'Het gaat niet meer om schaal, maar om lenigheid en vakkennis'

24 december 2025
Kel Koenen

CEO Lenhard Los en Chief Value Officer Daniëlle Morf presenteren de nieuwe richting van het net herdoopte Vanad Interactions. De rebranding markeert niet alleen een nieuwe naam, maar een bredere strategische beweging richting digitalisering, eenvoud en échte klantbeleving. ‘We staan aan de vooravond van een doorbraak - en wij willen die leiden.’

Lenhard Los steekt niet onder stoelen of banken dat hij en zijn collega’s in roerige tijden zitten. ‘We hebben altijd als challenger in dit vak gestaan’, zegt Los, ‘nu staan we aan de vooravond van grote veranderingen in ons vakgebied. De transformatie waarin wij zitten - net als onze opdrachtgevers - vraagt een andere aanpak. We voorzien verregaande digitalisering en juist nu hebben wij de ambitie het klantperspectief en de klantbeleving echt terug te brengen in klantcontact.’

Nieuwe logo

De rebranding van Vanad Engage naar Vanad Interactions markeert daarbij een strategische verandering. De nieuwe naam is geen cosmetische ingreep, maar het begin van een nieuw tijdperk. ‘De nadruk komt veel meer op Vanad te liggen. We zijn een familiebedrijf, ondernemerschap zit in ons bloed en dat wordt ook duidelijker de afzender. En met “Interactions” benadrukken we dat alle contacten onderdeel zijn van onze dienstverlening in een digital first strategie.’ Die beweging begint met een kritische blik op bereikbaarheid. ‘Heel eerlijk: op dit moment hebben veel bedrijven hun klantcontact verstopt’, zegt Los. ‘Je zit vast achter keuzemenu’s en allerlei drempels. Het gaat erom dat je in één keer goed geholpen wordt. Veel klantvragen zijn helemaal niet zo complex. Als je weet hoe het werkt, hoeft het helemaal niet ingewikkeld te zijn. Als je het maar goed organiseert.’ En juist daar ziet Vanad Interactions zijn rol. Los: ‘Wij willen die transformatie begeleiden. Bedrijven niet laten schuilen achter technologie, maar helpen om het proces zó te organiseren dat vragen in één keer goed worden beantwoord. Waar dingen complex worden, empathie nodig is en meerdere handelingen samenkomen, daar heb je mensen keihard nodig. Die houden de klantbeleving levend. Wij vertellen natuurlijk geen rocketscience, maar in praktijk gebeurt het zo gruwelijk weinig.’

‘Wat verwacht een klant en kun je dat zo slim mogelijk leveren?'

Doorbreken
De rebranding valt samen met het onder één vlag brengen van verschillende BPO-activiteiten en een fundamenteel andere benadering van het klantcontactdomein. Daarbij hoort een stevige belofte aan de markt, vult Chief Value Officer Daniëlle Morf aan. ‘Daarom hebben we ook een nieuwe payoff: “Redefining customer experience”. Wat je ziet in onderzoeken van Forrester, McKinsey en anderen: klantbeleving en NPS verbeteren structureel níét. Sterker nog, ze stagneren.’ Met de Digital First-strategie gaat Vanad Interactions dat doorbreken en doen we dit zelfs al bij onze partners. Morf: ‘Wat verwacht een klant op dát moment? Kun je dat leveren - liever nog overtreffen - en dat zo slim mogelijk doen? Dat is de kern van onze strategie. We hebben bij bestaande partners flinke stappen gezet met onze digitaliseringsoplossingen, waaronder Archie. Daar zien we serieuze reductie aan de ene kant en een hogere klantbeleving aan de andere kant. Wil de klant snel? Dan moet je snel zijn. Wil de klant persoonlijk? Dan moet het persoonlijk. En dat kan alleen als je de mix zó maakt dat het voor bedrijven betaalbaar blijft. Want die druk blijft en gaat nooit meer weg.’

