Walraven benadrukt dat de afgelopen jaren bij Riff een ware transformatie in gang is gezet. ‘Aan de ene kant gaat het over digitale transformatie, maar die kan niet zonder menselijke transformatie - die twee gaan gelukkig hand in hand. We hebben een generatiewissel doorgevoerd in het management. Eline is nu verantwoordelijk voor het hele digitale domein en Sinan voor het people domein. Dat geeft energie en zorgt dat we klaarstaan om de uitdagingen van deze tijd aan te gaan.’ Voor Eline Sijtsma betekent haar terugkeer naar Riff een vertrouwd, maar vernieuwd podium. ‘Ik ben hier mijn carrière begonnen, via Philips en Signify diep in de wereld van customer service gedoken en sinds vorig jaar weer terug. Onze slogan “Be Digital, Stay Human” bestaat al sinds 2017, maar voelt relevanter dan ooit.’ Sinan Ural is dit jaar aangesloten. Hij komt uit de HR-hoek, met ervaring bij Philips, BCG en Schiphol. ‘Ik heb de afgelopen twaalf jaar gewerkt in talent acquisition, talent management en organisatieontwikkeling. Ik zag Riff als een dynamische organisatie waarin ik niet alleen kan bijdragen, maar ook echt een prominente rol kan spelen in de transformatie. Voor mij draait het om people development: hoe zet je mensen zó in dat ze het verschil maken?’

'Technologie kan veel, maar empathie en vertrouwen blijven essentieel'

Kwaliteit op nummer 1
De hamvraag is natuurlijk hoe Riff die balans tussen digital en human concreet invult. Volgens Ural is de kern eenvoudig: technologie mag nooit een vervanger zijn, maar moet altijd versterken. ‘Wij geloven er heilig in dat technologie bedoeld is om menselijke dienstverlening krachtiger te maken. Door het repeterende en laagwaardige contact slim te automatiseren, krijgen onze specialisten juist ruimte voor het hoogwaardige, complexe klantcontact. Wij zien hen echt als de special forces van klantcontact.’ Sijtsma vult aan met voorbeelden van de tools die Riff heeft ontwikkeld. ‘We hebben twee AI-oplossingen gebouwd. De eerste is een agent assistant die meeleest en suggesties doet. Wat ons onderscheidt, is dat dit volledig afgestemd is op de tone of voice van de klant, in een veilige omgeving. Zo kunnen agents de stijl en kennis van de opdrachtgever overnemen. Dat scheelt enorm in trainingstijd op procesniveau en geeft juist meer ruimte om empathische vaardigheden te ontwikkelen. Daarnaast hebben we Automated Quality Management ontwikkeld. Waar kwaliteitsmeting vroeger altijd achteraf gebeurde, kunnen we nu 100% van de klantcontacten real-time monitoren en agents direct coachen. Kwaliteit staat op nummer één bij Riff en onze klanten. Met Automated Quality Management zijn we in staat om CSAT en kwaliteit te koppelen aan elkaar, medewerkers te coachen in het verbeteren van hun kwaliteit én kunnen we live data analyses draaien op onderwerp niveau en direct terug rapporteren aan alle stakeholders bij onze klanten. Bij Schiphol hebben we dit bijvoorbeeld toegepast met een voicebot die het eerste deel van de interactie opvangt. De agent ziet exact wat er al besproken is en kan meteen instappen met de juiste toon. Zo merk je als klant dat je écht door een mens geholpen wordt, zonder herhaling.’

