Hoe geef je een groot bedrijf smoel?
Begin dit jaar ben ik verhuisd, na een intensieve verbouwing. Isolatie op de vloeren, nieuwe ketel, nieuwe radiatoren – de economie is weer gesponsord! Helaas inclusief een torenhoge energierekening… Wat doe je dan als klantbelevingsexpert én klant van Nuon? Je maakt een afspraak voor de zogeheten Energiescan. Het concept: met iPad-camera aan loop je door je huis om de meekijkende adviseur in elke ruimte tips te laten geven over energieverbruik. Hoe was dat? En wat kun je ervan leren?
Vooraf legde ik het concept uit aan collega’s. De fans vonden het heel erg van deze tijd, dicht op de klant en technologisch mooi. De tegenstemmers vonden het niet zo’n prettige gedachte dat er iemand in je huis meekijkt en waren bang voor salesverhaaltjes. Het energiebedrijf snapt die zorgen ook: ze promoot de scan wel, maar als klant moet je zelf het initiatief nemen om er daadwerkelijk één in te plannen. Klant bepaalt – prima dus!
De ervaring zelf was even wennen. Leuk! Nuttig! Toen ik inschakelde zag ik onmiddellijk een klantadviseur: een vriendelijke dame met headset voor een wandje met een hoop Nuon-logo’s erop. Dat is persoonlijk en goed, want je ziet gezichtsuitdrukkingen en hebt veel meer het gevoel dat je een mens spreekt in plaats van een script. Tegelijkertijd is dat ook wennen: telefonisch is de afstand veel groter. Nu kun je als klant er wel voor kiezen om de camera niet op jezelf te richten, je moet immers ook je huis doorlopen, de medewerker kan dat echter niet. Dus heb ik een half uur naar een vriendelijke dame gekeken die mij uiterst deskundig en opmerkzaam van tips voorzag. “Zie ik daar een oven naast de koelkast? Houdt u die wel open na afloop zodat de warmte uw huis extra verhit in plaats van de koelkast ongewild op te warmen?” En dat keer 20. Top.
Ook had ze haar huiswerk gedaan: “Ik zie dat u vooral een hoge energierekening heeft in de periode september (begin contract) tot januari. Wanneer bent u er daadwerkelijk gaan wonen?” Juist, in januari. De verbouwing heeft voor een torenhoge energierekening gezorgd, terwijl de nieuwe ketel en isolatie sindsdien hun vruchten hebben afgeworpen. Gelukkig! Wat eveneens heel erg prettig was: mijn contract loopt binnenkort af. In tegenstelling tot wat ik verwachtte, begon ze niet één keer over verlenging. Chapeau.
Ging alles goed? Nee. De verbinding viel twee keer weg (kan ook aan mijn wifi liggen). En de survey na afloop was wel kort, maar had geen intro en na drie Nederlandse vragen kreeg ik een Engelstalige…
Geen beleving is perfect, maar ik zou deze scan zeker aanbevelen. Niet alleen aan vrienden en familie, maar ook aan vakgenoten. Als je een groot bedrijf persoonlijker wil maken is dit een heel erg goed middel. Het past bij de tijd, bouwt vertrouwen en doet mij er toe neigen toch maar mijn contract te verlengen – Nuon heeft nu immers letterlijk een gezicht.
