‘Het is zoveel meer dan alleen klantenservice draaien’

23 december 2025
Kel Koenen

Terugkijkend op het afgelopen jaar overheerst bij Concentrix vooral trots. Niet alleen op de behaalde resultaten, maar vooral op de mensen en de manier waarop de organisatie is meegegroeid met een razendsnel veranderende markt. Met Nathalie Verdoolaege en Ronald van Schijndel is het tijd om de balans op te maken en vooruit te blikken.

‘We zijn dankbaar en hebben enorm veel waardering voor onze opdrachtgevers én al onze collega’s’, zegt Nathalie Verdoolaege. Onze opdrachtgevers hebben één ding gemeen: grote ambities in een veranderd landschap. De uitdagingen zijn enorm divers; zoals de rol die klantcontact heeft in de organisatie en de mogelijkheden die ze daarmee zelf hebben om met nieuwe technologie aan de slag te gaan of een andere sourcingmix te starten. ‘In de basis blijven we met al onze collega’s hard werken aan onze one way of working, binnen de hele regio en ook daarbuiten. Of het nu om onshore, nearshore of offshore gaat: die uniforme manier van werken geldt overal. We hebben opnieuw grote stappen gezet in een omgeving die continu in beweging is: uiteenlopende opdrachtgevers, een krappe arbeidsmarkt en technologie die elke maand nieuwe mogelijkheden introduceert. We hebben een enorme diversiteit aan opdrachtgevers en dat vergt van onze collega’s dat ze continu meebewegen met hun ambities en uitdagingen.’

'Er wordt steeds vaker gekozen voor andere, nieuwe oplossingen'

Ook Ronald van Schijndel benadrukt dat die dynamiek veel vraagt. ‘We praten er eigenlijk niet vaak expliciet over, maar die veranderende omstandigheden zijn echt voelbaar geworden. Het is mooi om te zien dat ons leiderschapsteam nog steeds bestaat uit mensen die al jarenlang met ons samenwerken. Die ervaring is goud waard.’ Volgens Van Schijndel is het vak in korte tijd veel breder geworden. ‘Het is allang niet meer alleen klantenservice draaien. Het is complexer, maar we verwachten toch van dezelfde mensen dat ze daarin meegaan en dat gaat goed.’

Regiefunctie
De blik is bij Concentrix nadrukkelijk naar buiten gericht. Verdoolaege: 'We zijn door de combinatie van twee bedrijven heen, afgelopen jaar was de focus geheel rondom veranderende omgeving bij opdrachtgevers: het inzetten van technologische oplossingen, de budgetdruk die toeneemt en daardoor de noodzaak om opnieuw naar de sourcingmix te kijken. Technologie speelt daarin een steeds grotere rol. Dat moet je allemaal vertalen naar operationele dienstverlening.’ Van Schijndel: ‘We roepen al zeker drie, vier jaar dat onze rol richting een regiefunctie zou verschuiven. Inmiddels zitten we er middenin. Waar we een paar jaar geleden vooral keken naar Suriname, Curaçao, Spanje of Turkije, kijken we nu ook voor de Nederlandse taal naar India, Egypte en Jordanië met vertaaltooling… er zijn zóveel smaken bijgekomen.’ De klassieke keuze voor één of twee near- of offshorelanden is daarmee verleden tijd, ziet hij. ‘Er wordt steeds vaker gekozen voor andere, nieuwe oplossingen. Soms vanwege risicospreiding, soms vanwege concurrentie in Suriname of omdat de arbeidsmarkt daar niet groot genoeg is. Ook zijn we trots dat onze dienstverlening op Curaçao groeit.’

Team Tomorrow
Tegelijkertijd verandert de technologische laag minstens zo hard. ‘Wij hebben er bewust voor gekozen om niet met één partner te werken’, zegt Van Schijndel. ‘Juist het voordeel van verschillende technologische partners is dat je flexibel blijft. We hebben partnerships met meerdere partijen en kunnen implementeren wat nodig is. Daarnaast is onze eigen AI product suite ook volop in ontwikkeling en verwachten we begin 2026 de lancering van iX Hero voor de Nederlandse taal.’

