Zie de patiënt weer als mens

11 maart 2016
Jacqueline Plooij

Kippenvel kreeg ik bij het horen van het verhaal van een psychiater die vertelde over de veranderingen binnen haar GGZ-instelling. Jarenlang was de gedachte dat het separeren van patiënten een goede manier was om deze mensen te helpen en hun omgeving te beschermen. Maar eenzame opsluiting is eerder een hel dan heilzaam. Prachtig om te horen is hoe zij hun behandeling ingrijpend hebben gewijzigd door in gesprek te gaan en echt te luisteren naar deze patiënten. Het aantal mensen dat in eenzaamheid wordt opgesloten is inmiddels drastisch gedaald.

Niet minder indrukwekkend is het pleidooi van Jan van Bodegom, oprichter van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis (begin februari 2016 opgestapt, red.). Hij is geen arts geworden om vrouwen met borstkanker in een soort massaproductiesysteem te behandelen, maar wil juist laten zien dat het ook anders kan. Dat je wél aandacht kunt geven aan de mens achter de ziekte, ze zeggenschap kunt geven over de behandeling en dat in een omgeving waar het verblijf zo aangenaam mogelijk is. Met een klanttevredenheidscore van 9,6 kun je stellen dat dat fantastisch gelukt is. In echt alle processen staat de patiënt er centraal.

Recent was ik uitgenodigd bij een teamoverleg van verpleegkundigen in een ziekenhuis. Ik deelde mijn ervaringen en gevoelens die ik had toen ik als familielid van een patiënt was overgeleverd aan hun zorg. Daarbij kwamen de nodige emoties los: mensen herkenden hun eigen ervaringen en verdriet. Pijnlijk om te zien was ook dat het team, ondanks de individuele drijfveer er juist voor de mensen te willen zijn, niet in dit streven slaagde. Er was louter functioneel contact: een veelvoud aan formulieren, eigengereide artsen, gesplitste verantwoordelijkheden, et cetera. Het systeem kreeg de overhand en overschaduwde de essentie van het werk.

Systeemdenken
Dit soort verhalen illustreren hoe we ongemerkt gevangen raken in een organisatievorm waarbij het systeem belangrijker is geworden dan oorspronkelijk de bedoeling was. Het beheersbaar houden van het systeem met regels en procedures passeert dan je bestaansrecht. Mocht je zijn afgedreven van de essentie, wat kun je doen om terug te keren?

Ga in gesprek met elkaar en stel een top 3 samen van principes waar je als team voor staat. Werk deze afspraken uit in concreet gedrag. Bijvoorbeeld: ‘We zorgen ervoor dat een patiënt/klant altijd gehoord wordt, ongeacht iemands functie of verantwoordelijkheid.’
Begin een overleg steevast met minimaal drie mooie ervaringen. Maak gebruik van de kracht van waardering en benadruk de zaken die goed gaan.
Haal de buitenwereld naar binnen. Ga in gesprek met je klanten/ patiënten. Laat je raken door hun verhaal en luister zonder oordeel. Oordeel ook niet over jezelf, maar leer hoe je zaken beter kunt doen.

Zie de patiënt weer als mens!

Noot: deze column van Jacqueline Plooij is gepubliceerd in CustomerFirst 02-2016.