Op kerstavond zat Albrecht alleen in het kantoor, gehuld in stilte, met enkel het schijnsel van zijn computerscherm als gezelschap. Zijn personeel, moe van de eentonigheid en zonder motivatie, had ervoor gekozen om tijd met hun gezinnen door te brengen. Albrecht, vastbesloten om de oproepen dan maar zelf te beantwoorden, stond op het punt een bijzondere reis te beginnen.

Het verleden
De eerste oproep kwam precies om middernacht. De telefoon maakte een hard geluid en het knipperende lampje op de telefoon verlichtte de donkere ruimte. Albrecht schrok. Was hij even in slaap gevallen? Albrecht nam op, binnen drie keer overgaan, zoals hij ruim 40 jaar geleden had geleerd. Nadat hij zijn naam had genoemd, viel hij volledig stil toen de beller zich voorstelde. Het was zijn eigen moeder! Zijn moeder die hij al twintig jaar geleden ten grave had gedragen. Met haar krassende en indringende stem vertelde ze hem over de tijd dat hij begonnen was met werken, en hoe blij hij thuis kwam vertellen dat hij mensen had mogen helpen! Hij was het lichtpunt geweest in het gezin en juist Albrecht had zijn moeder, die juf was, er vaak op aangesproken dat ze te weinig oog had voor haar leerlingen.

Haar bijnaam in het dorp was 'ijzeren Albrecht' omdat ze bekend stond om haar tucht en orde met ijzeren hand. Albrecht vond het verschrikkelijk toen hij jong was. Haar stem en haar verhaal deden hem terugdenken aan de gesprekken die hij vroeger met haar had. Dat het leven zoveel leuker was als je mensen open benaderde, en hoe fijn het kon zijn als je mensen verder kon helpen, of dat nu met een probleem aan de telefoon of in de klas was. Helaas was dit aan dovemans oren gericht. Letterlijk, want zijn moeder was langzaam stokdoof geworden.

Ondanks haar leeftijd bleef ze 'ijzeren Albrecht', en de laatste jaren van haar leven was haar zoon zo min mogelijk bij haar op bezoek gekomen omdat ze, om het maar eerlijk te zeggen, een oude, boze, verzuurde vrouw was. Met de zin ‘Waar is het vuur waarmee je mij destijds te lijf ging?’ hing ze op en liet Albrecht verbouwereerd achter in de koude, donkere ruimte. Hij wist niet of hij rilde van de kou of van emotie, maar hij zette bij uitzondering de verwarming een graadje hoger, op 18 graden.

Nog niet bijgekomen van dit bijzondere gesprek met de Geest van Klantenservice Verleden zag hij dat het volgende gesprek in de wacht stond. Snel zette hij de headset weer op, ging recht zitten en nam het gesprek aan.

Het heden
Deze tweede oproep was van de Geest van Klantenservice Heden. Deze geest, met een stem die zowel warm als waarschuwend klonk, nam Albrecht mee op een reis door de hedendaagse realiteit van zijn callcenter. De Geest nam bezit van zijn computer. Het scherm sprong aan, en plotseling verschenen foto's van zijn medewerkers, stuk voor stuk gezichten die hij niet kon thuisbrengen. Hun namen en profielen flitsten voorbij, vergezeld van hun persoonlijke bijdragen aan het bedrijf, die onzichtbaar bleven voor Albrecht tot nu.

Hij zag de beelden van zijn medewerkers, hun gezichten getekend door onzekerheid en demotivatie. Hun werkplekken, eens gevuld met enthousiasme en ambitie, waren nu een toneel van vervreemding. ‘Kijk, Albrecht’, sprak de geest, ‘dit zijn de mensen die jouw bedrijf draaiende houden. Ken je ze? Weet je wat hen drijft, wat hun zorgen zijn?’

De geest wees op de impact van Albrechts beslissingen: de focus op kostenbesparing ten koste van kwaliteit, het zoeken naar lage lonen in andere landen, en het negeren van het menselijke aspect van klantenservice. De geest liet Albrecht inzien dat zijn medewerkers ongebruikte bronnen van ideeën en innovatie waren, hun potentieel verstikt onder een deken van angst voor fouten en ontslag.

Vervolgens opende de geest een digitale kennisbank, vol met oude vragen en antwoorden, een wirwar van informatie die Albrecht nog nooit had gezien. Toen hij probeerde een vraag op te zoeken, zette hij de geest even in de wacht. Meteen verscheen er een groot rood kruis op het scherm – een directe overtreding van de belregels die Albrecht zelf had ingesteld. ‘Voel je de frustratie, Albrecht? Dit is wat je klanten dagelijks ervaren’, zei de geest.

