Advanzia Bank opereert in een klantcontactomgeving waarin complexiteit eerder regel dan uitzondering is. De digitale bank, actief in meerdere Europese markten, heeft te maken met verschillende klantverwachtingen, talen, wetgevingen en toezichtkaders. Voor Paulo Bastos begint goede customer service niet bij snelheid of technologie, maar bij discipline. ‘We opereren in een zeer complexe regelgevende omgeving, met verschillende vereisten in meerdere markten. Dat betekent dat we uiterst gedisciplineerd moeten zijn in de manier waarop we customer experience organiseren.’ Die discipline zit volgens Bastos vooral in het voortdurend vooruitkijken. In de financiële sector kan een wijziging in regelgeving direct impact hebben op processen, klantcommunicatie en de manier waarop medewerkers hun werk doen. ‘Onze focus ligt dus niet alleen op reageren op veranderingen in regelgeving, maar vooral op het vooruitlopen daarop. We monitoren ontwikkelingen voortdurend en valideren vereisten op landniveau, zodat we compliant blijven en tegelijkertijd onze operatie stabiel houden.’ Het doel is om over landen heen te kunnen opschalen zonder onnodige risico’s of operationele verstoring. ‘Deze aanpak stelt ons in staat om over markten heen te schalen zonder onnodige risico’s of verstoring te introduceren, terwijl we een consistente customer experience behouden.’ Tegelijkertijd veranderen de verwachtingen van klanten. Zij willen sneller geholpen worden, meer zelf kunnen regelen en toch het gevoel houden dat de bank betrouwbaar en bereikbaar blijft. Bastos vat de uitdaging samen als een voortdurende balans tussen efficiëntie en echte aandacht. ‘We blijven heel dicht bij onze klanten, luisteren naar hun feedback en proberen hun behoeften voortdurend te begrijpen. Op basis daarvan testen we gerichte oplossingen die hun ervaring met onze producten kunnen verbeteren.’ De prioriteiten zijn concreet: kortere doorlooptijden, betere selfservice en hogere kwaliteit in elk contactmoment, vooral in telefonie. ‘Klanten staan open voor efficiëntere oplossingen, zolang vertrouwen en betrouwbaarheid centraal blijven staan in de ervaring.’

‘Ons model blijft bewust hybride. Als een situatie complexer wordt, wordt die direct overgedragen aan een menselijke agent’

Noodzaak
Om dat op schaal mogelijk te maken, werkt Advanzia al ruim zestien jaar samen met Transcom. Wat begon als ondersteuning voor de Duitse markt, is uitgegroeid tot een meertalige operatie voor onder meer Duitsland, Italië, Spanje, Frankrijk en Oostenrijk. De dienstverlening vindt plaats vanuit meerdere locaties in Kroatië, Bosnië & Herzegovina en Servië, met recent ook een uitbreiding richting Caïro om nieuwe talentpools te verkennen. ‘Ons operationele model leunt op sterke, langdurige partnerschappen om consistentie en continuïteit te waarborgen.’ Die geografische spreiding is geen luxe, maar noodzaak. Zeker Duitstalige klantcontactmedewerkers zijn schaars, terwijl de eisen hoog liggen. ‘Toegang tot hoogwaardig talent blijft een uitdaging in de sector. Daarom zijn een gediversifieerde footprint en een tweede BPO-partner cruciaal voor onze veerkracht.’ Tegelijk investeert Advanzia in technologie die medewerkers ondersteunt. ‘We investeren verder in selfservice en AI-gedreven tools die agents realtime ondersteunen en ons helpen om op alle locaties consistente kwaliteit te behouden.’ Volgens Bastos blijft de grootste uitdaging in klantcontact echter menselijk. ‘De grootste uitdaging zijn mensen. Het vinden en behouden van het juiste talent is één onderdeel, maar minstens zo belangrijk is het actueel houden van hun kennis. In fintech gaan ontwikkelingen snel en agents moeten voortdurend aangesloten blijven op zowel wijzigingen in regelgeving als productupdates. Die mate van consistentie op schaal waarborgen, blijft een kernprioriteit in onze operatie.’