Mix
De nieuwe positionering wordt ook visueel doorvertaald. Los: ‘Wat je in onze visuele identiteit straks ziet, is continu tech én people. Terug naar onze roots, want wij combineren die twee als één van de weinigen al sinds dag één. Maar nu zetten we dat veel explicieter in richting die transformatie.’ Morf: ‘We waren qua look & feel altijd sterk people-oriented, vrij zoet zelfs. Nu kiezen we nadrukkelijk voor de mix, omdat die precies weergeeft welke transformatie we zélf initiëren.’

(vlnr.) Bastiaan Varkevisser(CFO), Danielle Broere (HR-director), Ilja Gleiser (CCO), Daniëlle Morf en Lenhard Los

Impact
De transformatie raakt direct aan de rol van de BPO-partner aan de klantzijde. ‘Voor ons betekent dit dat de rol van een BPO minder gaat over alleen executie en veel meer over het begeleiden van de transformatie’, zegt Los. ‘Natuurlijk doen we ook de uitvoering, maar het traject wordt veel breder. Daardoor verandert het vak, het wordt strategischer. Wij zitten bij veel partners inmiddels structureel aan de directietafel om juist díe transformatie te bespreken. Hoe vertaal je dit door? Wat wij doen, heeft impact op alle primaire processen. Wanneer je meer digitaliseert, wat is dan nog de verbinding met je klant?’ Morf: In het menselijke contact verandert de klantexpert naar een regisseur, want alles wat binnen de business rules past, kan digitaal worden afgehandeld. Dat vraagt echt een andere set aan competenties, het werk wordt veel uitdagender: verbinding binnen de organisatie van onze partners, de ingangen kennen, buiten de business rules om impact maken met een steengoede oplossing en beleving die raakt. Vanad Interactions wordt daarnaast óók regisseur van de transformatie bij de partner zelf, op basis van inzichten uit klantinteracties, helpen we actief processen verbeteren en automatiseren.

Meebewegen
Die veranderende rol stelt ook andere eisen aan de workforce, merkt Los. ‘Ik ben 55 jaar en moet nog zeker tien jaar werken. In die tijd moet ik mezelf minstens drie keer opnieuw uitvinden om mijn rol te blijven doen. Degenen die willen meebewegen, nieuwsgierig zijn, drive hebben – die veranderen mee en staan voor dezelfde uitdaging. Degene die zeggen “het zal allemaal wel” - dat zijn niet de mensen die deze stap maken.’ Morf ziet dezelfde verschuiving terug in de relatie met partners. ‘Wat je nu ziet: de eerste succesvolle digitaliseringstrajecten beginnen te lopen. De loonstijging in Nederland is zo hard gegaan dat organisaties zeggen: ik wil digitaliseren, maar ik wil óók nú kosten omlaag. Wij zien in near- en offshoring de noodzakelijke oplossing om de kostenkloof voorafgaand aan digitalisering te overbruggen. Om onze transformatie naar een nieuw type bedrijf en oplossingen mogelijk te maken is near- en offshoring dus een noodzaak: voor goed personeel, voor continuïteit, voor meebewegen. Het is de brug tussen nu en onze toekomst.’

Plezier
Ondanks alle turbulentie klinken Los en Morf uitgesproken optimistisch. ‘Ja, we hebben veel vertrouwen. En plezier, moet ik je vertellen’, zegt Los. ‘Want dat is de reden dat wij in dit vak zitten. Het gaat niet meer om schaal, maar om lenigheid en vakkennis. Dat is uiteindelijk veel interessanter.’ Morf besluit: ‘Ons interne motto is: als iets niet kan: hoe kan het wél? Wij blijven altijd strijden en onszelf uitdagen - er komt niks vanzelf. Met alle technologische ontwikkelingen die AI mogelijk maakt wordt klantcontact voor ons echt het startpunt van alle verbetering binnen organisaties, daarmee krijgt klantcontact de plek die het verdient. Daar doen wij het voor.’

tekst Kel Koenen | fotografie Zuiver Beeld