De klanten, die eens het hart vormden van het callcenter, waren nu getransformeerd in statistieken en cijfers. Na deze ontnuchterende ervaring, die de realiteit van zijn huidige praktijken had onthuld, voelde Albrecht zich verloren en ontmoedigd. Terwijl hij over de consequenties nadacht, vervaagde het beeld op zijn scherm en werd het stil in het kantoor. De spanning van wat komen zou, hing in de lucht.

Plotseling lichtte het scherm weer op. Er verscheen een nieuwe figuur, omgeven door een zachte gloed, die een sfeer van rust en wijsheid uitstraalde. Dit was de Geest van Klantenservice Toekomst, een entiteit die de belofte van nieuwe mogelijkheden en innovaties met zich meebracht.

De toekomst
‘Albrecht’, begon de Geest van Klantenservice Toekomst met een kalme, doordringende stem, ‘weet jij wat de toekomst is van klantenservice?’ Albrecht, nog steeds van slag door de vorige ontmoeting, stotterde in zijn antwoord. ‘Ik... ik weet het niet zeker.’

Op zijn scherm verschenen plotseling de belangrijkste trends voor 2024, elk helder en gedetailleerd uitgelicht. Hij zag termen zoals 'AI-gestuurde klantinteracties', 'persoonlijke ervaring op grote schaal', en 'proactieve klantenservice'. Deze concepten werden verlevendigd met voorbeelden en case studies, waardoor Albrecht een duidelijk beeld kreeg van wat mogelijk was. De geest vervolgde: ‘De toekomst van klantenservice ligt in het evenwicht tussen technologie en menselijke aanraking. Klanten zoeken naar authentieke, gepersonaliseerde ervaringen, aangedreven door technologie die hen begrijpt en voorziet in hun behoeften, zelfs voordat ze deze uitspreken.’

Albrecht keek geboeid naar het scherm, waar een interactieve demonstratie liet zien hoe AI-technologie een klantgesprek analyseerde en realtime ondersteuning bood, met suggesties voor persoonlijke benadering en oplossingen. Hij zag hoe de emoties van klanten geïdentificeerd en begrepen werden, waardoor de klantenservicemedewerkers empathischer en effectiever konden reageren.

‘Maar vergeet niet, Albrecht’, waarschuwde de geest, ‘deze technologieën zijn slechts hulpmiddelen. Het zijn jouw medewerkers die ze tot leven brengen, met hun empathie, creativiteit en menselijkheid.’ Met deze woorden vervaagde de geest en Albrecht bleef achter, zijn gedachten een warboel van inspiratie en hernieuwde hoop.

Een nieuw begin
Toen de eerste stralen van de ochtendzon het kantoor binnendrongen, vond Albrecht zichzelf opnieuw uit. Hij pakte de telefoon en belde al zijn medewerkers op, één voor één. Met een stem vol oprechte spijt en hernieuwde vastberadenheid bood hij zijn excuses aan. Hij deelde zijn nieuwe visie: een toekomst waarin technologische innovatie hand in hand gaat met de erkenning van menselijke vaardigheden. ‘Ik ga investeren in AI-systemen’, kondigde hij aan, ‘niet om jullie te vervangen, maar om jullie te ondersteunen. We gaan de werkdruk verlichten en onze klantenservice naar een hoger niveau tillen. Samen zullen we minder afhankelijk worden van hoge volumes maar meer focussen op kwalitatieve interacties.’

Die middag transformeerde het callcenter van een stille werkplek naar een bruisende kerstviering. Albrecht stond te midden van zijn team, niet langer als een afstandelijke directeur, maar als een leider die openstond voor verandering en vooruitgang. Hij introduceerde een wekelijks brainstormoverleg waar medewerkers hun ideeën om de dienstverlening te verbeteren konden delen. Hij startte een project voor het opschonen en actualiseren van de content en initieerde een persoonlijk ontwikkelingsprogramma, waarbij elke medewerker trainingen kon volgen die aansloten bij hun individuele ambities en behoeften.

Het callcenter, ooit een plaats van routine en onuitgesproken frustraties, was nu een centrum van innovatie en hoop. Albrecht keek rond en zag de gezichten van zijn medewerkers, nu verlicht door een glimlach en de gloed van samenwerking. Hij wist dat dit slechts het begin was van een nieuwe, opwindende reis.

Ludo Raedts
Founding Partner @RIFF | Customer Engagement, Customer Experience