Deze zomer gaan mijn vrouw, twee zoons en ik naar Amerika. Voornamelijk kamperen, maar zo nu en dan een hotelovernachting. Onder andere in Washington. Via Booking.com boekte ik twee nachten in een hotel, maar bij nader inzien leek het ons beter om een nacht bij te boeken.

Non-refundable
Omdat ik het hotel de hele kamerhuur gun, besluit ik Booking.com over te slaan en rechtstreeks bij te boeken. Fout! Het hotel mailt mij weinig vriendelijk terug dat mijn boeking ‘non-refundable’ is en dat ik die niet zomaar kan wijzigen. Ik ben even met stomheid geslagen en twijfel zelfs aan mijn Engels. Zouden ze het niet begrepen hebben? Nogmaals gemaild dat ik wil BIJboeken en alleen zeker wil weten dat ik tussendoor niet van kamer hoef te wisselen. 'Kan niet', is wederom het niet al te vriendelijke antwoord. 'Daarvoor moet u bij Booking.com zijn.'

Gelukkig bewijst Booking.com hoe het wél moet. Ze luisteren naar mijn probleem en lossen het binnen de kortste keren op. Ik krijg al snel bericht: 'Tot ons genoegen kunnen we u mededelen dat <hotel> uw verzoek voor het wijzigen van uw reservering heeft geaccepteerd zonder hiervoor extra kosten in rekening te brengen.' ‘Zonder extra kosten’, stel je voor…

‘Doe niet moeilijk over formaliteiten’ is één van de Gouden Regels uit het onderzoek naar klantvriendelijkheid. Mijn Amerikaanse hotel bewijst maar weer eens waarom. In plaats van mij te ontzorgen, maken ze het mij moeilijk. En dan is het voor online partijen een koud kunstje om business weg te kapen.

Klantvriendelijk
De top-10 van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland bewijst de kracht van online spelers. Winnaar Coolblue bijvoorbeeld, scoort van alle Gouden Regels het hoogst op ‘doe niet moeilijk’. Ook Greetz (nummer 2) weet hoe het moet. Zij nomineerden hun klantenservicemedewerker Laura van der Ploeg voor de titel Klantvriendelijkste Medewerker van Nederland. Laura rent regelmatig - als de klant zelf een fout heeft gemaakt - acuut naar de productie om de foute order persoonlijk tussen de honderden kaarten, brieven en pakketjes vandaan te halen. Volgens de regeltjes hoeft dat niet. De klant heeft de opdracht geaccordeerd. Laura had kunnen zeggen: 'Sorry meneer, uw order is al in productie en tussen honderden kaarten en pakketjes kan ik dat echt niet zo makkelijk terugvinden.' Maar nee, ze wil een tevreden klant en gaat tot het uiterste. Als klant wil je nooit meer anders. Klantvriendelijk met de hoofdletter K.

Wees alert
Mijn hotel in Washington staat nog in de oude traditie, waarin formaliteiten boven klantvriendelijkheid gaan. Het is één van de redenen waarom de hospitallitybranche steeds meer gedomineerd wordt door online platforms. Maar het ‘moeilijk doen terwijl het makkelijk kan’ treffen we ook nog steeds in veel andere sectoren. Wat dat betreft zou elke organisatie alert moeten zijn. Vraag jezelf elke dag af: wat doen wij om te voorkomen dat een online partij er straks met een deel van onze business vandoor gaat?

Wolter Kloosterboer
Principal consultant SAMR