Dit is ook en vooral van belang voor de klantgerichte functies in sales, support en marketing. Niet alleen nam online klantcontact drastisch toe onder bestaande klanten, ook hebben sommige kanalen, zoals chat en telefoon, de volumes aan nieuwe interacties sterk zien groeien. Dit vraagt van veel medewerkers de nodige flexibiliteit en zelfredzaamheid en versterkt de behoefte aan meer synergie in de gouden driehoek van van sales, support en marketing. Dit blijkt in het rapport uit metingen in Nederland, Duitsland en Frankrijk.

Kloof
Het onderzoek laat zien dat de kloof tussen sales- en marketingfuncties nog niet verdwenen is. Organisaties willen die kloof wel overbruggen, maar krijgen het na al die jaren nog niet voor elkaar. 97% van Europese ondervraagden is van mening is dat sales en marketing op één lijn zouden moeten zitten. Helaas zegt nog meer dan een derde van Europese deelnemende organisaties dat dit niet de realiteit is. Toch mag verwacht worden dat bij elk contactmoment voorkennis over klanten centraal beschikbaar is.

Samenwerken
Het lijkt niks nieuws: medewerkers van verschillende afdelingen die centraal bijhouden wat er is besproken tijdens een gesprek. Zo’n digitale log is door de grote toename van chatgesprekken of e-mails nóg belangrijker. Klanten leren kennen is een team-effort. Het eerdergenoemde onderzoek van Freshworks over de 'gouden driehoek' toont dat ruim tweederde van de respondenten uit verkoop en marketing een sterk positieve impact ervaart als de neuzen dezelfde kant op staan. Ik geloof er heilig in dat samenwerken makkelijker wordt gemaakt met steeds intuïtiever werkende software, die ook steeds slimmer wordt door AI. Uiteindelijk zijn het de klantgerichte organisaties die daar de vruchten van plukken. 

360-graden
Want consumenten uit de 21ste eeuw willen niet alleen gehoord worden, maar zich ook gekend en begrepen voelen. Gelukkiger benaderen organisaties klanten ook steeds minder als de zoveelste wachtenden en kijken ze daadwerkelijk verder dan een ticket of lead. Persoonlijke interactie, gevoed door 360-graden oplossingen is in opkomst en stimuleert deze benadering. 

Buddybots
Medewerkers van sales, support en marketing op hun beurt willen beoordeeld worden op hun skills. Ze staan aan de frontlinie en bewaken menig merk en reputatie met goede dienstverlening. Kennis en kunde die pas inzetbaar is, als deze experts hun informatiebronnen goed op orde hebben. Hierbij kunnen digitale add-ons die op speelse wijze vriendelijkheid nabootsen, een belangrijke rol spelen om medewerkers de juiste richting op te helpen. 'Buddybots' worden al ingezet in verschillende vormen bij organisaties, waaronder bij Freshworks zelf. Ze voeden zich met informatie uit alle kanalen en combineren dit voor een extra zetje. Dit kan resulteren in een onverwachte verkoop of beter inzicht in een onbegrepen klacht.  Maar dergelijke, nieuwe add-ons of klantsystemen met alles erop en eraan zullen zich niet vanzelf ontpoppen tot de heilige graal. Het zijn de talenten op de vloer die aan de wieg staan van succesvolle organisaties en die verdienen de hulpmiddelen, technologie of informatie die ze nodig hebben om hun werk goed te doen. En daar hebben werkgevers óók belang bij, want anders lopen ze dus de deur uit.

Raymond Hüner
general manager Benelux & Nordics Freshworks

* Hier de link naar het HBR rapport

beeld: Warren Wong / Unsplash