Uit onderzoek eerder dit jaar blijkt dat 40 procent van de contactcenters een sterk stijgende vraag naar 24/7 beschikbaarheid ziet. Daarnaast zegt 36 procent dat klanten steeds meer waarde hechten aan snelheid, transparantie en personalisatie. Dat legt een enorme druk op organisaties die al kampen met krapte op de arbeidsmarkt en oplopende complexiteit.

De vraag is dus: hoe vind je de juiste balans tussen technologische innovatie, en dan met name AI en omnichannel, en de menselijke factor? Want die maakt namelijk nog altijd het verschil.

De omnichannel belofte
Omnichannel klantcontact is de heilige graal, maar de praktijk blijft achter. Slechts 36 procent van de contactcenters heeft het, naar eigen zeggen, écht voor elkaar. En dat is niet zo gek. Want het gaat niet zozeer om het simpelweg toevoegen van meer kanalen, maar om het slim verbinden van de hele klantreis.

De echte uitdaging zit in het ‘aan elkaar haken’ van context. Een klant die start met een vraag via WhatsApp en vervolgens belt, verwacht niet twee keer hetzelfde verhaal te moeten doen. Juist hier kan AI een cruciale rol spelen door interacties te koppelen, context vast te houden en agents realtime te ondersteunen met de juiste informatie.

Niet voor niets zegt 83 procent van de contactcentermanagers dat AI onmisbaar is om 24/7 omnichannel te kunnen leveren. Chatbots, voicebots en geïntegreerde webchat zijn inmiddels gemeengoed, vaak aangevuld met co-browsing en selfserviceportalen.

Is AI een torpedo, of een reddingsboei?
AI is al volop aanwezig in klantcontacts: 98 procent van de organisaties gebruikt het in een of andere vorm. De vraag is alleen: is AI de reddingsboei die de medewerker helpt het hoofd boven water te houden, of is het een torpedo die zijn boot doet zinken?

Het antwoord daarop is niet eenvoudig, want hoewel 31 procent van de contactcenters duidelijke verbeteringen ziet in efficiëntie en performance door AI, biedt bijna 60 procent geen structurele coaching aan agents om met AI-gedreven werkprocessen om te gaan.

En dat wreekt zich. Veel agents krijgen de complexere, emotioneel beladen gesprekken op hun bord, terwijl AI de makkelijke vragen afvangt. Zonder extra training of ondersteuning voelen medewerkers zich in de steek gelaten. Niet vreemd dus, dat 32 procent van de managers een gebrek aan vertrouwen in AI bij hun medewerkers ziet, en dat 56 procent van de agents AI zelfs niet nuttig vindt in hun dagelijkse werk.

De rol van empathie
Wat vaak vergeten wordt: (nieuwe) technologie kan veel, maar echte empathie blijft vooralsnog een uniek menselijk vermogen. En toch zegt 64 procent van de organisaties dat ze geen prioriteit geven aan training in sociale of emotionele vaardigheden. Terwijl dit juist de sleutel is om complexe gesprekken goed af te handelen.

De toekomst ligt dus niet in het volledig automatiseren van interacties met de klant, maar in een slimme verdeling: AI neemt het routinematige werk uit handen, zodat medewerkers hun energie kunnen richten op waardevolle contacten.

Praktische stappen naar balans

Hoe kunnen contactcenters die balans concreet vinden? Drie adviezen:

1. Begin klein met omnichannel
   Kies 1–2 kanalen die vaak samenkomen in de klantreis en zorg dat die goed op elkaar aansluiten. Breid daarna uit.
2. Meet de juiste dingen
   BOT-scores zoals automation rate of containment zijn nuttig, maar kijk ook naar medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid in samenhang.
3. Investeer in mensen
   Combineer technische training (hoe werk je met AI-tools?) met soft skills als empathie, luistervaardigheid en stressmanagement.

Technologie én mens is de ideale combinatie
De uitdagingen voor contactcenters zijn dus groot. Klanten willen sneller, persoonlijker en vaker geholpen worden, terwijl medewerkers kampen met hogere werkdruk. AI en omnichannel zijn geen wondermiddelen, maar ze bieden wel een enorme kans, mits ze worden ingezet om de mens te versterken in plaats van te vervangen.

De contactcenters die vooroplopen, combineren schaalbaarheid en automatisering met een sterke focus op agent development en klantbeleving. Wie die balans weet te vinden, bouwt een toekomstbestendig klantcontactcenter waarin technologie en empathie hand in hand gaan.

Jaimie Postma
Account Executive Calabrio Benelux