Blue dot’-consumenten verwachten dat organisaties en merken zich aan hen aanpassen en continu inspelen op hun behoeften (want het is hún wereld), die ook nog regelmatig veranderen. Hierin ligt een grote uitdaging voor retailers en hun supply chain om zich flexibel op te stellen, meer opties te bieden en zo betere ervaringen te creëren.

Dit is niet alleen een technologische uitdaging, maar vraagt om een fundamentele heroverweging van hoe retail niet alleen waarde creëert, maar deze ook vastlegt. Dit is een gat dat dringend gedicht moet worden. Om dit te kunnen realiseren moeten retailers grip hebben op alle processen in hun supply chain, van productie tot levering en van de online tot offline winkelervaring. Het is essentieel dat retailers volledig inzicht hebben in wat er waar en wanneer nodig is, waar in de supply chain zich problemen (kunnen) voordoen en hoe ze hun dienstverlening efficiënter en persoonlijker kunnen maken.

Forecasting
Een van de grootste uitdagingen voor organisaties is het hebben van de juiste voorraad, op de juiste plek, op het juiste moment. Dit proberen ze te bereiken met ‘forecasting’ - een voorspelling van hoeveel/welke producten geproduceerd moeten worden. Echter, je kunt nooit volledig voorspellen wat je waar en wanneer nodig zal hebben. Door alle bewegende onderdelen van de supply chain en het continu veranderende gedrag van consumenten is een voorspelling binnen een paar seconden nadat deze uit de software rolt, al niet meer accuraat. Dat betekent echter niet dat retailers niet aan forecasting moeten doen. Een forecasting-oplossing op basis van generatieve AI (GenAI) biedt uitkomst. Het zal geen perfect beeld geven van de vraag, maar het kan wel rekening houden met elementen zoals inflatie, de beschikbaarheid van grondstoffen en de prijs van containers. Dit zijn belangrijke aspecten die gebruikt worden om vraag te voorspellen.

'Klanten willen hun producten sneller dan ooit in huis hebben én meerdere opties voorgesteld krijgen om de levering af te stemmen op persoonlijke schema’s en plannen'

Het produceren van producten op basis van forecasting is slechts stap één. Veel retailers lijken na deze stap het inzicht in hun voorraad gedeeltelijk te verliezen, wat ten nadele kan komen aan de consumentenervaring. Uit onderzoek van Manhattan blijkt dat retailers gemiddeld slechts 70% van de tijd nauwkeurig inzicht hebben in de voorraad van hun bedrijf. Het is essentieel dat retailers over de juiste technologie beschikken die hen te allen tijde inzicht geeft in de beschikbare voorraad (ongeacht waar deze zich bevindt). Zo kunnen retailers een optimale winkelervaring bieden (zowel online als in de winkel) en tegelijkertijd hun eigen verkoop stimuleren.

Met een zo compleet mogelijke forecasting en volledig inzicht in de voorraad ben je er nog niet. Het is ook belangrijk dat retailers ervoor zorgen dat een product zo efficiënt mogelijk bij de consument aankomt. De consumentenverwachtingen nemen op dat vlak toe. Consumenten willen hun producten sneller dan ooit in huis hebben, en willen meerdere opties voorgesteld krijgen om de levering af te stemmen op hun persoonlijke schema’s en plannen. Met aanhoudende personeelstekorten is het echter lastig voor retailers om aan deze behoefte te voldoen. Ze kunnen hier bijvoorbeeld op inspelen door in te zetten op automatisering en robotisering in hun distributiecentra, een belangrijke schakel om pakketten in de handen van consumenten te krijgen. Niet om mensen te vervangen, maar wel om hen te ondersteunen, hun werk minder zwaar te maken en zo het personeelstekort op te vangen.

Gepersonaliseerd
Ook de behoefte aan gepersonaliseerde ervaringen en het bieden van opties tijdens het bestel-, aankoop- en retourproces zien retailers toenemen, zowel op de website als in de winkel. Het wordt namelijk steeds belangrijker dat consumenten hun bestellingen en retouren kunnen afstemmen op hún schema. Webwinkels zullen daarom bijvoorbeeld meer flexibiliteit bieden bij het kiezen en wijzigen van bezorgmomenten. Hierbij moet de consument de optie krijgen om ook na bestelling het aflevermoment aan te passen, of moeten ze een specifiek dagdeel of tijdslot kunnen selecteren.

'Retailers hebben een geïntegreerde platformoplossing nodig waarin ze alles altijd bij de hand hebben – van GenAI-forecasting tot volledig inzicht'

De relatie tussen de online en de fysieke winkel is hierin erg belangrijk. De fysieke winkel is steeds vaker een strategisch knooppunt waar offline en online samenkomen. Ze kunnen winkelmedewerkers in fysieke winkels retouren die online besteld zijn accepteren en vice versa. Deze verbeteringen aan de werkwijze van fysieke winkels en de onderlinge afstemming met online, kan uiteindelijk ook weer bijdragen aan de behoefte van consumenten aan persoonlijke ervaringen.

Dit is slechts een greep van de uitdagingen waar retailers vandaag de dag mee te maken hebben. Losse legacy-oplossingen bieden niet langer de mogelijkheden die nodig zijn om aan de hoge verwachtingen van moderne consumenten te voldoen. Retailers hebben een geïntegreerde platformoplossing nodig waarin ze alles, altijd bij de hand hebben - van GenAI-forecasting tot het hebben van volledig inzicht in voorraden en het doorvoeren van automatiseringen. Met een platform-oplossing kunnen retailers inzichten makkelijker aan elkaar koppelen en gebruiken om hun dienstverlening te verbeteren en tegemoet te komen aan de verwachtingen van de blue dot-consument. Het is hierbij belangrijk dat ze een partner kiezen die een platform-oplossing levert die de hele supply chain raakt en niet voor extra inspanningen zorgt. De economische voordelen van Unified Commerce zijn duidelijk: uit onderzoek blijkt dat retailers die als volwassen Unified Commerce-spelers mogen worden beschouwd, een 23% hogere voorraadomzet, 22% lagere klantacquisitiekosten en 70% hogere retentie van verbonden klanten realiseren. Toch heeft slechts 17% van de merken deze maturiteit bereikt, terwijl 47% zichzelf nog in de beginfase beschouwt.

Hoewel de transitie naar Unified Commerce uitdagend kan zijn, is het essentieel om te erkennen dat succes niet alleen afhangt van een snelle start, maar van het behalen van de eindstreep. Door nu de juiste stappen te zetten, kunnen retailers blijvend voldoen aan de verwachtingen van blue dot-consumenten, zelfs wanneer deze blijven veranderen.

Pieter Van den Broecke
EMEA Lead bij Manhattan Associates