De overstap uit de facilitaire wereld – BPO, facility management, schoonmaak – bleek kleiner dan gedacht. ‘Grote contracten beheren en realiseren zit gewoon in mijn systeem. Ik heb het hier vanaf dag één naar mijn zin. Ik zei nog bij het maken van de foto’s: “Die glimlach hoef ik niet op te zetten. Die zit er al”.’ De sector verraste hem niet wezenlijk, maar bevestigde wel bekende patronen. ‘We praten graag over innovatie alsof het een doel op zichzelf is, terwijl de vraag eigenlijk moet zijn: welk probleem willen we oplossen?’ Bij Yource ziet hij dat het bedrijf weer meetelt. De afgelopen jaren is er behoorlijk gereorganiseerd en moesten we opnieuw zoeken naar koers en stabiliteit. Maar inmiddels zit de flow er echt weer in. We hebben een nieuw strategisch plan gemaakt dat aanslaat. Dat zie je onder andere aan nieuwe Partners - zo noemen we onze klanten - in België en Nederland, we zijn bezig met mooie verlengingen en brengen onze techpropositie YAVA.AI buiten onze outsourcingklanten aan de man.’

'Het geloof en de betrokkenheid in wat we doen groeit'

Slagkracht
De strategische omslag ging gepaard met ingrepen in de operatie. ‘Teams zijn gehalveerd: teamleiders geven nu leiding aan zo’n 25 mensen en zijn zowel leidinggevende als inhoudelijke coach en worden daarbij ondersteund door AI-tooling. Dat vergroot de binding, versterkt de kwaliteit van de gesprekken – zowel HR-matig als operationeel – en heeft direct impact op verzuim en verloop. In Nederland zien we het verzuim dalen, tegen de trend in. Ook hebben we de accountorganisatie vereenvoudigd waardoor het voor onze Partners duidelijker is waarvoor zij bij wie moeten zijn.’ Naast de operationele slagkracht is ook de financiële basis verstevigd. ‘De komst van de nieuwe aandeelhouder (CVC – red.) heeft de financiële positie verder gestabiliseerd. We hebben daarnaast onze werkkapitaalafspraken kunnen verruimen en staan er financieel gezond voor.’ Minstens zo belangrijk vindt hij de ontwikkeling in medewerkersbetrokkenheid. ‘We hebben dit jaar een enorme sprong gemaakt. Het geloof en de betrokkenheid in wat we doen groeit, terwijl de vertrekintentie daalt. Dat zijn precies de lijntjes waar je als organisatie blij van wordt.’

Promoten 
Om richting te geven aan die ontwikkeling, formuleerde Yource vier ambities voor 2028. ‘Als eerste willen we dat onze Partners leidend zijn in klanttevredenheid binnen hun sector. Als je een rijtje Yource-Partners ziet, moeten die eruit springen op klantbeleving richting hun eindklanten. Ten tweede willen we koploper zijn in sociale duurzaamheid. Dat zit diep in mijn persoonlijke overtuiging. Goed werkgeverschap hoort daarbij, net als het feit dat mensen die bij ons werken of gewerkt hebben ons als werkgever promoten. Dat vereist dat we goed voor mensen zorgen terwijl ze bij ons zijn, maar óók als ze vertrekken.’ De derde ambitie gaat over technologie: ‘We willen erkend worden als thought leader in toegepaste klantcontacttechnologie. Niet om ons te meten met de grote platformspelers, maar wel als partij die begrijpt waar technologie concreet waarde toevoegt in klantcontact en dat ook kan toepassen.’ De vierde ambitie – groei en stabiliteit – is verweven in de manier waarop commercie, delivery en technologie nu samenkomen. Deze vier pijlers vergen duidelijke keuzes in partner- en aanbestedingsbeleid. ‘Eén van mijn persoonlijke wensen is dat we als Yource in de positie komen waarin we kunnen kiezen met wie we wel én met wie we niet willen samenwerken. Je kunt sociale duurzaamheid niet nastreven als een Partner die waarden niet ondersteunt. Dan klopt de keten niet.’ De klassieke tenderlogica hoort daar wat hem betreft niet meer bij. ‘Veel overeenkomsten gaan nog uit van x-plus-procent-op-of-af, alsof je medewerkers met een druk op de knop erin en eruit kunt schuiven. Dat gaat niet werken in een wereld waarin je een specialistische workforce wilt opbouwen die complexere klantvragen moet beantwoorden.’ AI speelt daarbij een belangrijke rol: als versneller én als basis voor die complexere contacten. ‘Ik vind die angst voor banenverlies echt te beperkt en te plat. AI dwingt ons tot veel fundamentelere keuzes: hoe vul je werkgeverschap in? Hoe richt je samenwerkingen in? Hoe leg je afspraken vast voor langere periodes? Dat zijn de échte discussies.’ De nieuwe missie van Yource vat dat samen. ‘Wij beantwoorden de vragen van vandaag, maar we bereiden onze Partners voor op de vragen van morgen. In een ideale wereld hoeft de vraag van morgen misschien niet eens meer gesteld te worden, omdat systemen dat al voor je oplossen vanuit de beschikbare data. En dan vind je als dienstverlener vanzelf weer een nieuwe plek in die keten. Je moet niet krampachtig vasthouden aan het bestaande.’ 

