Terwijl het gesprek op gang komt, schetst Van Liemt direct de bredere context waarin TP opereert. Hij benadrukt dat turbulentie allerminst uniek is voor het bedrijf zelf, maar juist sectorbreed voelbaar is. ‘De sector is aan het transformeren, de business is aan het transformeren - en dat zie je wereldwijd. TP Group investeert behoorlijk in AI-achtige ondersteuning. Niet ter vervanging, maar juist ter ondersteuning. Er is daarvoor een budget van 100 miljoen euro vrijgemaakt.’ Tegelijk ziet hij dat klantcontactvolumes afnemen, maar dat duidt voor hem vooral op verschuivingen in de manier waarop klanten geholpen worden. ‘Er is nog steeds enorm veel customer service-business en die zal altijd blijven bestaan, alleen in een andere vorm.’ De dalende volumes ziet hij daarom als stimulans om commercieel te versnellen en nieuwe markten te betreden. ‘Als ik zie hoe we bezig zijn op de UK-markt: dat gaat enorm hard.’ Ook de strategische keuze om interne klantcontactcenters over te nemen, zoals bij Telenet, past daarin. ‘We focussen steeds meer op dat soort carve-outs: het overnemen van bestaande interne operaties.’ Tegelijkertijd, merkt hij op, wordt klantcontact steeds meer een prijs-gedreven markt. Dat raakt vooral West-Europese landen, waar kosten en loonstijgingen de druk opvoeren. ‘Als ik kijk naar Engeland, naar de tarieven die daar gangbaar zijn, dan is Nederland relatief duur voor onze sector.’ Die ontwikkeling zorgt ervoor dat offshore verder groeit: Suriname blijft een belangrijke pijler, maar Afrika is nadrukkelijk in opkomst. ‘Wij zijn actief in landen als Kenia, Ghana en Zuid-Afrika. Met alle digitale oplossingen - geholpen door AI - kunnen we non-voice uitstekend in het Nederlands afhandelen met vertaalsoftware ertussen. We zijn inmiddels ook in staat om ook voice af te handelen, met minimale vertraging.’

'Suriname blijft een belangrijke pijler, maar Afrika is nadrukkelijk in opkomst'

Voorspellen
Wie langer in de sector meeloopt, weet dat transities nooit nieuw zijn, zegt Van Liemt, wanneer hij reflecteert op eerdere omwentelingen. ‘Ik ga 25 jaar terug, toen het internet opkwam en iedereen riep: we gaan naar selfservice, dit is het einde van het contactcenter.’ De parallellen met de discussies over AI ziet hij duidelijk terug. ‘Ook nu voorspellen sommigen het einde van traditioneel klantcontact, maar volgens mij verschuift het vooral in vorm. Bovendien groeit de rol van TP verder dan alleen operatie. We zitten steeds vaker aan tafel bij klanten en schuiven op richting consultancy. Waar een klant vroeger zei: hier is het volume, zo moet je het doen, gaat het nu veel meer over: welk servicelevel wil je afnemen, welke bereikbaarheid, welke klanttevredenheid en wat voor mogelijkheden zijn er op het vlak van cross- en upselling?’ Hoewel elke transitie impact heeft, beschouwt hij die dynamiek juist als kern van zijn werkplezier. ‘Je moet er niet van schrikken. Wie in angst schiet - bedrijven of mensen - wordt nooit wijzer en zeker niet creatiever.’ Zijn ondernemersmentaliteit speelt daarin een duidelijke rol. ‘Verandering stimuleert dat. Ik ben er niet bang voor; ik kijk juist uit naar wat er nog meer komt. AI is voor veel mensen een Black Box - gaat het alles overnemen? We zullen zien. Maar op dit moment omarmen wij het.’ De investeringen van TP bevestigen dat toekomstgerichte perspectief. Niettemin staan alle West-Europese landen onder grote kostendruk, wat de verschuiving naar offshore verder versnelt - niet alleen in klantcontact, maar ook in ondersteunende functies. ‘Onze hele realtime monitoring wordt vanuit Suriname gedaan voor Nederlandse klanten. Dat hebben we hier niet eens meer. HR-administratie ligt in Suriname en IT deels in India.’ TP Nederland beweegt daardoor steeds sterker richting een regie- en expertrol. Suriname blijft daarbij een stevige basis, al is het land volgens Van Liemt geen eindeloze groeimarkt. ‘We zitten daar richting de 1.600 mensen op dit moment. Mijn doel was om dit jaar richting de 2.000 te gaan, maar dat gaat iets langer duren.’ De groei blijft reëel, maar is uiteindelijk begrensd. ‘Binnen de sector wordt nu gezegd dat die rond de 6.000 mensen zit en misschien kan doorgroeien naar 10.000. Dus er is nog ruimte, maar niet onbeperkt.’ Daarom kijkt TP nadrukkelijk verder.

Norbert van Liemt

Trajecten
Wanneer het gesprek verschuift naar carve-outs, licht hij toe hoe omvangrijk dat soort trajecten zijn. ‘Je kunt het zien als een acquisitie, maar binnen TP noemen we het een carve-out. Dat betekent: op 2 mei krijg je de sleutel van de panden en staan alle medewerkers bij jou op de payroll. Dit is niet iets wat je even in een kwartaal regelt.’ De meerjarige stabiliteit die zulke trajecten bieden, sluit naadloos aan bij de strategische lijn van TP. Toch blijft de basis van outsourcing overeind. ‘Je blijft uiteindelijk een facilitaire partij. Je kunt wensen wat je wil, maar uiteindelijk heb je ook te luisteren naar de opdrachtgever.’ De beweging richting consultancy zorgt er wel voor dat TP met andere stakeholders spreekt dan vroeger. ‘Zodra het gaat over consultancy of carve-outs, praat je op een heel ander niveau: directie, CFO’s, CEO’s. Dat spreekt mij enorm aan. Je bent samen aan het creëren: waar gaat de toekomst naartoe?’ Voor de komende jaren ziet hij vooral kansen in carve-outs, BFSI (Banking, Financial Services and Insurance – red.) en de publieke sector. ‘Ik kijk positief naar 2026, niet om te roepen dat we gaan verdubbelen, maar omdat ik veel kansen zie.’ Ondanks het veranderende landschap weigert Van Liemt in doemdenken te vervallen. ‘Dit is business. Mensen gaan weg en nieuw talent komt op. Business verandert. Juist omdat de wereld zo verandert is onze kennis en wereldwijde ervaring op het vlak van sourcing en innovatie waardevoller dan ooit voor onze partners. Als je verandering niet omarmt, verlies je. Adapt and improve!’ 

tekst Kel Koenen | fotografie TP

De complete FCC Top 20 met alle profielen, gegevens, nieuwtjes én interviews is hier gratis te downloaden.

Lees de special, andere interviews en artikelen in CustomerFirst #11/12