Hoe snel beantwoorden we een e-mail? Is een inhoudelijke reactie binnen 48 uur voor een klant nog acceptabel? Hoe lang moet de klant wachten tot hij een medewerker aan de lijn krijgt? Tegelijkertijd wilden we de uitvoeringskosten verminderen door meer interne efficiency en het verleiden van klanten naar meer selfservice. Maar hoe reageert de klant als je voorstelt om dit eens ‘samen’ op de Mijn-omgeving te bekijken, in plaats van zijn vraag schriftelijk te beantwoorden? Dat moet je dus gewoon uitproberen. En ‘last but not least’, zit er nog rek in de klanttevredenheid?

Alles beschouwend hebben we op alle drie de deelgebieden mooie resultaten geboekt. We waren inderdaad efficiënter en konden het effect opvangen via natuurlijk verloop. Servicelevels zijn scherper gesteld en de klanttevredenheid op telefonie kwam voor het eerst in tien jaar uit op een 8,3. Ons jongste kanaal chat ging daar zelfs ruim overheen.
In een eerdere column schreef ik al eens over ‘verbeteren’. De beste verbeteringen realiseer je door het doorontwikkelen van goede methodes of concepten. Daarbij zit de kracht in focus. Selecteer twee of drie thema’s, zet daar je tanden in en stuur tussentijds bij. Geef de medewerkers daarbij veel verantwoordelijkheid. Ook een bedrijf als Apple heeft in productontwikkeling de grootste resultaten geboekt via de ‘agile aanpak’. Alleen als het echt rigoureus anders moet, is compleet vernieuwen of anders organiseren dé oplossing.

Nu is het dus 2015: de tellers weer op nul, nieuwe ambities én doelstellingen. Een klantcontactorganisatie is als een mengpaneel in een geluidstudio, een dashboard met heel veel knopjes. Waar draai je aan én welke investeringen doe je? Naast een algehele systeem-upgrade om toekomstproof te zijn, zien we binnen ónze KCO verbeterpotentieel in het sneller identificeren van de honderdduizenden bellers. Met behulp van de techniek van nummer- en/of spraakherkenning kun je een klant sneller identifi ceren en eventueel zelfs gericht routeren naar de juiste afdeling. Als de medewerker het gesprek ontvangt, wordt de klantkaart direct geopend in CRM. Heel praktisch, voor sommige organisaties kan dit een IVR overbodig maken. Daarnaast denk ik dat we de klant helpen als hij makkelijker antwoord vindt op zijn vraag, zonder dat hij contact hoeft op te nemen. En als dat wél nodig is, moet de klantvraag snel bij de juiste medewerker terechtkomen.
Beschouw het geheel aan klantvragen via telefoon, mail, chat, post en social media eens denkbeeldig als het bekende Prins Clausplein bij Den Haag. Van alle kanten stroomt er verkeer op je af, soms met grote pieken. Hoe handig is het als er dan géén file ontstaat. Ik ben benieuwd aan welke knoppen ú gaat draaien om uw klant in 2015 nóg beter te bedienen.

Noot: deze column van Frank Rademakers (PGGM) is gepubliceerd in CustomerFirst 01-2015.