Naam: Robin Jansen
Leeftijd: 42
Functietitel: Chief Executive Officer (CEO)
 

Wat is jouw specifieke passie voor het vak van klantcontact?
Eigenlijk is mijn passie samen te vatten in drie pijlers: het overzichtelijk maken van complexiteit, het ontwikkelen en uitvoeren van nieuwe plannen en het faciliteren van mensen om het beste uit zichzelf te halen. Van deze dimensies word ik heel erg blij. Onze diensten en mensen veranderen continu mee met de vraag, dus ik kan mijn passie meer dan kwijt. Bovenal haal ik veel plezier uit de snelle ontwikkelingen rondom AI, waar we ons met name focussen op Large Language Models. Het in kaart brengen van de toepasbaarheid en het inbedden van deze ontwikkelingen in onze strategie geven mij ook heel veel energie.

In hoeverre was 2023 een ander jaar ten opzichte van 2022? Zowel qua omzet als bedrijfsvoering.
We hebben drie grote ontwikkelingen meegemaakt, waar we eigenlijk nog steeds in zitten. We brengen meer werkzaamheden naar offshore landen. Onze operaties in Suriname, Marokko en Turkije zijn hard gegroeid. In die landen werken we bijna allemaal op kantoor, dus het aantal seats is toegenomen per saldo. In Nederland, Bulgarije, Griekenland en Spanje werken we steeds meer vanuit huis.

Verder bieden we steeds meer diensten aan op het gebied van digitalisering, advies, backoffice, workforce management en learning. Onze Partners zijn ook in beweging en kijken naar meer efficiënte interne oplossingen. Vanuit onze bestaande vertrouwde samenwerking kunnen we snel met elkaar schakelen.

De arbeidsmarkt blijft een continue uitdaging. Hoe blijven we steeds weer nieuw talent aantrekken en zorgen dat talent ook behouden blijft? De arbeidsmarkt blijft krap in West-Europa en dat zal zo blijven de komende jaren. Dat betekent dat we anders moeten gaan denken. Over de begeleiding van onze collega’s. Over hun behoeften en ontwikkeling. Zodat we zorgen dat zij langer bij ons willen blijven. Daarom zijn we continue in gesprek met onze medewerkers in ons 'Member Experience Program', waardoor we eerlijke ‘feedforward’ kunnen omzetten in praktische en breed gedragen verbeteringen.

Hoe gaan jullie om met de krapte op de arbeidsmarkt?
Het werven van nieuwe medewerkers is de afgelopen twee jaar steeds kostbaarder geworden. Dat klinkt hard, maar is wel wat het is. Loonkosten, recruitmentinspanningen zijn daar voorbeelden van. Dat geldt voor iedereen in de markt. Maar we zijn bereid die investering ook te doen, juist omdat we ons weten te onderscheiden als we de gevraagde opschalingen kunnen realiseren.

Vanwege de krapte, die naar verwachting zal blijven aanhouden, ondanks de stagnering van de economische groei zijn wij anders gaan kijken naar onze recruitment processen. Om nog meer gemotiveerde en talentvolle medewerkers aan te trekken hebben we onze online positionering meer toegespitst op wat wij als bedrijf kunnen betekenen op het gebied van loopbaanperspectief en de omgeving rondom Yource. Verder benutten we de kansen als het gaat om het werven van verschillende doelgroepen. Maar ook dat vereist dus ook voor ons een andere manier van denken. En doen.

Vanuit onze Member Experience Metingen achterhalen we waarom medewerkers bij ons willen (blijven) werken. De belangrijkste onderdelen zijn werkdifferentiatie, flexibiliteit (de balans tussen werk en privé) en de arbeidsvoorwaarden. Op die vlakken hebben we de afgelopen veel tijd geïnvesteerd, samen met onze Partners. We zijn er dan ook trots op, dat we ondanks de dalende werkeloosheid, we toch onze verloopcijfers hebben verbeterd.

Met welke actuele maatschappelijke thema’s zijn jullie bezig?
Inclusiviteit en diversiteit zijn belangrijke thema’s voor onze maatschappij en daarom ook voor Yource. Vanzelfsprekend heb daarom ook onlangs de 'Charter Diversiteit' van de Sociaal Economische Raad ondertekend. Persoonlijk geloof ik heel erg sterk in Inclusie en Diversiteit. Sterker nog: de basis van ons succes is de Value by Co-Creation aanpak. Iedereen denkt mee en iedereen krijgt een kans bij Yource om talent te laten zien. En dan maakt het echt geen bal uit waar je vandaan komt, welk geslacht je hebt of zou willen hebben, wat je geloof is of waar je geboren bent. Iedereen is welkom, wordt gehoord, is veilig bij ons en ieder mens is gelijkwaardig.

Borging in de organisatie is cruciaal. Diversiteit en inclusiviteit vallen onder ‘Yource People’, één van de drie pijlers binnen ons CSR beleid. Want naast Yource People, is aandacht voor duurzaamheid geborgd binnen enerzijds de pijler ‘Yource Planet’, wat zich uit in bijvoorbeeld hybride werken in Nederland en het voorzien van onze vestigingen in Suriname van zonnepanelen. Daarnaast is onze maatschappelijke betrokkenheid viageborgd in de pijler ‘Yource Cares’ waarmee we diverse kleine en grote goede doelen in de Benelux en in de landen van onze near- en offshore locaties steunen.

Wat zijn belangrijke ontwikkelingen voor klantcontact in 2024?
De drie grootste ontwikkelingen voor klantcontactbedrijven in 2024 zijn: de verdere toename van offshoring, meer adoptie van nieuwe technologieën, waardoor onze medewerkers sneller kunnen werken en tijdens een interactie meer waarde kunnen toevoegen en we verwachten dat klanten hun contact meer gaan waarderen. Dat laatste klinkt vaak wat abstract maar het is heel concreet: We zien dat organisaties veel hebben geïnvesteerd in hun bedrijfsprocessen en digitale kanalen. Met slimme technologieën enablen we klantcontact medewerkers om niet alleen het juiste antwoord te geven, maar ook in te spelen op de context van de klant zelf. Per saldo zijn er zodoende minder interacties met een klantcontact medewerker, maar wel waardevoller.

De uitdagingen voor klantcontactbedrijven is dat de behoefte aan flexibiliteit en kwaliteit hierdoor zal toenemen. Dat vraagt om veranderingen, schaal en investeringen in techniek. In onze klantcontact-wereld zal het me dan ook niet verbazen als er nog een aantal consolidaties zal gaan plaatsvinden. En conform de dynamiek van klantcontact zullen er ongetwijfeld nog een aantal nieuwe ontwikkelingen zijn, die we nu nog niet hebben kunnen benoemen. En ook dat maakt ons werk leuk. Het jaar 2024, we hebben er zin in. The Future is Yource!

Lees ook:

• Top 20 Facilitaire Contactcenters 2023: nieuwe nummer 1, opnieuw verlies totaalomzet

Lees deze special en alle andere interviews en artikelen in CustomerFirst nummer 11/12 - 2023