Naast mij komt een oudere vrouw bij dezelfde viskraam en begint een verhaal tegen mij over de lokale supermarkt bij haar in het dorp. Ze vertelt met haar mondhoeken omlaag: de medewerkers daar zijn vervelend en het is helemaal niet leuk. Zij loopt liever 7 kilometer verder naar mijn woonstad om bij dezelfde supermarkt boodschappen te doen. Want hier, hier zijn de medewerkers beter. Ik vroeg haar wat de mensen bij haar in het dorp dan doen. En zij zegt, serieus, 'ze kunnen niet glimlachen'. En, ze voegt toe: 'Ik doe mijn boodschappen voor de gezelligheid.'

Ja, daar heb je het dan: de klantervaring. In mijn gedachten fietste ik naar huis en haar woorden golfden door mijn gedachten...Gezelligheid, glimlachen...En omdat zij het in haar dorp niet zo ervaart is zij bereid om echt te reizen voor deze klantervaring, voor een menselijke glimlach. Wat erg! Ik voelde medelijden voor de medewerkers van de winkel, wat zullen zij een afschuwelijke baan hebben...Werken zonder glimlach.

Je hoeft niet heel lang te denken om de link te leggen met klantenservice aan de telefoon of social media. Zou het zo kunnen  dat als er weinig of geen gezelligheid is jouw klanten ook bereid zijn om meer moeite te doen voor een glimlach? Hoe vaak glimlachen onze medewerkers per dag? En vooral in het moment van klantcontact? Heb jij een reden voor een glimlach nodig? Trouwens, wanneer heb jij laatst gelachen?

Facial feedback hypothesis
Glimlachen is zo makkelijk om te doen. Je hebt er een paar spieren voor nodig en als je het een paar minuten kunt volhouden creëer je een fijne stemming en endorfinecocktail voor jezelf. Waardoor jij je beter gaat voelen en wellicht nog meer redenen krijgt voor een bredere glimlach.

Het is prettige feedback voor jezelf. Dit fenomeen wordt ook facial feedback hypothesis genoemd. Door te doen alsof  je hebt iets om over te glimlachen (je doet het, fysiologische gebeurtenis), creëer je het gevoel van plezier, gezellig , leuk. Je emotionele stemming verandert en straks, alsof het magie is, gaan andere mensen ook lachen. Waar het gezellig is, willen consumenten naartoe. Want , zoals verkopers weten, 'happy brain buys'. Een blij brein koopt. Dus, verleen service en cross- en upsell met een glimlach. Het kost niets. En iedereen kan het. En nee, je hebt er geen reden van binnenuit voor nodig. Just smile!

p.s. Volgende keer meer over het fenomeen `Slimlach`.