Veel mkb’ers worstelen met hun klantcontactoperatie: de intenties zijn goed, maar het ontbreekt vaak aan kennis, tijd of budget om de structuur écht goed neer te zetten. Volgens Cynthia Mak (foto) is dat precies waar het misgaat: ‘Te vaak wordt klantcontact ingericht vanuit de allerbeste intenties, maar niet passend bij wat de organisatie écht nodig heeft. En dat leidt vroeg of laat tot grote problemen.’

Met het nieuwe Contact Framework wil The Caring Company daar verandering in brengen. De aanpak start met het zogeheten Contact Compass, een strategisch instrument dat bedrijven helpt om hun huidige situatie in kaart te brengen. De methode kijkt naar drie dimensies: People, Processes en Pennies. Via een zelf-assessment vullen stakeholders uit de organisatie hun visie en ervaringen in, waarna één van de acht Klantcontact Strategie Modellen als uitkomst volgt. Elk model vertegenwoordigt een strategisch profiel dat organisaties helpt keuzes te maken die passen bij hun karakter, markt en ambities. De kracht van het framework zit volgens Mak in de vertaalslag van visie naar uitvoering. De roadmap kent drie niveaus:

1. Contact Compass (strategie en visie) – nu beschikbaar;
2. Contact Navigator (tactische inrichting) – verwacht in de tweede helft van 2025;
3. Contact Orchestrator (operationele borging) – eveneens verwacht in de tweede helft van 2025.

In het strategische Contact Compass worden onder meer domeinen behandeld zoals Personeel & Recruitment, SLA’s en KPI’s, en Kanalen & Openingstijden. Deze onderwerpen geven richting aan de manier waarop klantcontact kan worden georganiseerd – niet op basis van een generiek model, maar afgestemd op de unieke organisatiecontext.

Foto: Joyce Afua