Hoe word je als merk een digitaal maatje?

18 oktober 2016
Gastauteur

Laatst liep ik mee met de Dam tot Damloop. Aangezien deze enkele weken na mijn zomervakantie gepland was, zocht ik op mooie plekken in de Pyreneeën, Bilbao en de Rioja rondjes uit om te trainen. Mijn Runkeeper-app kwam dan goed van pas. Ze hield bij hoeveel kilometer ik liep en zorgde ervoor dat ik niet verdwaalde. Helaas laat mijn richtinggevoel mij nog weleens in de steek namelijk. Regelmatig ontving ik bemoedigende mailtjes van mijn app. Felicitaties voor het feit dat ik langer of sneller had gelopen dan voorheen, of omdat ik voor de eerste keer op een bergachtig terrein had gelopen.

‘Ga toch lopen!’ Maar ik loop toch?!
Teruggekomen in Nederland vond ik het prettig om bij bekende rondjes zonder telefoon (en app) te lopen. Runkeeper raakte hierdoor 'van de leg'; de app stuurde mij motiverende berichtjes als ‘ga toch lopen’ of ‘vorige week vond je dit nog een heel geschikt moment om te gaan lopen’. Best irritant…ik liep immers echt wel...alleen registreerde Runkeeper dit niet. De daarop volgende keer dat ik ging lopen, besloot ik daarom toch weer mijn telefoon mee te nemen en de app aan te zetten.

Het fascinerende is dat ik me dus wat aantrek van die app en de bijbehorende berichtjes. Ook al weet ik dat het gewoon een computer is. Een computer die in staat is in te spelen op mijn emotie. Die me blij kan maken. Maar ook teleurgesteld kan laten voelen. Wat natuurlijk een prachtig gegeven is voor al die bedrijven die via hun digitale kanalen dichtbij de klant willen staan, persoonlijk willen overkomen en als een vriend willen zijn die je altijd bij je in de buurt wilt hebben.

Alleswetende app
Toen kwam het moment van de Dam tot Damloop. Ik liep met mijn Runkeeper-app. Wat schetste mijn verbazing? Een dag na de loop ontving ik een berichtje waarin Runkeeper mij vertelde hoe ik rondjes die ik zonder telefoon (en app) liep, toch in mijn app kon invoeren. Runkeeper begreep kennelijk dat als ik die 16 kilometer liep het niet waarschijnlijk was dat ik twee weken geheel niet gelopen had. Mogelijk snapte ze mijn gevoel ook dat het niet fijn is om terechtwijzingen te krijgen dat je moet lopen, als je wel gelopen hebt.

Ik was blij dat Runkeeper mij lijkt te snappen en weet te motiveren. Ze doet dit door slim gebruik te maken van de data die ik invoer. Maar ook door in te spelen op die dingen die ik juist niet vertel. Vaak horen we dat computers kunnen personaliseren maar dat echte mensen het persoonlijk moeten maken, echter zien we nu dat deze computer wel degelijk in staat is op persoonlijke emoties in te spelen. Een computer die zich opstelt als een maatje, waarmee ik graag ga lopen.

Van product naar een maatje met toegevoegde waarde
Dit biedt potentie voor al die dienstverleners die wanhopig proberen met hun digitale kanalen de aandacht van de klant te trekken. Die zoeken naar relevantie voor de klant. Te vaak komen zij tot de conclusie dat menselijk contact toch nog de heilige graal is. Als deze bedrijven zich echt verdiepen in de beweegredenen en dieperliggende emoties van klanten, kunnen zij eveneens op een digitale manier als maatje fungeren. Op gekozen momenten kunnen zij toegevoegde waarde leveren in het leven van klanten. Zo transformeren zij van productleverancier naar een maatje met toegevoegde waarde. Een maatje dat je vertrouwt en waarvan je zelfs een beetje houdt.