De aftrap komt van psycholoog en spreker Arno Folkers. Hij neemt het publiek mee in hoe ons oerbrein moderne keuzes beïnvloedt. Hij wijst op de rol van perceptie, weerstand tegen verandering en de behoefte aan veiligheid en eigenaarschap. Diversiteit, positieve focus en eerlijkheid zijn volgens hem onmisbaar om medewerkers én klanten mee te nemen in transities. Zijn kernboodschap luidt: fouten maken vormt geen bedreiging, maar een voorwaarde voor ontwikkeling en innovatie.

Arno Folkerts

Een concreet voorbeeld van hoe technologie emotie versterkt, geven Ping Media en Vattenfall. Met gepersonaliseerde welkomstvideo’s en interactieve jaarafrekeningen maakt Vattenfall klantcontact warm en persoonlijk. Nieuwe klanten krijgen direct na inschrijving een dynamische video waarin ze zelf hun route kiezen, volledig AVG-proof. De resultaten spreken boekdelen: een stijging van 13 punten in NPS en 98% positieve feedback. ‘We gaan van churn naar cheer’, vat Ping Media’s David Behrens samen: van afhakers naar ambassadeurs.

Bart Wolfs (ING) benadrukt in zijn keynote dat data pas waarde krijgen als organisaties ze vertalen naar bruikbare inzichten. ING ontwikkelt daarvoor een eigen CRM-platform dat in acht landen draait. De slimme chatbot Jenny handelt inmiddels honderdduizenden gesprekken af, maar Wolfs benadrukt dat digitale efficiëntie alleen werkt als AI en medewerkers dezelfde context delen. Zo ontstaat naadloze service, met ruimte voor menselijke empathie waar dat nodig is.

Die balans tussen AI en empathie staat ook centraal in de presentatie van het CX Trendrapport 2025 door Kees Kerkvliet. Succesvol klantcontact vraagt volgens hem om integratie van mens en technologie: investeren in empathische vaardigheden naast AI, en transparant leiderschap dat onzekerheden durft te benoemen.

Stijn van Boxtel

Stijn van Boxtel van Studio Gastvrij pleit in zijn sessie dat organisaties de stap maken van ‘klant eerst’ naar ‘mens eerst’. Zijn recept voor GASTvrijheid: Geef aandacht, Activeer verbinding, Speel in op gevoel en Toon waardering – draait om vrijheid voor medewerkers om echt het verschil te maken.

De politie en één miljoen vragen
Hoe complex dat is, laat Henry Koper van de Nederlandse politie zien. Met meer dan 3.500 socialmediakanalen en ruim een miljoen digitale vragen per jaar vormt webcare inmiddels een onmisbare pijler. Burgers verwachten snelheid en toegankelijkheid alsof ze met een vriend appen. Dat vraagt om heldere kaders en steun voor de professionals achter de schermen. ‘Dienstbaarheid betekent verwachtingen serieus nemen’, aldus Koper.

Henry Koper

Ook in de mobiliteitsector staat menselijkheid centraal. Katja Veen (HTM) laat zien hoe de Haagse stadsvervoerder klantbeleving structureel in de organisatie verankert. Luisteren naar reizigers, schone haltes en duidelijke informatie vormen de basis, maar pas door data en feedback te integreren ontstaat een strategie die spanning bij reizigers wegneemt.

Bij Hyundai Nederland draait het leiderschapsprogramma H.E.A.R.T. om de verschuiving van product naar mens. Medewerkers krijgen live feedback van klanten, waardoor de focus verschuift van auto’s naar echte gesprekken. ‘Het gaat erom dat je zelfs van een tandartsbezoek-ervaring iets positiefs maakt’, zeggen Laura Hoveling en Esther Sluiters. Het programma levert Hyundai een Europese prijs voor klantbeleving op.

Lessen uit AI-projecten
Dat AI kansen biedt maar ook grenzen kent, benadrukken verschillende sprekers. Jeroen van Putten van Kindly.ai laat zien dat chatbots wachtrijen verkorten, maar zelden echte fans creëren – daarvoor is menselijk contact nodig. William Warham van eGain waarschuwt dat AI zonder stevig kennismanagement vooral frustratie oplevert: 61% van de gebruikers vindt AI-antwoorden onjuist of inconsistent. Zijn pleidooi luidt: begin bij een betrouwbare kennisbasis.

Merel Donkers en Markus Ring

De spannendste blik vooruit komt van Markus Ring (Nice Cognigy) en Merel Donkers van PostNL. Zij schetsen hoe agentic AI – systemen die zelfstandig doelen begrijpen en acties ondernemen – klantcontact ingrijpend verandert. Donkers voorziet dat klanten straks via één conversatielaag communiceren, of dat nu bij PostNL is of via externe platforms. ‘AI neemt al ons praten over, de mens is er alleen nog wanneer het echt nodig is’, zegt Donkers. Maar succes valt of staat met betrouwbare integraties en kennismanagement.

Humor als spiegel
Na al het technologische optimisme brengt Guido Thys relativering met zijn sessie Klantcontact in een nieuw jasje. Volgens hem lijkt de AI-hype soms meer op de ‘kleren van de keizer’ dan op een revolutie. Zijn boodschap luidt: blijf transparant over wat technologie wél en niet kan en verlies nooit uit het oog dat klanten vooral gemak, betrouwbaarheid en vertrouwen zoeken.

Guido Thys

Het congres maakt duidelijk dat klantcontact in 2025 meer is dan een strijd tussen mens en machine. AI biedt enorme kansen voor efficiëntie en personalisatie, maar de doorslaggevende factor blijft empathie. Of het nu gaat om energie, bankieren, vervoer of publieke veiligheid: de organisaties die technologie combineren met menselijke aandacht en transparantie bouwen het duurzaamste vertrouwen op.

Met medewerking van Tamara de Vos