Stapsgewijs
Die spanning tussen schaalbaarheid, kwaliteit en compliance vormde ook de aanleiding voor een bredere operationele verbetering. Advanzia wilde processen eenvoudiger maken voor klanten en efficiënter voor de organisatie, zonder in te leveren op zorgvuldigheid. ‘Ons doel was om de juiste balans te vinden tussen hoogwaardige service en operationele efficiëntie. We willen tastbare waarde creëren voor onze klanten door interacties eenvoudig en intuïtief te maken, terwijl we er tegelijk voor zorgen dat de operatie efficiënt en volledig compliant blijft.’ Daarvoor keek de bank eerst kritisch naar de hele operatie. ‘We begonnen met een stap terug te doen en naar de hele operatie te kijken: van klantinteracties tot systemen en interne processen. Al snel werd duidelijk dat we te veel tijd besteedden aan eenvoudige, repetitieve taken, terwijl complexere klantbehoeften soms vertraging opliepen. Daar zagen we de grootste kans.’ AI speelt daarin inmiddels een belangrijke rol, maar niet als vervanging van de medewerker. Advanzia kiest bewust voor een stapsgewijze aanpak, waarin automatisering wordt ingezet voor repetitieve taken en agents meer ruimte krijgen voor complexe klantvragen. ‘Sindsdien hebben we geïnvesteerd in AI-gedreven oplossingen zoals een Collection Bot, Smart IVR en AI Agent Trainer. Alle oplossingen worden op gecontroleerde wijze geïmplementeerd en zijn volledig afgestemd op regelgevende vereisten, waaronder GDPR.’ Die gecontroleerde aanpak is kenmerkend voor de manier waarop Bastos naar AI kijkt. ‘In plaats van te proberen menselijke interactie te vervangen, richten we ons op het stap voor stap integreren van AI, via gecontroleerde pilots en voortdurende monitoring van prestaties. Zo kunnen we zekerstellen dat elke oplossing meetbare waarde oplevert, terwijl we het vertrouwen behouden dat klanten van ons verwachten.’

Paulo Bastos

Waardegedreven
Een voorbeeld is de inzet van outbound voicebots voor vroege betalingsherinneringen in Spanje en Italië. Juist bij dit soort gevoelige gesprekken bleek automatisering een onverwacht voordeel te hebben. ‘Wat vooral opviel, was hoe positief klanten reageerden, met name bij vroege betalingsherinneringen, omdat die neutraler aanvoelen en minder ongemakkelijk zijn dan een gesprek met een persoon.’ Ook medewerkers ervaren verlichting. ‘Het zijn geen comfortabele gesprekken, niet voor klanten en niet voor agents. Door voicebots op dit terrein te introduceren, is die druk verminderd en kunnen onze teams zich meer richten op complexe en waardegedreven interacties.’ Toch blijft de mens nadrukkelijk in beeld. ‘Het model is bewust hybride. Als een situatie complexer wordt, wordt die direct overgedragen aan een menselijke agent. Die balans beschermt zowel de klantbeleving als de reputatie van de bank.’

Servicekwaliteit
Daarnaast wordt AI ook ingezet aan de voorkant van medewerkersontwikkeling. Met AI Agent Trainer kunnen nieuwe medewerkers realistische klantgesprekken oefenen in voice en chat, voordat zij live gaan. ‘Veel van onze agents beginnen zonder eerdere ervaring in customer service of banking, wat de leercurve behoorlijk steil maakt, zeker in een gereguleerde omgeving. Met AI Agent Trainer kunnen we een breed scala aan realistische scenario’s simuleren, waarbij AI optreedt als klant in zowel voice als chat. Daardoor zien we al eerste verbeteringen in zowel servicekwaliteit als agent readiness. Onze samenwerking met Transcom was aanvankelijk gericht op de Duitse markt. Toen we uitbreidden naar andere markten, groeide de samenwerking met ons mee. Deze langdurige samenwerking ondersteunt ons vermogen om het model verder te ontwikkelen, terwijl we consistentie en controle behouden.’

Tekst Kel Koenen | Fotografie Advanzia