Nathalie Verdoolaege (midden)

Verdoolaege ziet dat deze aanpak hun rol aan opdrachtgeverzijde heeft verbreed. ‘Nu kunnen we ook inschrijven op vraagstukken die primair technologisch van aard zijn, in plaats van dat we altijd vanuit de BPO-oplossing aan tafel zitten.’ Om die ontwikkelingen intern te landen, werd ook de eigen organisatie opnieuw ingericht. Verdoolaege: ‘We hebben "Team Tomorrow" samengesteld in Nederland, waarin specialisten uit BI, datamanagement, IT-beheer en de commerciële voorkant samenkomen. Met elkaar kijken ze: hoe is de organisatie nu ingericht, waar bewegen we naartoe, wat betekent dat voor onze structuur en welke rollen zijn nodig? Door nieuwe functies te creëren, wordt het veelzijdiger en hopelijk aantrekkelijker voor jonge mensen om door te groeien en hun plek te vinden in de nieuwe werkelijkheid.’ Die jonge generatie speelt een sleutelrol, vervolgt Van Schijndel. ‘Een paar jaar geleden hebben we onze hele studentenpool opgezet. Die groep studenten is zó veelzijdig en de potentie voor allerlei nieuwe profielen, precies die profielen die we vandaag de dag nodig hebben, is enorm. En we geloven nog altijd in doorgroeien.’ De mix van ervaren mensen en nieuwe talenten wordt bewust gestuurd, vertelt hij. ‘In ons leiderschapsteam zitten een aantal mensen die we steeds in andere rollen zetten. De ene keer krijgen ze een bredere verantwoordelijkheid, de andere keer juist verdieping. Daardoor ontstaat veel veelzijdigheid en begrip van wat de markt nu écht vraagt. Dan ben je als organisatie echt klaar om de buitenwereld aan te kunnen.’

Footprint
Soms zorgen kosten- en volumedruk voor out of the box keuzes bij opdrachtgevers. Van Schijndel: ‘Er zijn opdrachtgevers die Nederland overslaan of voice overslaan. Ze kiezen direct voor een flexibele schil die volledig draait op non-voice buiten Europa. Opdrachtgevers willen flexibiliteit én een oplossing voor de nog altijd hoge loonkosten in Nederland.’ Juist in dit krachtenveld kiest Concentrix bewust voor een stevige basis dichtbij huis. ‘Flexibiliteit komt vaak uit onshore oplossingen en niet uit near- en offshore’, zegt Verdoolaege. ‘Wij geloven heel sterk in onze Nederlandse footprint. Kennis en kunde zit daar en flexibiliteit ook, maar op een andere manier. Daarom blijven we bewust aanwezig in veel Nederlandse steden. Die locaties dragen een groot deel van de ervaring, kwaliteit en flexibiliteit die nodig zijn om de totale mix te laten slagen. We gaan niet weg uit Nederland; de kern blijft hier. Daar omheen bouw je de internationale mix en die combinatie maakt de dienstverlening sterk.’ Tegen deze achtergrond verschuiven ook de kansen voor de komende jaren.

Ronald van Schijndel

Verdoolaege: ‘Voor mij zit de kans juist in de totale mix. Het is niet één ding dat eruit springt. Wij geloven sterk in end-to-end oplossingen.’ Van Schijndel ziet ook de kracht van het internationale netwerk. ‘Ons verschil zit erin dat wij gebruikmaken van de expertise van een grote internationale organisatie en dat lokaal beschikbaar maken.’ Persoonlijk haalt hij zijn grootste motivatie nog altijd uit het werken met mensen. ‘Samenwerken met een groep mensen waarin enorm veel talent zit, dat is precies wat het voor mij mooi maakt. Dat het internationaler wordt, met andere culturen en andere manieren van werken, maakt het alleen maar interessanter.’ Voor Verdoolaege vat één houding alles samen. ‘De wendbaarheid die we nu al laten zien, de manier waarop we samenwerken, hoe we eerlijk aangeven wat we wel en niet kunnen en hoe we bouwen met elkaar - dat geeft mij heel veel vertrouwen. Dan denk ik echt: kom maar op!’

tekst Kel Koenen | fotografie Zuiver Beeld