Naam: Ronald van Schijndel
Leeftijd: 54
Functie: Chief Executive Officer Concentrix + Webhelp Nederland en Suriname

Wat was dit jaar het grootste verschil voor Webhelp in vergelijking met vorig jaar (2022)?
Als we kijken naar de ontwikkelingen binnen de branche in 2022 en gedurende het afgelopen jaar, dan hebben we nog steeds te maken met een krappe arbeidsmarkt en neemt de complexiteit voor de adviseur alleen maar toe. Het verschil voor ons hierin is dat in 2023  onze vernieuwde shoring mix op basis van onze reguliere pool, de studentenpopulatie van Uitblinqers en offshore in Suriname volwassen is geworden. Hierdoor zijn wij in staat geweest om aan de wensen van  onze opdrachtgevers te voldoen. Daarnaast kunnen we er natuurlijk niet omheen dat de combinatie met Concentrix een prominente rol heeft gehad in 2023. Afgelopen september is dit definitief geworden en opereren we onder de naam Concentrix + Webhelp.

Is er voor jou nog iets veranderd sinds de nieuwe constellatie?
Ja, mijn verantwoordelijkheid is ietsje groter geworden. Alle activiteiten die met de Nederlandse taal hebben te maken, vallen nu onder mijn leiding inclusief de activiteiten van de organisatie in  Amsterdam en door heel Nederland, maar ook in Suriname en Curaçao. Wat belangrijker is: we zijn nu in staat om bestaande en nieuwe opdrachtgevers nog beter te bedienen. Onze gecombineerde organisatie heeft sterke capaciteiten op het gebied van technologie en dat biedt nieuwe mogelijkheden. Onze Nederlandse opdrachtgevers blijven de hoofdmoot vormen van ons portfolio en daar verandert wezenlijk niet veel voor. Ook onze studentenformule met Uitblinqers en de activiteiten in Suriname en Zuid-Europa blijven ongewijzigd.

Hoe zie je de groei in Suriname en de uitdagingen daar?
De groei in Suriname vind ik nog altijd opmerkelijk. We zijn één van de eerste grote spelers die er neerstreken en dachten toen dat de bovengrens zo’n 600 seats zou zijn. Inmiddels werken er nu al meer dan 1400 medewerkers. Ondanks dat er in Suriname een professionaliseringsslag van onze sector heeft plaatsgevonden, vraagt een succesvolle dienstverlening voor de Nederlandse markt veel tijd, aandacht en ervaring. We werken zoveel als mogelijk met lokaal management en leiding, leveren een bijdrage aan de ontwikkeling van medewerkers en bieden stabiele werkgelegenheid.

Hoe zien jullie de toekomst op het gebied van technologie in combinatie met de dienstverlening?
We blijven ons richten op het invullen van de behoeften van onze opdrachtgevers. Dit omvat het blijven bieden van flexibiliteit, leveringszekerheid en vernieuwend zijn. Empathische communicatie en technologische ontwikkelingen spelen hierin een belangrijke rol. De combinatie met Concentrix brengt meer en nieuwe technologische capaciteiten met zich mee, wat zeker positief is voor de ontwikkelingen, met name op het gebied van AI, binnen de gehele groep. De nadruk ligt op het bieden van brede CX dienstverlening.

Daarnaast is het faciliteren van thuiswerken en de juiste technologie hiervoor belangrijker geworden, maar het op regelmatige momenten samenbrengen van teams is essentieel voor verbinding en inspiratie. Een positieve werksfeer blijft cruciaal voor onze medewerkerstevredenheid en daarmee ook onze prestaties.

En andere ontwikkelingen?
Op dit moment werken we met veel van onze opdrachtgevers aan de drukste tijd van het jaar en dat gaat goed, maar uitdagingen blijven altijd bestaan. Het is geen geheim dat de arbeidskosten stijgen, het aanbod van werk groot is en dat we daarom moeten blijven zoeken naar de juiste antwoorden, in Nederland, daarbuiten en het effectief toepassen van technologische mogelijkheden. We geloven dat met een combinatie van een optimale sourcingmix, een doelgroepgerichte aanpak, de juiste waardering en erkenning en de inzet van mensgerichte technologie een duurzame oplossing voor handen ligt.

Lees ook:

• Top 20 Facilitaire Contactcenters 2023: nieuwe nummer 1, opnieuw verlies totaalomzet

Lees deze special en alle andere interviews en artikelen in CustomerFirst nummer 11/12 - 2023