Onze instinctieve reacties mogen dan allemaal van elkaar verschillen, voor cybercriminelen en fraudeurs blijven we één en dezelfde groep doelwitten. Juist in deze onzekere tijden zien zij hun kans: met mailtjes van banken en andere slimme tactieken raken ze ons wanneer we het meest kwetsbaar zijn.

In enkele weken zien we het aantal fraudeaanvallen enorm toenemen: van 200% tot wel 400%. Veel van deze aanvallen zijn rechtstreeks te herleiden tot de corona-uitbraak. Deze cijfers zullen alleen maar toenemen als de situatie zich blijft ontwikkelen zoals hij nu doet. In deze onzekere tijden is het dus van groot belang dat klanten gerustgesteld worden, ook waar het hun veiligheid betreft. Bedrijven moeten klanten laten zien dat ze hun veiligheid serieus nemen, en aan kunnen tonen dat zij alles doen wat in hun macht ligt om fraude tegen te gaan. Authenticatie speelt hierbij een cruciale rol.

Bij de eerste vormen van authenticatie werden kennis en informatie ingezet als bewijs om aan te tonen dat je bent wie je bent - van de naam van je eerste huisdier tot een pincode, geboortedatum of wachtwoord. Niet geheel veilig, en dat is een probleem. Fraude is niet alleen van invloed op de klant of de verzekeringspremie van de bank. Ook bedrijven worden slachtoffer wanneer iemand geraakt is door fraude: uit hetzelfde onderzoek bleek dat twee van de drie ondervraagden (62%) zich na fraude serieus oriënteert op een andere aanbieder.

Klaar voor biometrie?
Biometrie zou de oplossing kunnen zijn voor bedrijven die op zoek zijn naar manieren om criminelen op afstand te houden en de veiligheid van zowel klanten als medewerkers te waarborgen, tijdens de coronacrisis en daarna.
Verschillende vormen van biometrie bieden een veilig en effectief alternatief voor wachtwoorden en pincodes. Stemherkenning bijvoorbeeld, kan niet gemanipuleerd worden zoals traditionele authenticatie dat wel kan. De menselijke stem is namelijk net zo uniek als een vingerafdruk. Duizenden karakteristieke eigenschappen van een stem worden in kaart gebracht en vormen zo een uniek paspoort van de gebruiker, dat telefonisch niet te vervalsen is. Daarbij gaat niet alleen om hoogte, intonatie en snelheid, maar ook om woordgebruik en accent. Door stembiometrie te combineren met traditionele methoden, wordt de veiligheid van de gebruiker immens verhoogd.

Een gouden tijd voor authenticatie?
Zeker voor klantenserviceafdelingen kan biometrie in deze ingewikkelde tijden het verschil maken. Klantenservicemedewerkers moeten hun werk vanuit huis doen en staan voor grote uitdagingen om productief te blijven, maar krijgen tegelijkertijd te maken met een enorme toename in het aantal telefoontjes van ongeruste klanten. In zo’n situatie kunnen ze een helpende hand op het gebied van veiligheid goed gebruiken, zodat ze zich niet druk hoeven maken om de identiteit van een klant en diens vraag op de juiste manier kunnen beantwoorden.

De coronacrisis zorgt ervoor dat bedrijven hun businessmodellen radicaal om moeten gooien, anders moeten kijken naar de manier waarop medewerkers hun werk doen en vooruit moeten kijken naar technologieën die de kwaliteit van dienstverlening optimaliseren. Nu zij toch bezig zijn met die verandering en sprong vooruit, moeten zij ook kijken naar de veiligheid van klanten en hoe zij die waarborgen. Uit onzekerheid ontstaan vaak nieuwe, goede ideeën. Als we deze onzekerheden inzetten om de veiligheid van gebruikers te verbeteren, hebben we in ieder geval één van de dreigingen die voor ons liggen alvast aangepakt.

Noot: deze gastblog is geschreven door Brett Beranek, Vice-President en General Manager security bij Nuance