Het is een vraag die je soms voor de kiezen krijgt als je het hebt over CX (en in het verlengde ook UX). Het lijkt wel alsof CX, ondanks de duidelijke meerwaarde voor bedrijven, nog niet altijd serieus wordt genomen. Op het moment dat een term populair wordt en je het overal gaat zien worden mensen soms kritisch. Dat is natuurlijk geen probleem, maar soms wordt vergeten dat er een reden is dat een concept zich snel verspreidt: het heeft potentie. Zo ook CX!‍

Wij zijn wél fan van CX. We hebben namelijk ontzettend goede ervaringen met deze klantgerichte denkwijze die naadloos aansluit bij onze missie om waarde toe te voegen aan klantcontact. User Experience en Customer Experience staan centraal in onze manier van werken. Kritisch nadenken over de beleving vanuit alle betrokken partijen zorgt namelijk voor de beste resultaten.

Maar waarom zetten we zo hoog in op deze principes? Waarom is dit de toekomst en wat levert het precies op? Waarom vinden wij dat CX meer is dan een buzzword? Nou, het is eigenlijk heel simpel: een mooie beleving zorgt voor tevreden klanten en een gestroomlijnd proces kan een hoop tijdwinst opleveren voor de eindklant, onze partners (opdrachtgevers) en onze members (medewerkers). ‍

Op het moment dat we de klantreis verbeteren en de stroeve stukken weghalen, wordt het werk van de klantenservice gemakkelijker. We doen dit door de customer journey in kaart te brengen. Onze members leveren hier waardevolle input voor, zij horen immers rechtstreeks van klanten wat er beter kan. Stel dat we de gebruikerservaring (UX) van een website optimaliseren (denk aan beslisbomen, chatbots, FAQ’s en meer). Klanten kunnen dan gemakkelijker zelf het antwoord op een vraag vinden, waardoor onze members minder klantcontacten krijgen over simpele vragen. Zij kunnen zich dan focussen op de contacten waarin ze écht het verschil kunnen maken en iets kunnen betekenen. Denk eens aan het gevoel van een klant wanneer deze in twee klikken zelf het antwoord op een brandende vraag kan vinden en wanneer dit niet lukt, er een expert klaarstaat die de tijd neemt en de diepte in gaat.

Daarbij passen we deze denkwijze niet alleen toe op producten waar de klant mee te maken krijgt. Ook onze eigen systemen nemen we goed onder de loep. Denk bijvoorbeeld aan het optimaliseren van kennisbanken of het versimpelen van het proces om cases te beheren en klantdata te verwerken. Het mes snijdt aan twee kanten: we doen net zo hard ons best voor onze members als voor de klant!

'‍CX is gewoon een buzzword'
Er is absoluut een hoop buzz rondom CX, maar deze manier van werken en denken past helemaal bij wie we zijn. Binnen Yource willen we het maximale uit CX halen om jouw gebruikerservaring zo positief mogelijk te maken. En degenen die nog kritisch zijn? We dagen je uit om zonder vooroordelen naar deze methode te kijken en je te laten verrassen door de resultaten.

Ruud Pouw
Cendris part of Yource
(beeld: Samson Katt / Pexels)