Simyo, vaag kwam deze naam ons bekend voor. Maar een telecomaanbieder? Met alle respect, die branche associëren wij niet als eerste met klantvriendelijkheid. Dat zien we namelijk vaak terug in onderzoeken; lange wachttijden bij het contactcenter, van het kastje naar de muur, schreeuwerige reclames en eigenlijk altijd het gevoel dat je er als consument bekaaid vanaf komt. Heb je net een nieuw abonnement, komt er een veel voordeligere aanbieding voorbij.

De data werd dubbel gecheckt, analyses nog een keer gedraaid, want Simyo als winnaar was voor ons zo’n verrassing dat we het bijna niet konden geloven. Echter klopte de uitslag wel degelijk: Simyo staat met stip op nummer één. Hoogste tijd voor een antwoord op de vraag: wie is Simyo?

Terechte winnaar
Onze verbazing sloeg al snel om in verwondering. Simyo is zeker een terechte winnaar. Zo zie je maar, de consument heeft altijd gelijk. Bij dit telecombedrijf draait alles om een uitmuntende customer experience. Dat is niet zomaar een loze kreet, ze doen het ook écht anders. Op hun kantoor in Amsterdam zitten alle medewerkers op één vloer: ICT, marketing, het contactcenter, het social media team, allemaal. Is het druk op het contactcenter, dan weet iedereen dat gelijk en weet iedereen dat er dus ergens iets misgaat. Korte lijntjes met ICT zorgen ervoor dat problemen snel worden gefixt. Bovendien reserveert ICT elke maand tijd om quick wins voor klanten direct door te voeren. Geen complexe interne procedures om verbetertrajecten op te starten, maar een wand met post-its waar medewerkers van het contactcenter suggesties van klanten kunnen inbrengen (Wall of change, red.). Het klinkt zo gemakkelijk, maar er zijn maar weinig bedrijven waar het zo gaat.

Maar dit is het échte geheim
De organisatie is dus slim ingericht om de klant altijd centraal te stellen. De sleutel naar succes zijn echter niet de goede ICT, leuke animatiefilmpjes op de website of voordelige bundels. Bij Simyo zijn simpelweg mensen in dienst die het fantastisch vinden om anderen te helpen. Betrokken medewerkers van wie 'de ander een handje helpen' een tweede natuur is. Een mooi voorbeeld hiervan is de medewerker die opperde om klanten met een probleem een cadeautje toe te sturen. Dat idee werd omarmd; middenin het kantoor staat nu een vitrinekast met cadeautjes om uit te kiezen. Deel je te lang geen cadeautjes uit, dan word je daar op aangesproken. Níet op een gesprek dat te lang duurde.

Oprecht betrokken medewerkers, dat is het echte geheim. Dat heeft Simyo goed in de gaten. De jaarplannen worden dan ook met alle medewerkers gemaakt. Zo zorg je voor medewerkers die hun werk zelf leuker proberen te maken door bijvoorbeeld na werktijd even langs een klant te fietsen en de nieuwe simkaart gewoon thuis af te geven. Niet omdat die NPS omhoog moet of je een stunt wilt uithalen op social media, maar omdat je het niet meer dan normaal vindt 'als je er toch langskomt'. Echte klantvriendelijkheid kun je niet organiseren, dat zit in de mensen die je aanneemt. Reden te meer om Simyo van harte te feliciteren met deze prachtige prestatie!

Noot: deze gastblog is geschreven door het projectteam van SAMR van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.