Zeg jij, niet wij
Vaak liggen klantbelevingsprincipes voor de hand. Behandel anderen minstens zo goed als jij zelf behandeld wilt worden, de peak-end rule, enzovoorts. Het lijken inkoppers. Als je de basis uitlegt, wordt er vaak meewarig geknikt: dat wisten we al. En toch blijkt consistent opereren verdraaid lastig. Dit geldt zeker ook voor één van de allerbelangrijkste principes wat mij betreft: ZEG JIJ, NIET WIJ.
Wat houdt dit in? Simpelweg dat je je niet alleen verplaatst in je klant, maar ook in zoveel mogelijk interactie en communicatie vanuit hem/haar praat. Een goed voorbeeld is wederom Coolblue: ‘Je kunt ook op zondag laten bezorgen’, of ‘Je kunt ook in de winkel langskomen’. Zelfs dat kan altijd beter: ‘Alles voor een glimlach’ zou natuurlijk ‘Alles voor je glimlach’ moeten zijn. Dat is net wat persoonlijker. Want daar draait het om: dat je je als klant persoonlijk aangesproken en begrepen voelt. Hoe moet het niet? ‘Wij van bedrijf X…’ ‘Ons beleid is…’. Zelfs ‘we leveren je dienst X’ is niet ideaal, want ‘je ontvangt dienst X’ is beter. De klant is natuurlijk niet geïnteresseerd in je bedrijf (wij), maar in het oplossen van een eigen probleem of vervullen van een behoefte (jij).
Uiteraard is het gebruik van ‘wij’ niet volledig te vermijden en dat hoeft ook zeker niet. Maar stel jezelf regelmatig de vraag of je ‘jij’ of ‘wij’ vaker gebruikt. Bij de beste bedrijven slaat de balans altijd door naar jij. Lees je eigen website, je chats, je appjes, je brieven, je gebruiksaanwijzingen eens door, of luister je gesprekken eens terug: praat je vanuit jouw perspectief of vanuit dat van de klant? Turf het eens! En vergelijk dat met sites of communicatie van bedrijven als Coolblue, Ritz Carlton of Amazon.
Band
Het gaat erom dat je een band met de klant schept. Dus praat vanuit de klantreis naar de belangen van de klant toe, ontzorg en maak het persoonlijk. Persoonlijk betekent tegenwoordig trouwens steeds vaker jij - en niet meer u. Op social media kan ‘u’ allang niet meer. In dit blad heb ik tot nu altijd ‘u’ gebruikt. Tot deze column. Daarom dat ik het maar gewoon vraag: mag ik vanaf nu ‘je’ zeggen? Ik beloof me te houden aan de meerderheid van de stemmen, dus wie weet zeg ik straks gewoon weer ‘u’! Dat zouden bedrijven ook vaker moeten doen: vragen hoe jij bejegend wilt worden. Bij een inschrijvingsformulier zou ik best aan willen geven of ik getutoyeerd wil worden, of een grap af en toe mag, of ik graag liever meer dan minder uitleg wil, et cetera. Het draait tenslotte om jou, niet om ons!
Noot: deze column van Niels Berndsen is gepubliceerd in CustomerFirst 09-2016.
