Bij mij komen verschillende synoniemen in mijn gedachten op, als ik de term gastvrij bezig. Hartelijk, oprecht, verrassend, sympathiek en bewust. De eerste vier zijn hopelijk herkenbaar, maar denk je ook aan die laatste? Bewust ja. Lees het nog maar eens: bewust gastvrij.
Velen zeggen dat gastvrijheid in de mens zit. Dat klopt, maar onbegrijpelijk is dat mensen zich daar lang niet altijd naar gedragen. Bewust? Eerlijk gezegd weet ik het niet. Belangrijker is om naar de andere kant van het halfvolle glas te kijken, de kant waar zelf invloed op hebben. Kies ervoor om bewust gastvrij te zijn!

In veel andere branches is gastvrijheid of hospitality een woord, maar heeft het nog geen ‘kracht’. Let aankomende week maar eens bewust op hoe organisaties jou helpen en behandelen. Sommigen zijn hier gelukkig actief mee bezig en dat merk je. Daar rol je van de ene naar de andere positieve verbazing. Helaas zijn de meeste organisaties zich niet bewust wat gastvrijheid en hospitality hen kan opleveren. Jammer, want het levert uiteindelijk waardering en klantverbondenheid op. En deze waardes vertalen zich uiteindelijk naar een hogere omzet en bedrijfsresultaten.

Binden
Vooruitkijkend gaan technologische ontwikkelingen meer en meer zorgen voor maatwerk en gemak. Big data brengt de klantbehoefte in kaart en aanbieders komen met invullingen om daaraan te voldoen. Als gevolg hiervan zullen andere (en minder) klantcontactmomenten ontstaan. Dit zijn de momenten waar persoonlijke binding, advies en beleving zorgen voor verbondenheid met de klant. Onder andere in de automotive sector zijn er mooie kansen om meer uit hospitality te halen. Wat nou als een autodealer, in plaats van het gebruikelijke mailtje over de onderhoudsbeurt en de bandenwissel, per mail het hele gezin uitnodigt? Daarin geef je aan dat er voor mijn vrouw een nagelstyliste is die advies geeft, dat mijn kinderen op een trampoline kunnen springen en een bbq-expert kan mij haarfijn uitleggen hoe ik een Ierse biefstuk perfect marineer en kan garen. En oh ja, in de tussentijd heeft de autokeuring plaats, worden banden gewisseld en indien gewenst gaat de auto ook nog even door de wasstraat. Welk mailtje heeft jouw voorkeur?

Persoonlijk denk ik dat de organisaties die in de toekomst succesvol zijn, inzetten op customer intimacy. Enerzijds is dat Operationele Excellentie (gemak en snelheid) en anderzijds Persoonlijke Service, waar beleving en storytelling voorop staat. Het is altijd goed om je hier bewust van te zijn en kritisch te kijken hoe dit in jouw organisatie in elkaar steekt.

Noot: deze gastblog is geschreven door Marco Blom, oprichter van Hospitality Mindset.