Dekker Zevenhuizen is al bijna een eeuw actief als producent van keukenwerkbladen. Het bedrijf groeide de afgelopen jaren stevig door, mede dankzij overnames van concurrenten als Erbi en Topline. Die groei bracht ook de nodige uitdagingen met zich mee. ‘De grootste uitdaging zit ’m in cultuur’, vertelt Hordijk tijdens het gesprek. ‘Je neemt niet alleen een pand en machines over, maar vooral mensen. En bij Toplijn – dat in Oost-Nederland gevestigd was – merkten we duidelijke cultuurverschillen met onze vestiging in het Westen. Daar is niets goeds of slechts aan, maar het vraagt wel om bewustwording en het vinden van een gezamenlijke werkwijze.’ Die groei en integraties vroegen veel interne aandacht, wat ten koste ging van de focus op de klant. ‘We zijn de afgelopen jaren zo druk geweest met overnames, nieuwe systemen en interne processen, dat we eerlijk gezegd de klant een beetje uit het oog zijn verloren. Niet volledig, maar het had beter gekund.’ Om die klantfocus terug te brengen, werd gestart met een intensief traject rondom de klantreis. Samen met collega’s ging Hordijk in gesprek met een mix van huidige, potentiële en ex-klanten. ‘We vroegen hen niet om rapportcijfers of sterren, maar om hun verhaal. We gebruikten daarbij visuele metaforen – plaatjes van bijvoorbeeld bomen of mensen – en vroegen: wat zegt dit over onze samenwerking? Zo zei een tevreden klant: “Met jullie groeien we samen”. Maar een ontevreden klant zei over hetzelfde plaatje: “Ik zie door de bomen het bos niet meer”. Dat levert veel diepere inzichten op.’ Een van de belangrijkste lessen uit die gesprekken? ‘De behoefte aan ontzorging. Keukens worden steeds complexer, maar de kennis bij retailers neemt af. Onze klanten – de retailers – willen dat wij hen volledig begeleiden, van ontwerp tot plaatsing.’

Herijking klantfocus bij Dekker Zevenhuizen na groei

Doorzettingsvermogen
Om die begeleiding beter te kunnen bieden, besloot Dekker Zevenhuizen te investeren in technologie. SAP CX werd als nieuw CRM- en customer support-systeem uitgerold en dat ging met de nodige snelheid. ‘We zijn 1 oktober begonnen met de implementatie en moesten per se 1 januari live, omdat de licentie van ons vorige systeem afliep. Drie maanden dus en het programma stond pas echt begin december. Met de feestdagen erbij hadden we nog maar een paar weken om iedereen te trainen.’ Toch lukte het. Dankzij de inzet van key users zoals Hordijk zelf en met het nodige doorzettingsvermogen. ‘Een belangrijke les: betrek mensen zo vroeg mogelijk. Laat zien waar je naartoe wilt, waarom je dat wilt, en wat het hen oplevert.’ Om die mindset bij collega’s te bevorderen, gebruikte hij een grafiek over verandergedrag: de weg van de weerstand. ‘Die grafiek laat precies zien wat mensen doormaken: van ongeloof en weerstand naar acceptatie en uiteindelijk enthousiasme. Toen ik die deelde met mijn team, herkenden ze zich erin. En dat helpt.’ De klantfocus van oprichter Arie Dekker, bekend van het motto ‘de klant komt van rechts’, dient daarbij als leidraad. Hordijk: ‘We willen weer terug naar dat DNA. Eerst de klant helpen, dan pas de rest.’ SAP Service Cloud helpt inmiddels bij het inzichtelijk maken van klantgedrag en interne prestaties. ‘Als een klant elke dag dezelfde vraag stelt, zoals “Hoe laat komt de vrachtwagen?”, dan moet je jezelf afvragen of je iets niet goed communiceert. Nu kunnen we dat snel signaleren en verbeteren.’ De ticketstructuur in SAP Service Cloud is daarbij een uitkomst. ‘Als een klant mailt van een gekoppeld adres, herkent het systeem het e-mailadres en koppelt het automatisch aan het juiste klantdossier. Er wordt direct een ticket aangemaakt. Dat gebeurt grotendeels automatisch – wij hoeven alleen nog het ordernummer in te vullen.’ Ook intern biedt het systeem voordelen. ‘Je ziet precies hoeveel tickets iemand afhandelt. Daarmee kun je de werkverdeling optimaliseren of collega’s bijsturen.’

Binnenboord
Toch blijft het succes van zo’n systeem afhankelijk van adoptie. ‘Sommige collega’s hadden echt moeite met de verandering. Zeker als ze elkaar daarin versterkten. Dan moet je het gesprek aangaan, begrip tonen en blijven begeleiden. Gemiddeld duurt adoptie zo’n 90 dagen. De een heeft dertig dagen nodig, de ander zestig of langer. Dat is prima, zolang je ze maar binnenboord houdt.’ AI staat ook op de radar bij Dekker Zevenhuizen, maar is nog in een verkennende fase. ‘We denken na over toepassingen rondom veelvoorkomende vragen, zoals vlekvorming in bladen. Een AI-tool zou automatisch moeten kunnen herkennen waar het over gaat en proactief het juiste schoonmaakadvies kunnen sturen.’ Hoewel de echte evaluatie pas in de zomer plaatsvindt, ziet Hordijk nu al verbeteringen. ‘Het proces is in gang gezet. We zijn op de goede weg.’ Zijn belangrijkste advies aan andere organisaties? ‘Meten is weten. Stel jezelf eerlijk de vraag: doen we genoeg met klantdata? En als het antwoord nee is: ga in gesprek met een specialist, nodig een externe partij uit en kijk waar je kunt verbeteren. Het is de investering dubbel en dwars waard.’ En die stip op de horizon? ‘Die is helder: de klant weer op één.’

Volgende stappen

Dekker Zevenhuizen is live met SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud en ze zijn begonnen met de volgende stap: de implementatie van SAP Field Service Management (FSM). Met SAP FSM kan Dekker Zevenhuizen de vragen van klanten aan het supportteam koppelen aan de monteurs in het veld die installaties uitvoeren. 

Meer weten over deze proces? Bekijk de presentatie van Hordijk over waarom en hoe Dekker Zevenhuizen haar klantenservice en klantbeleving heeft verbeterd.