1. Er is geen terugkeer
   De verandering in het gedrag, de waarden en de overtuigingen van klanten zijn zo intens veranderd dat organisaties die zich nog in de CX-modus van vóór de crisis bevonden, verouderd zullen zijn. Ze zullen hun klanten teleurstellen. Organisaties die hopen op een terugkeer naar het ‘normaal’ zullen niet gedijen. Deze tijd vraagt om leiderschap en veranderingen. Veranderingen zullen worden geleid door klantgegevens en inzichten die organisaties helpen om datagestuurde beslissingen te nemen over wat er daarna komt.
    
2. Samen een standpunt innemen
   Consumenten willen kopen van bedrijven die een gemeenschappelijk doel hebben. Ze beoordelen bedrijven op waar ze voor staan, zeggen en doen. Zoals het ‘planet-size-plan’ van Apple. Apple committeert zich aan een CO2-neutrale footprint voor 2030 op de productie van al haar producten. Het plan wordt ondersteunt door een inleveractie, waarmee je jouw apparaat kan inruilen voor een tegoedbon op een volgende aankoop. Ongeacht het model of de staat, kunnen zij er iets goeds van maken. Ook voor de planeet. In 2021 zullen de merken die een standpunt innemen over kwesties waar ze om geven, hun loyaliteit verdienen. Loyaliteit is moeilijk te winnen, maar gemakkelijk verloren.
    
3. De experience-economie
   De grote verschuiving van materiële goederen naar ervaringen nam dit jaar een wending en zoals de meeste dingen werden ervaringscampagnes virtuele of streaming-evenementen. Maar persoonlijke ervaringen zullen volgend jaar op een bepaald moment worden hervat. Na maanden van afstand nemen, willen mensen weer sociale interacties in de echte wereld. Verbindingen die zijn gebouwd op gedeelde waarden en doelen, zoals het planet-size-plan van Apple, zullen een krachtige manier vormen om banden op te bouwen. Klantgegevens en feedback zullen cruciaal zijn als merken inzicht willen krijgen in de soorten ervaringen die klanten willen en wat ze ervan vinden.
    
4. Moments of truth
   CX-leiders zullen ook dit jaar stappen zetten om kritieke momenten in digitale gaten in klantreizen te dichten. Ze richten zich op momenten van ‘truth’ die een piekimpact hebben voor klanten. Herinneringen aan ervaringen uit het verleden worden gevormd door gevoelens bij het hoogtepunt van een ervaring of aan het einde. Deze pieken zijn er wanneer emoties worden verhoogd. CX-leiders zullen ervoor zorgen dat de reis voor klanten een gladgestreken pad is om de ervaring zo gemakkelijk en intuïtief mogelijk te maken.
    
5. Luisteren en reageren op elk contactpunt
   Klanten willen (online) vertellen hoe producten en diensten een rol spelen in hun leven. Ze willen ervaringen, informatie en expertise delen. Dit duurt slechts enkele seconden. Maar het kan jaren duren om de schade te herstellen die is veroorzaakt door slechte ervaringen die viraal gaan. Bedrijven zullen op elk contactpunt - offline en online - moeten luisteren naar en reageren op feedback van klanten. Volgens onderzoek van CX Network zijn de drie belangrijkste CX investeringsprioriteiten dit jaar dan ook: het in kaart brengen van klantreizen (26%), digitale klantervaring (27%) en data en analyse (28%).
    
6. CX-consistentie: altijd en overal
   Op afstand werken is niet langer een noodsituatie maar een langetermijnstrategie. Bedrijven hebben kantoorruimtes opnieuw bekeken en hebben besloten honderden personeelsleden fulltime vanuit thuis te laten werken. Naarmate meer klantenservicemedewerkers vanuit huis werken, verwachten klanten een constant hoge service, of de medewerker nu in een contactcenter of in hun keuken zit. Nu werken op afstand een strategische keuze wordt, zullen bedrijven moeten kiezen voor een trainingsoplossing - zowel online als in de trainingsruimte - om ervoor te zorgen dat werknemers verandering kunnen omarmen.

Deze gastblog is geschreven door Ana Miličević, Product Marketeer bij Underlined