Onder de vier oprichters van Engaige bevinden zich de eigenaren van online drukkerij HelloPrint, welk bedrijf ook launching customer van de startup is. Dankzij de implementatie van de Engaige-technologie kunnen zij nu toe met 32 klantcontactmedewerkers in plaats van de oorspronkelijke honderd. Van den Elzen legt uit dat de knowhow bij HelloPrint over klantcontact essentieel was voor de propositie van de startup. ‘Het bestellen van drukwerk is behoorlijk complex: het gaat meestal om unieke projecten. Bij iedere order is er sprake van minstens één klantcontact. Goede klantenservice is een essentieel onderdeel van hun propositie.’ HelloPrint, bestaat inmiddels al elf jaar en is actief in een groot deel van Europa. De klantenservice, gevestigd in Rotterdam en Valencia, speelt een belangrijke rol bij de conversie van lead to cash. Een derde van het personeel van HelloPrint zijn klantcontactmedewerkers en dat vormt een behoorlijke kostenpost voor de onderneming. Het bedrijf zoekt dan ook voortdurend naar manieren om hun klantcontact verder te automatiseren. Van den Elzen: ‘Met 10.000 verschillende producten en tal van varianten is dat een kennisintensief proces met heel veel verschillende variabelen. Ondanks verschillende pogingen om besparingen te realiseren, lukte dit slechts in beperkte mate.’ De doorbraak kwam met de opkomst van generatieve AI.

Autonoom
Binnen HelloPrint ontstond toen het idee om zelf een oplossing te ontwikkelen. Na de start van Engaige in mei 2023 was de eerste werkende versie in augustus 2023 beschikbaar. Na grondige aanpassingen werd in december 2023 een versie gelanceerd die verrassend goed werkte. Van den Elzen: ‘Bij de eerste inzet bleek het systeem al snel meer dan de helft van de chatconversaties autonoom te kunnen afwikkelen.’ Wat er nu staat, is een ‘emotioneel-intelligente AI-agent’ die op een beter niveau functioneert dan een menselijke medewerker. Deze claim wordt kracht bijgezet door de efficiency die Engaige met hun oplossing kan realiseren. Van den Elzen benadrukt dat de oplossing op dit moment werkt met het beste model van OpenAI en daarnaast via API-calls en databases verschillende soorten informatie uit uiteenlopende informatiesystemen haalt: websitecontent, productdata, gegevens uit crm- of erp-systemen, kennisbanken, interne documentatie, processtromen, procedures en conversaties. ‘We benaderen onze oplossing als een nieuwe medewerker: we stoppen er alle informatie in die nodig is. Het resultaat is een systeem waarbij het model aan de hand van relevante informatie en relevante processen kan beredeneren wat het moet doen. Er zijn geen rigide beslisbomen en er wordt geen gebruik gemaakt van het herkennen van bedoelingen door middel van tekstanalyse’, legt Van den Elzen uit. ‘Het systeem weet dat als iemand een order wil annuleren, welke informatie nodig is – zowel intern als van de klant – en welke stappen achtereenvolgens moeten worden gezet volgens de businesslogica.’

‘Méér dan tweederde van de chatgesprekken van HelloPrint is volledig geautomatiseerd’

Ontwikkelproces
De AI-agent van Engaige kan taken van kop tot staart uitvoeren, zoals een refund of onderzoek naar een levering. ‘We hebben een soort reasoning systeem gebouwd dat bovendien in staat is om halverwege het proces ook subvragen te beantwoorden. Bij de ontwikkeling en implementatie van Engaige was HelloPrint een dankbare proeftuin’, vertelt Van den Elzen. Hij benadrukt dat het ontwikkelproces niet eenvoudig was. ‘HelloPrint heeft geen groot volume aan dezelfde of eenvoudige vragen, maar juist heel veel variaties en verschillen. De grote uitdaging was om de complexiteit en de variaties in het aanbod aan klantvragen te kunnen verwerken.’ Engaige moest ook bepalen op welke momenten de oplossing moet stoppen en hulp moet inschakelen en het realiseren van connectiviteit met andere systemen was een belangrijke uitdaging. Van den Elzen: ‘Klantenservice is dé plek waar echt alles samenkomt. Dat zorgt voor grote complexiteit.’ Hij verwacht dat klanten van Engaige daar support bij nodig hebben om succesvol te zijn. ‘Tijdens de ontwikkeling en implementatie bij HelloPrint hebben we gemonitord en al snel werd duidelijk wat de kwaliteit was.’

Handover
Twee derde van de chatconversaties van HelloPrint – ruim 700.000 contacten per jaar – wordt nu volledig geautomatiseerd en succesvol afgehandeld. Als er moet worden geëscaleerd naar een medewerker, is het gesprek al voorbereid. Voor bepaalde vragen zijn de handovers bewust vooraf gedefinieerd, bijvoorbeeld als een order al in productie is en een klant het ontwerp nog wil aanpassen. ‘Op zo’n moment moet iemand letterlijk contact opnemen en overleggen met de drukker. Dat is straks wel, maar nu nog niet geautomatiseerd.’ Van den Elzen ziet een toekomst waarin tot 80% van de klantcontacten kan worden geautomatiseerd. Het werk van de klantenservicemedewerker verandert hierdoor ingrijpend: die gaat niet meer iedere dag dezelfde vragen afwikkelen of op dezelfde manier door systemen klikken.’ Van den Elzen benadrukt dat Engaige als onderneming volledig onafhankelijk opereert, zelfs wanneer potentiële klanten concurrenten van HelloPrint zijn. ‘We delen nooit klantgegevens tussen verschillende partijen en zien het juist als een kans om onze oplossingen breder in de markt te zetten. Daarnaast profiteert HelloPrint indirect ook wanneer Engaige succesvol is, omdat we dan meer kunnen investeren in productontwikkeling.’ Wat Engaige onderscheidt van andere aanbieders is de focus op complexere uitdagingen binnen klantenservice. ‘Onze aanpak is gericht op het bereiken van een hoge mate van automatisering door onze diepgaande kennis van de problemen die we oplossen met ons zeer aanpasbare product en ons begrip van succesvolle implementaties.’

Reactieve
Engaige streeft naar een meer proactieve service door gebruik te maken van historische en realtime gedragsdata. Van den Elzen legt uit: ‘Als iemand lang naar een product kijkt, kunnen we direct ingrijpen en hulp aanbieden. Dit tilt de klantenservice naar een niveau waar het meer lijkt op klantadvies en soms zelfs verkoop.’ Deze benadering transformeert de traditionele reactieve klantenservice naar een proactievere rol, wat direct bijdraagt aan de verkoopresultaten. De toekomst van deze hypergepersonaliseerde benadering ziet er veelbelovend uit. [...]

Lees het volledige interview in CustomerFirst #6

Tekst Kel Koenen | Foto’s Zuiver Beeld