Dit geldt niet alleen voor consumentengedrag in het algemeen, maar ook voor de individuele behoeften van consumenten.

Marketeers gebruiken massaal real-time gegevens om inhoud en aanbiedingen te personaliseren. Traditionele loyaliteitsprogramma’s moeten worden aangepast, omdat de waarde-uitwisseling richting klanten verder moet gaan dan eenvoudige berichten op basis van bestedingen. Het vastleggen van gegevens is hierbij ook essentieel voor het personaliseren van de klantervaring. Loyaliteit moet voortkomen uit betrokkenheid op basis van relevante gepersonaliseerde data gedreven marketing, en niet alleen door promotie gedreven uitgaven. Vandaag de dag is de klantervaring van het allergrootste belang. Een uitstekende klantervaring zorgt namelijk voor goede klantrelaties. Om deze klantervaring te optimaliseren geef ik graag vier tips die bedrijven helpen bij het ontwikkelen van een adaptieve marketingstrategie: 

1. Boodschap met empathie

Veel mensen zijn bang voor verandering, dus merken dienen zich te verplaatsen in hun klanten. Het afstemmen van de berichtgeving op de wensen van consumenten is hierbij van belang. Dit houdt in dat bedrijven moeten luisteren naar de behoeften van de klant en dat klantgegevens beter geanalyseerd kunnen worden om de klantervaring te personaliseren. 

2. Wees behulpzamer in de berichtgeving

In deze nieuwe wereld hebben nuttige marketingboodschappen de toekomst. Nuttige boodschappen zijn boodschappen die traditionele marketing combineren met aangepaste boodschappen rond het verbeteren van de service. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het aanbieden van flexibele bestelprocessen én eenvoudige en veilige retourzendingen. Door deze twee boodschappen te combineren passen merken zich aan, om zo consumenten beter van dienst te zijn. 

3. Wees relevant

Tijdens de pandemie is het voor veel merken zoeken naar de juiste manier voor relevante berichtgeving. De berichtgeving is ofwel ‘business-as-usual’, ofwel gericht op hoe het merk zich aanpast aan COVID-19. Denk hierbij aan contactloze leveringen of ethische berichtgeving omtrent de omgang met medewerkers. Te midden van deze berichtgevingen faalden sommige van de bestaande geautomatiseerde marketingprogramma's, omdat ze relevantie en empathie misten. 

4. Zorg voor vertrouwen

In een datatijdperk dat wordt gedreven door privacy en compliance leggen merken meer expliciete voorkeuren en interessegegevens vast. Merken zijn transparanter dan ooit over de manier waarop gegevens gebruikt worden. Met als doel betere en relevantere klantervaringen te leveren en daarmee het vertrouwen van de consument te winnen. Daarnaast zal het aanpassen van bestaande marketingautomatiseringsprogramma's ervoor zorgen dat het merk als ‘authentiek’ gezien wordt. Deze authenticiteit draagt bij aan een betere klantervaring en verhoogt het vertrouwen in het merk. Consistentie in zowel de berichtgeving als de relevantie op alle marketingkanalen is hierbij van groot belang. 

Adaptieve marketing is voor alle merken van belang om te kunnen overleven in deze steeds veranderende en digitaal georiënteerde wereld. Zoals je hebt kunnen lezen is klantervaring hierbij van groot belang. Klantervaring staat tegenwoordig vaak centraal in marketinguitingen. De gegeven vier tips in deze blog kan je breed inzetten, maar ook per platform toepassen om zo snel resultaat te boeken en inzichtelijk te maken welke het meest effectief bijdragen aan het personaliseren van de klantervaring en uiteindelijk klantloyaliteit.

 

Will Dongleur
Regional Sales Director Benelux & Nordics
Selligent Marketing Cloud

 

(beeld schaakbord: JeShoots / Pexels)