95% van de online retailers heeft de customer journey aan de frontend goed voor elkaar. Zoeken, kopen, bevestigen en versturen. De frontendteams, gedreven door conversieratio’s, zijn geslaagd. Een compliment is hier dan ook op zijn plaats. Maar 95% van veelal dezelfde online retailers heeft de journey aan de backend vaak niet op orde. Want ook bij ons past er een broek weleens niet of heb ik, volgens zoonlief van 12 jaar, nu toch echt een trend gemist en moet er iets retour.

En hier, lieve retourjourneyspecialisten, laten jullie veel liggen. Je stuurt het pakket, met of zonder kosten, terug en krijgt een geanonimiseerd stickertje als bewijs. Vervolgens duurt het tegenwoordig enkele weken (!) voordat een retour is aangemeld. Ondertussen komt de factuur binnen. Want het facturatieproces is nog niet gekoppeld aan het retourproces en je weet, finance loopt altijd binnen alle schema’s. Aanlsuitend krijg je alvast een klanttevredenheidsenquête. Want die wordt verstuurd door de conversiespecialisten. Je weet wel, die van die eerste 95%. De Mijn-omgeving is niet bijgewerkt en je kunt simpelweg niet betalen. Ook als je dit wel al wilt doen. Tja, en tegen deze tijd is mijn Customer Effort Shopper Score al ver te zoeken.

De 5% die de backend op orde hebben, hebben mij steeds vaker als klant en krijgen dan ook een hoge 'shopperretentiepluim'. Ik betrap mezelf erop steeds eerder terug te keren bij deze webshops. Ook als ze duurder zijn. Toch maar weer meer tijd vrij maken om de stad in te gaan? Zal mijn man cave leuk vinden....... Not!

Noot: wie namen wil van deze ervaringsdeskundige, laat je horen!