De deur staat wijd open
We praten met Agaath van Til over klantcontact. Sinds haar start bij de Staatsloterij, drie jaar geleden, heeft ze een duidelijke missie: klantbeleving leidend maken tot in de board. Dat leidt tot een heel heldere keuze. Staatsloterij stuurt niet op minder contacten, maar zorgt dat de deur altijd open staat om klanten te verwelkomen. Zo kiest de klant het contactkanaal, welk kanaal dat ook is. En krijgen medewerkers via de telefoon, e-mail of social media veel ruimte om daar het verschil te maken.

Gefundeerd vertrouwen
Het grote belang dat de Staatsloterij hecht aan klantbeleving komt niet uit een managementboek. Ook gelooft het bedrijf niet in de NPS-doctrine. Nee, Van Til heeft een model ontwikkeld dat glashard aantoont dat alle klanten die contact hebben met de service desk van de Staatsloterij loyaler zijn dan klanten die dat niet hebben gehad. Ze heeft veel geïnvesteerd in kwalitatieve sessies en uitgebreide analyses waardoor het model nu dagelijks gebruikt wordt om klanttevredenheid te meten en centraal staat in de besturing van het klantcontactcentrum. Medewerkers begrijpen niet alleen waarom de klanttevredenheid op een bepaald niveau zit, maar kunnen er ook direct op sturen.

Indrukwekkende resultaten
De Staatsloterij heeft de ambitie om internationaal “best performing” te zijn conform COPC maatstaven. Dat betekent dat minimaal 85% tevreden tot zeer tevreden is met de dienstverlening en minder dan 2% ontevreden. Van Til gaat daar ruim overheen. Behalve op één contactkanaal en dat is e-mail. Empathie verwerken in de geschreven berichten is dus de grote uitdaging voor de komende periode. Want consumenten dwingen naar een ander kanaal waar de klanttevredenheid wel hoog is, gaat in tegen de filosofie van de Staatsloterij. De klant kiest zijn eigen kanaal, mooi!

Wees welkom!
De Staatsloterij gelooft in de kracht van klantcontact. Dat leidt ertoe dat kritische klanten worden uitgenodigd om een keer mee te komen kijken op de klantenservice. Agents staan met open armen klaar voor een ‘Oranje’ ontvangst zodat ook deze klanten kunnen ervaren hoe Staatsloterij haar service serieus neemt. Dat hebben we nog nooit gehoord bij andere bedrijven, maar dat past wel bij het Super Service Center dat de Staatsloterij wil zijn.

Kortom: het antwoord op elke vraag is service die hoger scoort dan een acht. En anders een uitnodiging op de vloer. Dat maakt de Staatsloterij één van De 50 Mooiste!