Bob Mols

Loyaliteitsbeloning 
Die blik op de toekomst beperkt zich niet tot Nederland. Suriname blijft een belangrijke offshore-locatie. ‘We hebben er zo’n 800 tot 900 mensen aan het werk en er is nog ruimte voor groei. Tegelijk is de dynamiek op de arbeidsmarkt groot. Het verloop onder de collega’s is bijvoorbeeld hoger dan ik zou willen. Daarom werken we daar onder andere met loyaliteitsbeloning. Wat we daarvoor terugkrijgen is kwaliteit voor onze Partners.’ Dit denken over de langere termijn zie je ook terug in hoe hij met Partners omgaat. Prijsdruk en korte-termijnreacties vindt hij niet langer vanzelfsprekend. ‘Ik heb recentelijk nog tegen een Partner gezegd: “Ik laat me in het kader van een hele redelijke vraag over het compenseren van de prijsstijgingen niet chanteren”. Als we er niet uitkomen dan passen we niet bij elkaar en gaan we ieder onze eigen weg.’ Niet om dwars te liggen, benadrukt hij, maar om volwassen partnerschap af te dwingen. 

Complexiteit 
In de overlegstructuren van de sector – WFC en KSF – zoekt hij naar realistische manieren om dat gesprek verder te brengen. ‘Ik heb geen enkele behoefte om een soort redder van deze sector te zijn. Wat ik wél zie, is dat we te veel energie steken in bijvoorbeeld het roepen dat “over twee jaar 50% van de banen weg is”. Ik heb geen idee of dat waar is. En die keuze tussen mensen en technologie, die wil ik helemaal niet maken. Dat hangt af van het soort vraag dat gesteld wordt en de beste manier om die te beantwoorden - door mensen, technologie of een combinatie.’ Ondertussen ziet Mols wel de beweging van de markt: transactionele klantvragen verdwijnen, complexiteit stijgt, volumes krimpen en technologie wordt bepalend. ‘Onze wereld verandert. Daar heb je andere mensen voor nodig, waarin je meer investeert, die langer blijven. Dat vraagt om een andere dynamiek.’ De sleutel is volgens hem niet nieuw, maar actueler dan ooit. ‘Ondernemerschap vraagt om creativiteit en omschakeltijd. Degene in de Top 20 die dat het beste doet, wordt de winnaar.’ Daarom kiest hij bewust voor wat hij ‘realistisch optimisme’ noemt. ‘Mensen willen niet werken bij een bedrijf dat zich zorgen maakt. Mensen willen werken bij een winnaar. Partners willen zakendoen met een winnaar. Ik heb geen glazen bol, maar wel een stevig beeld van waar we met dit team heen gaan.’

tekst Kel Koenen | fotografie Zuiver Beeld

De complete FCC Top 20 met alle profielen, gegevens, nieuwtjes én interviews is hier gratis te downloaden.

Lees de special, andere interviews en artikelen in CustomerFirst #11/12