zien, het gaat er ook om dat je naar ze luistert. Medewerkers op de werkvloer staan namelijk vaak veel dichter bij de klant dan hun management. Zij weten hoe klanten zich gedragen, wat ze willen en wat ze van je producten en diensten vinden. Elon Musk begrijpt dit perfect. Hoewel hij tegenwoordig behoorlijk grillig gedrag vertoont op Twitter, stond hij er vroeger om bekend dat hij opbouwende kritiek opzocht. Toen zijn elektrische auto’s in ontwikkeling waren, sprak hij vaak met de automonteurs en -technici. In plaats van ze te vragen wat er goed was, wilde hij juist dat ze hem vertelden wat er mis was met het ontwerp, omdat hij dan kon zorgen dat het beter werd.

2. Generatief luisteren
Maar het gaat niet alleen om luisteren. Sommige leiders luisteren alleen naar anderen om hun eigen standpunten bevestigd te krijgen, en dat levert niets op. Het moet een specifiek soort luisteren zijn, dat echt gericht is op waarde creëren. Otto Scharmer, bekend van zijn Theory U change management methode, noemde dit ‘generatief luisteren’. Generatief luisteren gaat over het ontdekken van nieuwe mogelijkheden, in plaats van alleen kijken naar de huidige status. Dit is een essentiële vaardigheid voor goede leiders in snel veranderende en onzekere tijden. Niet alleen luisteren met een open geest en een open hart, maar ook met een ‘open wil’, gericht op toekomstige verandering. Het spreekt voor zich dat er een psychologisch veilige omgeving moet zijn voor dit soort luisteren: medewerkers moeten zich veilig voelen voordat ze opbouwende kritiek durven te delen met hun leiders.

3. Vertrouwen
Marc Benioff van Salesforce gelooft dat ‘vertrouwen de kern is van alles wat een bedrijf doet’. Je moet vertrouwen opbouwen bij je werknemers zodat ze efficiënt kunnen werken. Vertrouwen opbouwen bij je stakeholders die willen dat je bedrijf slaagt. En vooral vertrouwen opbouwen bij je klanten zodat ze jou verkiezen boven anderen. Ik zou daaraan nog willen toevoegen dat je medewerkers niet alleen moet vertrouwen om ze efficiënter te laten werken. Je moet ze vertrouwen zodat ze betere, snellere en meedenkende beslissingen kunnen nemen voor de klant, zonder tijd te verliezen door het aan een van hun leidinggevenden te moeten vragen. Zoals ik al zei: zij weten vaak meer over de klant dan jij, dus vertrouw erop dat ze het juiste doen.

‘Bouw vertrouwen op bij klanten zodat ze jou verkiezen boven anderen’

Dat vertrouwen moet vervolgens in alle lagen van de organisatie voelbaar zijn om echt te kunnen werken. Als jij denkt dat je bewakings- en werknemersmonitoring software nodig hebt (die schijnbaar door 8 van de 10 grootste werkgevers in Amerika wordt gebruikt) om werknemers die thuis werken in de gaten te houden, dan zullen ze je ook niet geloven als je zegt dat je erop vertrouwt dat ze de beste beslissing voor de klant nemen.

4. Vieren
Als er fouten worden gemaakt in CX, straf werknemers dan niet maar zoek naar mogelijkheden om ervan te leren en te groeien. Het is nog belangrijker dat elke keer dat een medewerker een klant extra blij heeft kunnen maken, wordt gevierd. Als de klantenservice een glimlach tevoorschijn heeft kunnen toveren bij een aanvankelijk gefrustreerde en boze klant, als een kledingverkoper vijf verschillende filialen heeft gebeld om iemands favoriete overhemd te vinden of als iemand 35 minuten aan de telefoon heeft gezeten om een oudere dame te helpen met het installeren van een bank-app, beloon dat dan in het openbaar. Zeg het dus niet alleen privé tegen de medewerkers zelf, maar vertel het aan iedereen en laat zien dat dit precies is wat alle mensen zouden moeten doen. Wat je viert en beloont is wat je stimuleert en je wilt binnen jouw hele organisatie een geweldige klantbeleving stimuleren.

 

5. Herhalen
Satya Nadella zei ooit ‘Wees geen betweter, wees een bet-leerder’. Toen Microsoft eind jaren negentig op basis van beurswaarde de status van ‘s werelds meest waardevolle bedrijf bereikte, leidde hun zelfingenomenheid tot grote problemen. ‘Mensen liepen rond op onze campus en dachten dat we Gods geschenk aan de mensheid waren’, legde hij uit. ‘Maar wat in het oude Griekenland gold en nog steeds geldt in het moderne Silicon Valley, is dat bedrijven, samenlevingen en beschavingen vooral door één ding ten val worden gebracht. Dat is overmoed.’

Vier altijd je overwinningen, maar help je team ook om bescheiden te blijven over je succes, vooral in de huidige ‘Never Normal’ omgeving waar de volgende verstoring om de hoek staat te wachten. Het creëren van een klantgerichte cultuur is namelijk een doorlopend proces. Je moet continu je vooruitgang meten, feedback verzamelen en waar nodig veranderingen aanbrengen. Als het gedrag van de klant weer verandert, zullen aanpassingen zeker weer nodig zijn. Moedig je medewerkers dus altijd aan om continu manieren te blijven bedenken om de klantervaring te verbeteren, en werk vervolgens samen om hun suggesties uit te voeren. 

Tekst Steven Van Belleghem | Beeld BBP Studio