Inchecken s’il vous plaît
Alles begint bij het inchecken in het hotel waar met een bordje de klantbelofte wordt gemaakt dat de receptioniste maar liefst vijf talen spreekt, waaronder Nederlands. Ik kan je zeggen: vooral hiervoor is ze niet geslaagd. Een beetje flauw misschien om het te testen, maar dan moet je het ook niet beloven. En dat was nog niet het ergste, want ze sprak zelfs erg gebrekkig Engels. En aangezien mijn Frans, Spaans en Duits niet optimaal is, werd het een ingewikkeld gesprek. Klantbelofte nummer één niet waar kunnen maken, jammer!

Donald heeft haast, Mickey een snipperdag
Het leek ons leuk de eerste ochtend samen met de Disneyfiguren te ontbijten. Tegen een kleine (in Disney-termen dan…) meerprijs is dit vrij eenvoudig bij te boeken. Leuk, een eitje tikken samen met Donald en Katrien.
Niets is minder waar. We kwamen terecht in een gigantische ontbijtzaal waar enorm veel stuiterende kinderen zitten te wachten op hun Disney-helden. De figuren worden behendig door de zaal begeleid zodat ze bij elke tafel even snel een foto kunnen maken om vervolgens weer door te stuiven naar de volgende familie. Niet echt het moment waarop we gehoopt hadden. En Mickey, toch wel de figuur waar het allemaal om draait, was in geen velden of wegen te bekennen. Een goed ontbijt, dat moet gezegd worden. Van Mickey en zijn vrienden had ik echter meer verwacht.

Een lekker bakkie? Not!
Rondom de kersttijd is het zoals te verwachten erg druk in het park. En even wachten hoort er dan bij. Alleen was de rij bij het koffiekioskje wel erg lang. Toch maar aangesloten, want we hadden wel trek in een lekker bakkie. De dame van de kiosk stond alleen, werkte vrij traag en had er ook zichtbaar weinig zin in. Mijn drang naar koffie daalde naar een dieptepunt, maar was toch sterk genoeg om 20 minuten in de rij te blijven staan. Totdat we bijna bij de ongelukkig ogende dame waren en ze ons doodleuk vertelde dat in haar kioskje niet gepind kon worden. Daar sta je dan met je pinpas en je goede gedrag, maar zonder koffie. Het is een kleine moeite om een bordje aan het begin van de rij neer te zetten, lijkt me.

Met deze drie voorbeelden wordt het pijnlijk duidelijk dat een optimale klantbediening en dito beleving in de dienstverleningssector voor een groot deel afhankelijk is van verwachtingen die worden gecreëerd en van mensen (of Disneyfiguren) die dit wel of niet waar kunnen maken.

Zou ik Disney dan niet aanbevelen? Dat zeker wel, want die blije koppies van je kinderen wil je natuurlijk voor geen goud missen! Maar als ik de volgende keer in goed Engels word ontvangen, de kinderen iets langer de tijd krijgen met Donald en Mickey en ik een heerlijke bak koffie kan pinnen, dan kijken zij voor vier dagen tegen een nog blijere papa aan. En ook dat is wat waard!