Seamly werkt al jaren aan slimme integraties in klantcontact, maar zet nu een duidelijke nieuwe stap: voicificatie. Het beschikbaar maken van bestaande chatbotfunctionaliteit via telefonie. CEO Endre Davids benadrukt dat het niet gaat om een radicale koerswijziging, maar om meer nadruk en zichtbaarheid. ‘We positioneren voice niet per se als primair aanbod, we zetten het alleen meer in onze etalage. De belangrijkste reden is dat we enorme kansen zien voor organisaties om veel flexibeler en efficiënter systemen – zoals hun bestaande chatbotplatform – te hergebruiken op telefonie. Daarmee voorkom je dat je nieuwe systemen moet introduceren en up-to-date moet houden.’

Dat juist nú de nadruk op voice komt, is volgens Davids geen toeval. ‘Veel organisaties hebben moeite met het optimaliseren van telefonisch inkomend verkeer, onder andere door krapte op de arbeidsmarkt. Tegelijk zien we dat bedrijven die al een chatbot hebben draaien, veel kansen onbenut laten. Herkenning, antwoorden, koppelingen met back-ends: het is allemaal goed herbruikbaar op voice. De markt is er klaar voor, ook doordat consumenten deze technologie steeds meer accepteren.’

Hergebruik als uitgangspunt
Bij Seamly draait alles om het principe van hergebruik. ‘Onze voicebots worden gecreëerd doordat wij bestaande chatbotplatformen beschikbaar maken via de telefoon. Je hebt dus geen nieuw systeem of leverancier nodig en je hoeft geen extra kennisbank op te zetten en te beheren. Voor organisaties die nog geen chatbot hebben, werken we met partners die daarin kunnen voorzien. Maar het uitgangspunt is altijd hergebruik.’

Die aanpak heeft volgens Davids grote voordelen. ‘We hergebruiken je bestaande chatbotplatformen waardoor je geen extra systemen in huis haalt. Dat scheelt operationeel, qua kosten en qua governance. Je hoeft geen nieuw team op te tuigen of extra leveranciers te onboarden. En je hoeft je back-end niet opnieuw te integreren: we benutten wat er al is. Daardoor ben je effectief én kostenbewust bezig – iets waar onze klanten natuurlijk blij van worden.’ De kracht zit in die eenvoud. ‘De opgebouwde herkenning van je chatbot werkt ook via de telefoon. Ontwikkelde antwoorden en back-endintegraties kun je opnieuw inzetten. Indien gewenst kun je per kanaal nog differentiëren, maar het grote voordeel is dat het allemaal in het chatbotplatform gebeurt waar je vandaag al mee werkt.’

‘We maken chatbots spraakzaam: dat is de snelste en slimste weg naar voice’

Spraakgestuurd en persoonlijk
De vergelijking met klassieke IVR’s laat volgens Davids goed zien waarom Seamly’s benadering zo krachtig is. ‘Het verschil zit in de beleving. Met onze voice-oplossing kun je spraakgestuurd input geven, waardoor de ervaring persoonlijker wordt en bellers niet willekeurig keuzes hoeven te maken in een keuzemenu. Voor agents betekent dit dat gesprekken beter worden voorbereid en automatisch naar de juiste persoon gerouteerd worden. Het verschil met standalone voicebots is dat je bij Seamly geen nieuwe kennisbank hoeft te bouwen, geen nieuwe leverancier hoeft te contracteren en al je rapportages en integraties kunt blijven gebruiken.’ Die voordelen zijn ook cijfermatig zichtbaar. ‘In de praktijk zien we dat de gemiddelde afhandeltijd (AHT) met zo’n 25% kan dalen op een gesprek van zes minuten. Daarnaast kan 20 tot 30% van de vragen volledig door de voicebot worden afgehandeld. Dat ontlast agents, verhoogt medewerkerstevredenheid en zorgt ervoor dat klanten sneller geholpen zijn.’

Endre Davids

Verrast
Organisaties die al met Seamly werken, herkennen bovendien dat hun bestaande content grotendeels direct bruikbaar is. ‘De herkenning van vragen is vaak 99% herbruikbaar, en de antwoorden voor 90%. Soms moet een tekst aangepast worden om goed te klinken als gesproken antwoord. Interactie via spraak gaat nu eenmaal anders dan via geschreven tekst. Een andere learning is dat je snel kunt inspelen op opkomende vragen – iets wat bij traditionele IVR’s veel langer duurt. En tot slot: wees transparant. Als een bot een deel van het gesprek uitvoert, zeg dat dan gewoon tegen de beller. En vraag desnoods of het oké is. Wij waren positief verrast dat 70% van de consumenten dit prima vindt, mits de handover naar een collega naadloos is geregeld.’

Die handover blijft belangrijk. Seamly zorgt dat de overgang naar een agent altijd naadloos verloopt, met routing op basis van skills, openingstijden en beschikbaarheid. De agent krijgt bovendien een samenvatting van het voorgesprek, zodat hij of zij direct kan inhaken. ‘Daar worden klant, agent en organisatie allemaal blij van’, aldus Davids. Een concreet voorbeeld is Infomedics, dat Seamly’s voice-oplossing inzet. Bij storingen of problemen kan de voicebot klanten meteen informeren, waardoor agents niet individueel hetzelfde bericht hoeven te herhalen. ‘Als een consument belt met een iDEAL-probleem bij een specifieke bank, kan de voicebot dat direct melden. Daarmee voorkom je dat agents urenlang dezelfde vraag beantwoorden en geef je de klant snel duidelijkheid.’

De aangescherpte focus van Seamly op voice is dus niet alleen een logische stap, maar ook een antwoord op een bredere ontwikkeling. Davids: ‘Telefonie is altijd een groot kanaal gebleven, ondanks de opkomst van chat. In chat is al veel geautomatiseerd, maar in voice moet die slag grotendeels nog gemaakt worden. Dat gaat de komende jaren gebeuren. Belangrijk is dat je dat alleen doet waar het echt waarde toevoegt. ’ De ambities voor de komende tijd zijn duidelijk. ‘Partners en klanten kunnen van ons verwachten dat we snel inspelen op marktontwikkelingen en nauw samenwerken om hun behoeften in te vullen. We verwachten dat voicebots steeds meer gaan aanvoelen als een natuurlijk gesprek met een bekwame, geïnformeerde agent. Daar gaan we vol op inzetten.’

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld