Persoonlijk & Relevant
Duurzaam ondernemen is gericht op langdurige relaties. Veel aandacht gaat dus uit naar bestaande klanten, ook als iets fout gaat. Martine Ferment en Jacqueline Plooij hebben de medewerkers van Klachtmanagement onlangs totaal ‘duurzaam’ gekleurd volgens de belangrijkste kernwaarden van Eneco: ‘persoonlijk en relevant’. De ambitieuze doelstelling die ze zich daarbij gesteld hebben, is een 9+ voor klanttevredenheid. Martine: “‘Doen wat je zegt’, levert een 7. Het inzetten van Hostmanship, brengt je tot een 8+. Wil je ons doel bereiken, moet ieder contact persoonlijk zijn. Voor de klant gaat het over ‘jij en ik’.”

De schouders eronder
Het hostmanship-programma is opgesteld in volledige samenwerking met Marketing en Commercie. Ook werd Eneco-klanten gevraagd naar hun ervaringen met klachtenafhandeling. Door dieper in te gaan op complimenten, kwam het begrip ‘klantbeleving’ echt tot leven: verbeteren van relevantie en persoonlijk contact in elk gesprek.

Benieuwd naar kritiek
De omslag naar ‘persoonlijk en relevant’ was groot voor de 70 medewerkers van de tweede lijn. Ze hebben uiteraard veel kennis over de producten en processen van Eneco, maar dat volstaat niet om een gesprek ‘persoonlijk en relevant’ te maken. Er volgden trainingen om zich het Hostmanship eigen te maken. Daarnaast werden alle medewerkers zelf verantwoordelijk voor hun eigen KPI’s. De teammanagers delen geen KPI statusupdates meer rond, alleen nog de complimenten van hun tevreden klanten. Dit moet ertoe leiden dat iedereen zelf aan de slag gaat om nog beter te presteren.

Dat werkt. Medewerkers gaan in hun teams aan de slag om Hostmanship vorm te geven. En vervolgens vragen ze naar de feedback van hun ontevreden klanten! Om nog een volgende verbetering te kunnen aanpakken. Daaruit blijkt het commitment om de kritiek zelf aan te pakken.

Lef!
Elke verandering vergt moed. Binnen Eneco was een behoorlijke dosis lef en ondernemerschap nodig om het programma uit te voeren en te borgen. Teammanagers moesten leren om performance te verbeteren zonder te sturen op KPI’s. Coachen en faciliteren dat medewerkers zelf hun verantwoordelijkheid nemen. Medewerkers moesten leren omgaan met dat vertrouwen. Daarnaast had niemand de zekerheid of het programma tot de gewenste resultaten zou leiden, laat staan wanneer.

Mooi!
Het programma werpt zijn vruchten af. De vertaalslag naar de 1e lijn wordt nu gemaakt, dat is een veel grotere groep medewerkers (± 350 FTE) met substantieel meer klantcontact. Daarnaast zijn voor de hele organisatie workshops Hostmanship georganiseerd. Dat vinden wij mooi.

Maar we zijn pas echt vol verbazing wanneer we zien dat op www.eneco.nl totaal geen melding wordt gemaakt van de Gouden Oor Award die Eneco met dit programma heeft gewonnen. Zelfs niet in de persberichten. “Logisch”, zegt Martine, “wij werken immers volgens onze kernwaarden voor de klant. En voor een klant is een award niet persoonlijk, noch relevant. Voor de medewerkers des te meer, we hebben het succes hier dus wel vijf maal gevierd!”