Feestje!?
Er zijn bepaalde beroepen waarmee je op feesten en partijen niet op enthousiaste reacties kan rekenen als je de geijkte vraag krijgt: ‘Wat doe je voor werk?’ Na de Belastingdienst scoren verzekeraars en banken nog het slechtst, weet ik uit ervaring in mijn omgeving. Een vriend van me die bij een verzekeraar werkt zegt meestal dat reacties uiteenlopen van ‘saai’ tot ‘ik vertrouw verzekeraars niet’. De reputatie van de sector houdt nog steeds niet over. Toch is dat (meestal) niet terecht. Een pleidooi: we zouden anders naar verzekeraars moeten kijken – als klant en als CX-professionals. Waarom?
Verzekeraars staan vaak vooraan als het gaat om innovaties in CX.
Door de jaren heen ken ik het Nederlandse CX-landschap vrij goed. Veel van de grote verzekeraars behoren absoluut tot de meest vooruitstrevende organisaties: ze werkten veel eerder met klantreizen, hadden eerder een eigen experience lab opgezet, koppelen al jaren klantbeleving aan medewerkerbeleving en werken hard aan de business case van CX. En dat zijn slechts de grote verzekeraars – bij InsurTech startups gebeuren hele spannende dingen in binnen- en buitenland. Allemaal zaken waar de rest van de markt profijt van heeft. En verzekeraars delen veel kennis. Er werken veel bevlogen professionals die dagelijks het beste voor de klant nastreven.
Verzekeraars zijn vaak slecht in het ombuigen van hun imago.
Toch laat onderzoek zien dat verzekeraars erg laag scoren op klantbeleving – ze staan vaak stijf onderaan in benchmarks. De uitzondering ligt bij schadegevallen die goed worden opgelost. Echter, feit is dat de gemiddelde Nederlander zijn/haar verzekering vrij weinig aanspreekt (zorg uitgezonderd) en dat heel veel klanten dus weinig beleven. Dit valt deels de klant te verwijten: die heeft gebrekkig vertrouwen in de sector, vaak slechts gebaseerd op media coverage. Toen Achmea een paar jaar terug voorstelde ritgegevens te gaan gebruiken voor een autoverzekering, was het land te klein; nu noemen we het advanced analytics.
Maar het ligt ook aan de verzekeraars: reclamecampagnes focussen nog te weinig op de echte beleving. En operationeel blijft de uitdaging groot: het slechten van silo’s tussen de verschillende divisies is bij grote verzekeraars een enorme klus die nog lang niet af is. Dit is niet alleen een kwestie van soms complexe eisen van de wetgever, het apparaat is vaak ook nog te log. Dus er valt zeker nog veel te doen.
Hoe zouden verzekeraars (en anderen) aan vertrouwen kunnen bouwen?
De dialoog met de klant moet volgens mij op twee assen worden gevoerd:
1. De klantbeleving zelf kan nog altijd een stuk simpeler. Eén aanspreekpunt dat een probleem direct oplost: elders kan het wel. Breek de silo’s af!
2. Meer emotie: de toon is vaak erg corporate, waar de focus juist zou moeten liggen op het begrijpelijk maken van soms complexe materie. Toon meer empathie, denk mee.
Dus verzekeraars: maak die klantreis een feestje!
Deze column van Niels Berndsen is gepubliceerd in CustomerFirst 02-2018.