Inzichten uit klantcontact
Walraven benadrukt dat de technologie flexibel moet worden ingezet. ‘Neem een dag waarop stakingen honderd vluchten verstoren. Dan zet je de bot uit en zorg je dat er meer boots on the ground zijn. Technologie moet altijd passen bij de omstandigheden van de dag en je moet constant toetsen: draagt dit kanaal bij aan de klanttevredenheid? Zo niet, dan haal je het weg.’ Een belangrijk voordeel van real-time technologie is dat het nieuwe inzichten geeft. Ural: ‘Met Automated Quality Management kunnen we bijvoorbeeld zien dat er tien telefoontjes binnenkomen over een defecte slagboom op een parkeerplaats. Nog vóórdat Schiphol intern iets doorheeft, kunnen wij signaleren: stuur daar iemand naartoe. Dat maakt klantcontact proactief en waardevol.’ Volgens Sijtsma verandert dit ook de samenwerking met opdrachtgevers. ‘Vroeger was klantcontact vaak geïsoleerd, nu zitten we met veel meer stakeholders aan tafel. We praten niet alleen met customer care, maar ook met productowners en marketeers. De inzichten uit klantcontact vloeien direct terug naar productontwikkeling en strategie. Dat maakt het werk relevanter en de samenwerking intensiever.’ Walraven wijst erop dat co-creatie met klanten essentieel is. ‘Onze tools zijn geen maatwerk voor één partij, maar ze worden wel gevormd door ervaringen uit de operatie. En we meten altijd op parameters die voor de opdrachtgever relevant zijn, of dat nu NPS, CSAT of iets anders is. Neem bijvoorbeeld Action: zij hebben geen behoefte aan een enorm callcenter, maar wel aan goede selfservice-oplossingen. Toch moet er bij stressvolle situaties altijd een mens bereikbaar zijn. Die spelregels stel je samen op en dat vraagt real-time registratie. Data die een dag oud is, is eigenlijk al waardeloos.’

Vlnr: Sinan Ural, Eline Sijtsma en Tobias Walraven

Adoptie is cruciaal
Nieuwe technologie vraagt ook om een andere manier van werken. ‘Adoptie is cruciaal’, zegt Ural. ‘We lopen voorop in deze ontwikkelingen, maar dat maakt het soms lastig. Daarom betrekken we onze medewerkers voortdurend met demo’s en transparantie. We laten zien dat dit hun werk leuker en beter maakt. Met drie klikken heb je nu het juiste antwoord uit de kennisbank, waardoor je je kunt verdiepen in de echte vraag van de klant. Dat vraagt om andere profielen: mensen die graag complex klantcontact doen en zich kunnen verplaatsen in de klant.’ Sijtsma illustreert hoe medewerkers de nieuwe tools ervaren. ‘Ze zeggen: “Het voelt alsof ik er een slimme, digitale collega bij heb gekregen.” Dat zegt genoeg, toch? We hebben een veilige GPT-kennisbank gebouwd die ze mogen gebruiken, in plaats van externe platforms. En de voicebot biedt schaalbaarheid: 24/7, meertalig en altijd met de juiste kennis.’ Walraven ziet een uitdaging bij de jongere generatie. ‘Zij omarmen technologie moeiteloos, maar moeten juist leren hoe je een écht gesprek voert. Ik leerde vroeger typen, praten ging vanzelf. Nu is het andersom: ze kunnen fantastisch typen, maar gesprekken voeren is spannend. Dat moeten we trainen. Gelukkig gaat de leercurve razendsnel: waar je vroeger drie weken in een klas zat, zijn het nu drie modules en een werkbezoek.’

Hyperpersonalisatie als sleutelrol
Over de vraag hoe de human serviceprofessional er over vijf jaar uitziet, zijn de drie het roerend eens. ‘De mens blijft onmisbaar’, zegt Sijtsma. ‘Technologie kan veel, maar empathie en vertrouwen blijven essentieel. In Nederland zullen klanten altijd momenten hebben waarop ze een mens willen spreken. De rol verschuift wel: van functionele vraagbeantwoorder naar empathische coach en brand protector.’ Walraven ziet een parallel met de ANWB. ‘Onze medewerkers worden steeds meer de last resort, net als de wegenwacht. Het belangrijkste is dat iemand je geruststelt en weer op weg helpt. Die rol zie ik ook in klantcontact. Tegelijkertijd komt de vraag op: wat is nog service en waarvoor moet je straks betalen? Premium services worden waarschijnlijk steeds normaler.’ Ural onderschrijft dat. ‘Hoe digitaler de wereld wordt, hoe meer menselijke interactie een premium feature wordt. In de toekomst zie ik dat als een producteigenschap, net als andere functies in een abonnement. Human contact neemt in waarde toe.’ Sijtsma ziet bovendien hyperpersonalisatie als sleuteltrend. ‘Het gaat niet meer alleen om vragen beantwoorden, maar om exact begrijpen waar iemand zit in zijn journey, wat zijn behoefte is en welk kanaal daarbij past. Dat wordt veel belangrijker dan het antwoord zelf.’

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld