Na een korte rondleiding langs de roemruchte geschiedenis van het iconische Nederlandse merk nemen we plaats op de rijkversierde en feestelijke afdeling zelf. JDE Professional doet dit jaar voor de eerste keer mee aan de Nationale Klantcontact Week en zette daarom de deur open voor CustomerFirst. ‘Die vierkante meters hebben we ook echt nodig’, zegt Mark Hemetsberger wanneer het gesprek begint bij de omvang van deze afdeling van JDE. ‘Bij ons is het uitgangspunt dat je één dag per week kan thuiswerken en de overige dagen op kantoor.’ Dat fysieke samenzijn past bij de manier waarop de B2B-klantenservice van JDE werkt: dicht op elkaar, veel onderling overleg en een cultuur waarin samenwerken belangrijk is. Toen Randstad, waarmee JDE veel samenwerkt, het idee opperde om mee te doen aan de Nationale Klantcontact Week (NKW), hoefde er dan ook niet lang nagedacht te worden. ‘Een deel van onze medewerkers zit ook nog op een Randstad-contract, dus we hebben veel contact met de collega’s daar’, vertelt Anouk Kok. ‘Zij kwamen eigenlijk met het idee: de Nationale Klantcontact Week, lijkt het jullie leuk om mee te doen? Vanuit daar vroeg Mark wie dat wilde oppakken. Toen dacht ik meteen: dit is zo’n mooi initiatief. Het is goed om juist in zo’n week even stil te staan bij waar we elke dag mee bezig zijn.’

‘Hoe blijven we waarde toevoegen door juist het menselijke contact centraal te houden?’

Let’s go
Voor Kok zit de waarde vooral in waardering en bewustwording. ‘Wat mij daarin aansprak, is dat je de collega’s in het zonnetje zet, maar ook even stilstaat bij de vraag: wat doen we nou eigenlijk voor onze klanten? Vanuit de NKW kwamen er ook bepaalde thema’s waar je op kunt aanhaken en die pasten goed bij onze eigen kernwaarden. Toen dachten we: “let’s go, we gaan ervoor”.’ Hemetsberger: ‘Dat heeft Anouk hartstikke goed gedaan, dus bij dezen ook meteen een compliment aan haar. Zo’n week creëert een vibe en een sfeer waar we blij van worden. Onze mensen zijn de hele dag bezig met klanten die niet altijd bellen met de leukste of makkelijkste vragen. Dat kan soms leiden tot lastige gesprekken. Dan is het juist mooi om op deze manier waardering te laten blijken.’ Ook de kernwaarden van JDE kwamen daarbij nadrukkelijk terug. ‘Dare to amaze, own it, make it simple en win together’, zegt Hemetsberger. ‘Vooral win together is iets waar onze afdeling heel erg bij stilstaat, omdat we veel samenwerken met andere afdelingen. Dare to amaze gaat juist over die overtreffende trap richting de klant: service leveren waarvan de klant verrast is. Dat proberen we heel bewust te doen.’

DE-punten
Binnen JDE Professional wordt gewerkt met drie strategische pijlers: mens voorop, klant centraal en resultaat behalen. ‘Dat laatste is natuurlijk ook belangrijk in een commercieel bedrijf, maar mens voorop en klant centraal zijn voor ons heel bepalend’, stelt Hemetsberger. ‘Als afdeling bewegen we steeds meer naar een wereld waarin we technisch ontzettend veel kunnen. Dan is de vraag: hoe blijven we waarde toevoegen door juist het menselijke contact centraal te houden?’ En dat klantcontact is heel breed. Waar Hemetsberger verantwoordelijk is voor de hele afdeling geeft Kok leiding aan het solutions-team. Kok: ‘Dat team is verantwoordelijk voor de facturatievraagstukken vanuit de klant.’ Daarnaast is er het team customer contact. ‘Dat team heeft veel direct klantcontact’, vertelt Kok. ‘De telefoontjes van klanten komen daar binnen. Dat kunnen heel diverse vragen zijn: over het contract of over een machine die niet werkt. Eigenlijk alle vragen die een klant maar kan hebben, kunnen daar terechtkomen.’ Soms belt er ook iemand verkeerd, bijvoorbeeld een consument met een vraag over Douwe Egberts-punten. ‘Dat kan gebeuren’, lacht Hemetsberger. ‘Wij hebben keuze 6 in onze IVR voor consumentenservice, en op het consumentennummer zijn wij juist keuze 6 voor zakelijk. Dus ja, het gebeurt weleens dat iemand verkeerd uitkomt. Dan zetten we diegene natuurlijk door.’ Juist de variatie maakt het werk aantrekkelijk, zegt Kok. ‘Onze klanten zijn heel verschillend. We hebben bijvoorbeeld ministeries als klant, maar ook de snackbar om de hoek die onze koffie afneemt, een machine heeft staan en koffie nodig heeft. De telefoontjes kunnen dus van alle kanten komen. Dat maakt het werk leuk en afwisselend.’

‘We zitten ruim boven de 98 procent aanname binnen twintig seconden. Er zijn dus nooit wachttijden’

Piekdrukte
De teams werken nauw samen. ‘Als je iemand uit een ander team nodig hebt, zoek je diegene op’, vertelt Kok. ‘Stel dat je een klant aan de lijn hebt en er moet snel een machine van A naar B worden verplaatst, dan loop je even naar een collega van het andere team om te vragen of dat geregeld kan worden.’ Daarom streeft JDE ernaar dat medewerkers breed inzetbaar zijn. ‘Het idee is dat je als medewerker ongeveer 70 procent van alle werkzaamheden kent’, vertelt Hemetsberger. ‘Dat is natuurlijk best een uitdaging, want er is heel veel wat je moet weten en er zijn veel processen. Dat groeit dus geleidelijk.’ Die brede inzetbaarheid helpt bij piekdrukte en calamiteiten. ‘Dan is het fijn als andere teams kunnen bijspringen.’ De afdeling kent bovendien veel ervaring. ‘Anouk en ik werken allebei vijf jaar bij JDE, maar er zijn ook mensen die hier al veertig jaar zitten’, zegt Hemetsberger. De loyaliteit noemt hij typerend voor het bedrijf. ‘Als het eenmaal in je hart zit, dan blijft het daar ook.’ Ook klanten hebben vaak een sterke binding met het merk. Douwe Egberts is een Nederlandse love brand. ‘Natuurlijk is er concurrentie en dat is prima’, zegt Hemetsberger. ‘Maar we hebben wel de naam én de lekkerste koffie: dat helpt zeker.’

Contactvormen
Druk is het in elk geval genoeg. ‘Ik denk dat je je bij ons op de afdeling nooit een dag hoeft te vervelen’, vertelt Kok. ‘Klanten kunnen ons via verschillende kanalen bereiken. Dat kan telefonisch, maar een klant kan ons ook mailen. Zo’n mail wordt bij ons automatisch een case en komt direct in het systeem. Als je dus even geen telefoontje hebt, pak je gewoon een case op. We leveren machines, ingrediënten en service.’ Telefoon en e-mail zijn de belangrijkste kanalen, naast de portal. ‘Daarin kunnen klanten hun facturen terugvinden’, zegt Hemetsberger. ‘Dat platform wordt steeds interessanter, omdat je er als klant steeds meer kunt zien en straks ook steeds meer kunt doen.’ Gemiddeld verwerkt de afdeling zo’n vijfhonderd telefoontjes per week. Hemetsberger: ‘Mensen zitten bij ons ook niet allemaal elke dag in de lijn. Daar maken we een verdeling in.’ De bereikbaarheid is hoog. ‘We zitten ruim boven de 98 procent aanname binnen twintig seconden. Er zijn dus nooit wachttijden.’

Caseproces
De KPI’s worden bewust beperkt gehouden. ‘We hebben eigenlijk maar één target op aanname: we willen minimaal 97 procent van de telefoontjes aannemen’, vertelt Hemetsberger. ‘Daarnaast willen we 90 procent binnen twintig seconden aannemen. Maar of een call twee minuten duurt, vier minuten of een keer zes minuten: daar is een medewerker vrij in.’ Technologie moet de komende tijd vooral helpen om klanten sneller bij de juiste medewerker te krijgen. ‘Vorig jaar zijn we overgegaan naar e-mail als caseproces’, zegt Hemetsberger. ‘Voorheen werkten we nog met mailboxen, maar dat doen we nu niet meer. Nu zorgen we ervoor dat een case zo snel mogelijk door technologie wordt gekwalificeerd. De klant krijgt meteen een reactie: we hebben je vraag over dit onderwerp ontvangen en komen uiterlijk binnen 48 uur bij je terug.’ Ook coaching kan slimmer. ‘Met behulp van AI willen we alle data die een medewerker invoert kunnen analyseren, en ook telefoongesprekken kunnen transcriberen en uitdraaien’, zegt Hemetsberger. ‘Aan de hand daarvan kun je medewerkers bewust maken van dingen die heel goed gaan en van punten waarop nog verbetering mogelijk is, bijvoorbeeld empathie.’ Kok ziet vooral waarde in automatische samenvattingen. ‘Gesprekken worden natuurlijk altijd opgenomen. Het zou heel waardevol zijn als je daar automatisch al een samenvatting van krijgt, zodat je later altijd kunt terugzien: daar ging dat gesprek over.’ Tegelijk waakt JDE voor te veel standaardisering. ‘Nu werkt iedereen met Copilot’, geeft Hemetsberger aan. ‘Je ziet dat daarmee de kwaliteit van mails omhoog is gegaan. Voor de klantbeleving is dat natuurlijk fantastisch, maar tegelijkertijd moeten we ervoor zorgen dat het niet allemaal standaard Copilot-mails worden. Het moet wel persoonlijk blijven.’ Klantbeleving wordt jaarlijks gemeten via NPS en continu via transactionele surveys. ‘Naar aanleiding van elke case die we sluiten, sturen we een afsluitende mail’, zegt Hemetsberger. ‘Daarin vragen we meteen: wat vond je van de service?’ Kok: ‘Als een klant een drie of lager geeft, bellen we altijd na. We doen dan even een check-in: ging alles goed, wat kon er beter, ben je tevreden?’

'Het was een prachtige feestweek om eens goed stil te staan bij alle medewerkers én hen extra te waarderen’

Valentijn
Tijdens de Nationale Klantcontact Week kreeg die aandacht voor mens en klant een extra feestelijke vorm. ‘We hebben een superleuke week gehad’, blikt Kok tevreden terug. ‘Op maandag zijn we begonnen met een proostmoment met elkaar, met een taartje en een alcoholvrije bubbel. Daarna hebben we gekeken naar de challenges vanuit de Nationale Klantcontact Week met elke dag een andere challenge.’ Via intranet Koffiekompas konden collega’s elkaar complimenten geven. ‘Iemand zei: “het voelt een beetje alsof het Valentijn is, omdat je ineens allemaal lieve dingen over jezelf ziet”’, zegt Kok. ‘Dat was heel mooi.’ Ook waren er teamlunches, complimentenkaarten op basis van de kernwaarden, een masseur en een filmpje met mooie momenten van het afgelopen jaar. ‘Het was mooi om te zien dat iedereen er zo in meeging’, vertelt Kok. ‘Vandaag kwam een collega bijvoorbeeld met spekkoek voor iedereen, omdat ze zei: dan zet ik jullie ook weer even in het zonnetje.’ De rest van de organisatie kon er dan ook niet omheen. En of andere afdelingen jaloers waren? Kok: ‘Vooral toen ze hoorden dat er een stoelmasseur bij ons aanwezig was.’ Het enthousiasme en de inzet van de debutant zijn ook niet aan de CCMA-jury van de NKW voorbijgegaan: op de vrijdag werd JDE tot winnaar uitgeroepen in de categorie Nieuwkomer. ‘Het was een prachtige feestweek om eens goed stil te staan bij alle medewerkers én hen extra te waarderen’, stelt Kok. Ook Hemetsberger is blij verrast met de onderscheiding. ‘Het doel was natuurlijk om alle collega’s in het zonnetje te zetten deze week en dat is hiermee nog beter gelukt!’

Tekst Kel Koenen | Beeld JDE & CCMA

Dit artikel werd eerder gepubliceerd in CustomerFirst #05 - 2026